Im Mittelpunkt steht die Frage, wie Unternehmen Feedback-Prozesse kanalübergreifend orchestrieren, Ownership für Experience-Daten etablieren und die Integration von Technologie, Prozessen und Verantwortlichkeiten in der Customer Experience vorantreiben. Der Workshop-Charakter ermöglicht eine praxisnahe Auseinandersetzung mit Herausforderungen und Lösungsansätzen aus B2B, Automotive und Retail. Martin Meyer-Gossner bringt die Perspektive eines Plattformanbieters ein, der sowohl technologische als auch organisatorische Aspekte adressiert und anhand konkreter Praxisbeispiele typische Schwachstellen und Erfolgsfaktoren aufzeigt.
Zentrale Aussagen sind die Notwendigkeit einer ganzheitlichen Orchestrierung von Feedback-Prozessen zur Vermeidung von Silos, die Bedeutung von Personalisierung und Omni-Channel-Ansätzen sowie die klare Definition von Ownership-Strukturen für Experience-Daten. Die Integration von Feedback- und operativen Daten, etwa über eine Experience ID, bildet die Basis für automatisierte Closed-Loop-Prozesse. Praxisbeispiele aus E-Commerce, Automotive und Retail verdeutlichen, wie fehlende Systemintegration und unklare Verantwortlichkeiten zu Reibungsverlusten führen. Meyer-Gossner empfiehlt, mit kleinen, fokussierten Projekten zu starten und Quick Wins zu erzielen, statt auf umfassende Großprojekte zu setzen. Die Diskussion im Q&A-Teil betont, dass technologische Komplexität beherrschbar ist, während organisatorische Hürden wie Silostrukturen und fehlende Ownership die eigentlichen Herausforderungen darstellen. Ein agiler, iterativer Ansatz und die aktive Einbindung des Managements gelten als zentrale Erfolgsfaktoren für nachhaltige Verbesserungen im digitalen Experience Management.
