CX braucht Journey Accountability! Aber wie?

Die funktionale Spezialisierung von Marketing, Sales, Service und Operations ist sinnvoll und operativ notwendig. Die eigentliche Herausforderung liegt darin, Verantwortung für das zu schaffen, was zwischen den Silos liegt: jene Übergänge, in denen Kunden Inkonsistenz spüren, Kontext verloren geht und Reibung entsteht - auch wenn jede Abteilung für sich gut arbeitet. Hier bildet die Journey-Logik das Verbindungsstück und die Journey Accountability die wichtige Erfolgsgröße.

Im Shift/CX Talk mit Thomas Maiwald-Immer diskutieren wir, was das Konzept der Journey Accountability beinhaltet und welche Anforderungen es hat. Zur Diskussion stehen gemeinsame Journey-KPIs, End-to-End-Verantwortung und integrierte Insight-Layer, um die Verantwortung über Abeitlungsgrenzen zu verankern.