Mit KI und agentischen Systemen wächst der Handlungsspielraum auf beiden Seiten der Kundenbeziehung. Unternehmen lassen Systeme analysieren, entscheiden, personalisieren und handeln. Gleichzeitig übernehmen Customer Proxy Agents Aufgaben für Kund:innen: Sie suchen, vergleichen, bewerten und führen zunehmend Interaktionen mit Unternehmen aus.

Damit verändert sich Customer Experience grundlegend. Künftig interagieren nicht mehr nur Menschen mit Unternehmen, sondern auch Agenten mit Agenten und Agenten mit Menschen.

Vertrauen wird damit zur Voraussetzung für die nächste Stufe der Customer Experience. Kund:innn müssen Unternehmen und deren Systemen vertrauen können. Unternehmen müssen zugleich entscheiden können, welchen externen Agenten sie Zugriff, Daten und Handlungsmöglichkeiten gewähren.