Journey Intelligence und Real-Time Orchestration: Warum Journey Management zwei Kompetenzen verbinden muss
Der Lösungsmarkt der Journey Management Angebote ist in Bewegung - mit dem Umdenken in Richtung aktiver Orchestrierung und Insight-to-Action Druck wie auch durch die Agents of Customer. Im Beitrag skizzieren die die Entwicklung und haben Mark Smith und Graham Hill befragt.
Welche Fähigkeiten Journey Accountability über Funktionsgrenzen hinweg braucht
Journey Accountability entsteht nicht allein durch klare Rollen und Entscheidungsrechte. Wir brauchen bereichsübergreifende Handlungsfähigkeit. Die Organisationsforschung liefert dafür einige hilfreiche Anhaltspunkte.
Von CDP und Content Automation zur Experience Orchestration: Was der ZEISS-Case zeigt
Die ZEISS-Fallstudie im Marketing Tech Monitor 2026 zeigt, wie Datenintegration, Personalisierung und Content Automation zunehmend zusammenspielen.
Journey Intelligence 2026: Welche Fragen wir jetzt gemeinsam weiterdiskutieren müssen
Vier Diskussionsfelder zur Customer Insights & Journey Management Konferenz 2026: Wie aus Customer Insights bessere Entscheidungen, Messlogik und Journey Accountability werden.
Von Journey Ownership zur echten Accountability
Journey Ownership schafft noch keine Accountability. Entscheidend ist, wie Ergebnisverantwortung, Entscheidungsrechte, Informationen und Ressourcen im Operating Model zusammengeführt werden.
Conversational & Agentic AI 2026: Was aktuelle Enterprise-Projekte über Containment und Prozessunterstützung zeigen
Aktuelle Enterprise-Projekte zeigen, wie sich der Lösungsraum von Conversational AI erweitert. Neu ist weniger das Ziel der Prozessunterstützung als die Bandbreite der Anliegen, die innerhalb eines Dialogs bearbeitet werden können.
Die Erwartungslücke: Warum sich Embedded Gen AI jetzt im Kundenservice-Betrieb beweisen muss
Seit dem 2. August gelten neue Transparenzpflichten für KI-Systeme im direkten Kundendialog. Die eigentliche Reifeprüfung für Embedded Gen AI beginnt jedoch jenseits der Kennzeichnung: im stabilen Betrieb.
MaxDiff, Likert, Kano & Treiberanalyse: Warum CX-Priorisierung einen Methodenmix braucht
Likert, MaxDiff, Kano und Treiberanalysen liefern unterschiedliche Antworten. Für belastbare CX-Prioritäten müssen wir diese Perspektiven zusammendenken.
Marketing Tech Monitor 2026: Warum Speed Leadership am Ende zur Organisationsfrage wird
Der Marketing Tech Monitor 2026 zeigt, wie KI, Daten und Architektur Marketing verändern. Wir ordnen die Erkenntnisse ein und diskutieren ihre Konsequenzen für Customer Experience Management.
Der zweite Traffic-Typ: Wie Websites 2026 für KI-Agenten lesbar werden müssen
KI-Agenten recherchieren, vergleichen und handeln zunehmend im Auftrag von Konsument. Wir ordnen ein, welche Zugriffsregeln, Protokolle und Content-Architekturen 2026 darüber entscheiden, ob Unternehmen in diesem neuen Nutzungskontext erreichbar und handlungsfähig sind.