Auch heute gibt es wieder ein Experten-Interview für unsere Reihe "Fünf Fragen, fünf Antworten" - diesmal mit den Antworten von Markus Spiller, Senior Manager bei Accenture Interactive. Er beschäftigt sich speziell mit der digitalen Transformation von Unternehmen und hilft ihnen die richtige Strategie zu finden. Das Thema Digital Experience ist da für ein wichtiges Thema, weshalb wir ihn auch auf die Experten-Diskussion zur Diskussion der Erfolgsfaktoren der Digital Experience Strategie einladen haben.

1) Warum ist die “Customer Experience” im Digitalen so wichtig?

Alles, was Unternehmen im Bereich Digital machen, egal ob auf Enterprise- oder Customer-Seite, muss sich letztendlich an der Akzeptanz von Menschen messen lassen. Wenn die Menschen, für die eine digitale Plattform, Applikation, Initiative oder dergleichen geschaffen wurde, nicht den Wert in ihr sehen, wird sie nicht erfolgreich sein. Deswegen ist das Verständnis für die Bedürfnisse und Wünsche der Menschen und die bestmögliche Bedienung derselben der Schlüsselfaktor für Erfolg. Und genau das ist User- Oder Customer-Experience.

2) Was macht für Dich/Sie eine gute (Web/Mobile) Experience Strategie aus?

• Dass sie ausschliesslich auf Audience-Insights basiert und ständig dagegen evaluiert wird.
• Dass sie Raum für Veränderung und Evolution bietet.
• Dass sie das Prinzip des Ausprobierens, Scheiterns und Lernens als zentrales Element beinhaltet.

3) Was ist die größte Herausforderung im Umgang mit dem “Digital Customer”?

Ich mag den Begriff „Digital Customer“ nicht wirklich, da kein Kunde entweder „Digital“ oder „Analog“ ist. Aber im Prinzip sind es generell 3 Bereiche, die denen es herausfordernd für Unternehmen ist auch im Digitalen richtig mit Ihren Kunden umzugehen.:

• Den Kunden wirklich zu verstehen und zu kennen. (D.h.: Die relevanten Daten jederzeit in der richtigen Form zur Verfügung zu haben und Tools und Plattformen aufzubauen, die einen holistischen Blick auf Kunden ermöglichen um „Next best actions“ zu formulieren.)
• Auf die Anforderungen und Bedürfnisse des Kunden flexibel und schnell reagieren zu können. (D.h. Organisation und Strukturen aber auch technische Plattformen im Unternehmen zu schaffen, die ein ganzheitliche Customer Experience über alle Touchpoints hinweg und einen hohen Innovationszyklus ermöglichen.)
• Nicht nur zu akzeptieren, dass der Kunde nicht mehr Empfänger sondern Mitgestalter und Nutzniesser der Kommunikation zwischen Ihm und dem Unternehmen sein möchte, sondern dies zu einem Teil seines Geschäftsmodelles und seiner Unternehmenskultur zu machen.

4) Wo stehen die Unternehmen bei dem Thema? Was machen sie gut oder wo müssen sie nachlegen?

Es bewegt sich einiges, die meisten Unternehmen haben zum all dies bereits erkannt und akzeptiert, dies ist schon einmal sehr positiv. Allerdings ist der Schritt von der Erkenntnis zur Umsetzung schwierig, insbesondere je grösser das Unternehmen ist. Dies ist die „Digitale Transformation“, die ja in aller Munde und Köpfe ist. Hier wäre zu wünschen, dass man sich auch einfach bewusster ist, dass man als Unternehmen einige Comfort Zones verlassen muss. Man betritt in vielen Bereichen Neuland. Das muss kein unkalkuliertes Risiko sein, man muss nicht Rom an einem Tag erbauen. Aber man sollte bereit sein in überschaubaren Schritten mit überschaubaren Risiken schneller ins Doing zu kommen um letztendlich zu lernen als nur endlos zu planen um bloss nichts falsch zu machen.

5) Womit sollten die Projektüberlegungen bei diesem Thema anfangen?

Mit denen, um die es letztlich geht: Den Kunden. Nichts ersetzt eine eingehende und ohne Scheuklappen durchgeführte Analyse des Kundenverhaltens und der Kundenbedürfnisse. Am besten zusammen mit den Kunden.