Ralf Korb: Modernes Kundenmanagement muss Daten und Prozesse integrieren!

Ein Themenschwerpunkt der Konferenz der CeBIT Digital Marketing & Experience Arena war das Thema "CRM" (kurz für Customer Relationship Management bzw. Kunden- & Vertriebssteuerungs-Management). Hier unterstützte uns sowohl thematisch als auch organisatorisch die BARC als Themenpartner - Dr. Martin Böhn und Ralf Korb in Person als Schirmherren, Impulsgeber und Moderatoren an verschiedenen Stellen im Programm. Wesentliche Diskussionspunkte in diesem Bereich waren die Veränderungen für das Prozess- und Datenmanagement, welches in Zeiten des digitalisierten Kunden (der bezüglich seiner Bedürfnisse und Probleme insgesamt besser informiert und eine Vielzahl von Möglichkeiten der Validierung von Informationen besitzt) deutlich nachlegen muss. Standen bisher eher die unternehmensseitigen Anforderungen bei der Prozessgestaltung und Datenlage im Vordergrund, braucht es hier nun eine deutlich kundenorientiertere Unterstützung, die den Vertriebs- und Servicemitarbeiter in eine bessere Informationslage versetzt und ihm Freiräume für eine kundenorientierte Beratung verschafft. Prozesse der Dateneingabe und -pflege sowie der Zusammenstellung von historischen Informationen über den Kunden müssen von den Systemen bestmöglich unterstützt bzw. automatisiert werden. Daten über Informationsanfragen, Kaufhistorie und Servicevorfälle müssen in einer integrierten Sicht einfach zugänglich - und auch mobil über eine Vielzahl von Endgeräte verfügbar sein. Die Anforderungen an eine moderne Kundendaten- und Vertriebsmanagement-Unterstützung sind im digitalen Zeitalter deutlich gestiegen. Einen umfassenden Überblick zu den neuen Anforderungen und Herausforderungen für solche Systeme gab dabei der am 16.03. stattgefundene Grundlagen-Vortrag zum Thema "CRM" von Ralf Korb, den wir jetzt als Mitschnitt auf Youtube veröffentlicht haben. Als zentrale Aussagen lassen sich zu diesem Vortrag folgende Punkte zusammenfassen:

• Der moderne CRM-Ansatz muss ein integriertes Kundenmanagement erlauben.
• Die moderne CRM-Lösung muss des Vertriebs und Service - im Sinne von Kundendaten erfassen, relevante Produktinformationen für die Beratung und das Angebot beziehen, Prozesse für Erledigung von Kundenanfragen anstoßen und einen Überblick über alle Kundenmanagement-Prozesse erhalten - bestmöglich unterstützen, so dass der Fokus des Vertriebs und desService auf der persönlichen Interaktion mit dem Kunden liegen kann.
• Der moderne CRM-Ansatz muss durch entsprechende Automatisierung von analytischen Funktionen jederzeit die Chancen in einer Kundenbeziehung ermitteln und aufzeigen können.
• Modernes CRM muss für den Anwender in Vertrieb und Service "Spass" machen - damit Daten eingepflegt und Prozesse genutzt werden und das System durch die Nutzung wertvoller wird.
• Modernes Kundenmanagement ist mobil und kollaborativ - die CRM-Umgebungen müssen die neuen Arbeitsweisen unterstützen.