Susanne Böck: „Den“ digital Customer gibt es nicht

In unserer Interviewreihe "Fünf Fragen & Fünf Antworten zur Web & Mobile Experience" haben wir mit Susanne Böck von Webmedia7 gesprochen. Susanne Böck blickt auf 15 Jahre Erfahrung in Marketing, Business Development und Web zurück. Sie hatte führende Postionen in mehreren international tätigen IT-Firmen inne und ihre Kernkompetenzen liegen in den Bereichen Strategisches Marketing, Online Marketing, Lead Generation, Lead Nurturing, CRM und Web Usability. Susanne ist für das Consulting und die Projekte bei der digitalen Agentur Webmedia7 verantwortlich und baut als Managing Director der Webmedia7 Middle East das Büro in Dubai auf. Susanne hat immer an der Schnittstellen zwischen Technologie und dem Kunden gearbeitet und weiß, wie man Interessenten mittels passender online und offline Maßnahmen ansprechen muss, um diese schlussendlich auch in zufriedene und dauerhafte Kunden zu verwandeln.

1. Warum ist die “Customer Experience” im Digitalen so wichtig?

Auf Websites oder über Apps müssen Firmen/Produkte innerhalb weniger Augenblicke überzeugen können. Nur wenn die „Experience“ gut ist, werden User weitere Seiten einer Webseite klicken oder eine App nutzen. Gerade bei Apps ist die Churn Rate enorm hoch – über 80% alles Apps werden downgeloaded, einmal geöffnet und dann nie wieder genutzt. Eine langfristige „Kundenbindung“ ist nur mit der passenden Customer Experience möglich… und hier spielen verschiedene Faktoren (Design, individueller Content, Gamifikation, Loyality Programs,…) eine wichtige Rolle.

2. Was macht für Dich/Sie eine gute (Web/Mobile) Experience Strategie aus?

Gerade im Bereich von Apps erleben wir immer wieder, dass viele Kunden einfach eine App haben möchten, weil dies gerade der Trends ist oder Konkurrenten vor kurzem eine veröffentlicht haben. Wir empfehlen hier immer ein stringentes Vorgehen und zunächst die Definition einer individuellen Mobile Strategy und darauf aufbauend einer Mobile Customer Strategy, die sich sehr intensiv mit Fragen wie kann ich User für die App gewinnen (wie muss beispielsweise mein Icon gestaltet sein, um die Downloadrate zu steigern? Wie können andere online und offline Maßnahmen zu einer effektiven Kampagne integriert werden?…), diese an die App binden, Nutzungshäufigkeit und Weiterempfehlungsrate steigern (hier spielen Loyality Programme, individuelle Inhalte, Mobile Retargeting und Gamifikation eine sehr große Rolle) und schlussendlich evtl. sogar über die App verkaufen und/oder Service- und Supportleistungen integrieren. Wichtig in unseren Augen ist, dass Unternehmen immer das Big Picture im Auge haben und klar definieren sollten, was sie mit der App erreichen möchten.

3. Was ist die größte Herausforderung im Umgang mit dem “Digital Customer”?

„Den“ digital Customer gibt es sicherlich nicht. Wir empfehlen unseren Kunden stets die Zielgruppe(n) so genau wie möglich zu segmentieren, Rollen und Aufgaben exakt zu definieren und dann je Segment das AIDA Modell (awareness – interest – desire – action) anzuwenden. Es geht nicht darum, den letzten Trends zu folgen oder irgend eine neue Technologie anzuwenden, wichtig ist die Zielgruppen und deren Bedürfnisse zu erfassen und in eine „digitale Lösung“ zu verpacken, welche die User an das eigene Unternehmen bindet. Und dies stets über alle Sales Stages hinweg.

4. Wo stehen die Unternehmen bei dem Thema? Was machen sie gut oder wo müssen sie nachlegen?

Viele Unternehmen gehen hier noch zu sehr eigenzentriert vor und haben nicht konsequent die Anforderungen von Interessenten und Kunden im Blick. Nur sehr, sehr wenige Unternehmen haben klare Sales Stages definiert, ein Scoringmodel implementiert und für jede Stufe die passenden Maßnahmen, um Interessenten weiter zu qualifizieren, zu begeistern, zu binden und schlussendlich zu konvertieren. Und dies vor allem über alle Kanäle – ob nun offline oder digital, ob nun über die Webseite oder eine App - hinweg.

5. Womit sollten die Projektüberlegungen bei diesem Thema anfangen?

Mit Grundsatzfragen wie etwa „welche Rolle spielt das Thema digital in der gesamten Business Strategie?“, „Was sind die Zielgruppen, die angesprochen werden sollen?“, „Was sind die Prioritäten der digitalen Strategie – sollen neue Kunden gewonnen oder bestehende besser an ein Unternehmen gebunden werden?“, „was sind die Erfolgskennzahlen“ und natürlich auch „welches Budget steht zur Verfügung?“. All diese und weitere Fragen gilt es im Detail auszuarbeiten. Nur dann besteht auch die Chance den Zielgruppen einen wirklichen Mehrwert zu bieten und sich mit einer guten Experience von Konkurrenten zu differenzieren. Ganz nach dem Motto „establish a relationship and you don’t have to advertise again“.