Tim Rademacher: Reale und digitale Kundenerlebnisse synchronisieren

Unser nächster Interviewpartner unserer Reihe "Fünf Fragen & Fünf Antworten zur Web & Mobile Experience" für die Web Experience Arena ist Tim Rademacher von der Wissenswerft.

Tim Rademacher ist Geschäftsführer, Gesellschafter und Vordenker der wissenswerft GmbH aus Hannover. Das Unternehmen entwickelt Apps für mobile Endgeräte sowie webbasierte Anwendungen und Backendsysteme. Zudem betreibt die wissenswerft die E-Paper-Plattform page2flip und seine Shop-Erweiterung shop2flip. Tim Rademacher ist Diplom-Ingenieur für Maschinenbau und hat als Zweitstudium „Industrie, Design und Informatik“ absolviert. Er hat die QR Initiative Niedersachsen ins Leben gerufen und hält regelmäßig Vorträge – unter anderem auf der CeBIT, den App Days, für die IHK und Hannover Impuls.

1. Warum ist die “Customer Experience” im Digitalen so wichtig?

Da sollte man doch mal einfach andersherum fragen: Warum ist die „Customer Experience“ woanders nicht so wichtig? Print zum Beispiel ist per se eingeschränkt. Das Digitale hingegen kann richtige Erlebnisse schaffen und diese muss der Nutzer auskosten können. Man muss ihm eine schlüssige und zusammenhängende Story bieten, die die Marke oder das Produkt plattformübergreifend erlebbar macht. Nur dann kann seine „Customer Experience“ gut werden und er kann sich auch emotional damit identifizieren. Das Produkt oder die Dienstleistung trägt sich dann selbst und wird weiterempfohlen. Es entsteht eine Verselbständigung und ein „Zustimmungsgewitter“ – genau das will man erreichen.

2. Was macht für Dich/Sie eine gute (Web/Mobile) Experience Strategie aus?

Die Strategie muss agil sein. Wenn der Nutzer ein Feature nicht verwendet, muss es abgeschafft oder mit etwas Besserem ersetzt werden. Es ist ein ständiges Lernen und Verändern. Durch einen sogenannten „Fake Door Test“ kann zum Beispiel das Nutzerinteresse ganz leicht getestet werden. Dabei wird irgendwo ein Fake-Button gesetzt, hinter dem sich eine neue Funktion verbergen soll. Dies ist aber nicht der Fall, es soll lediglich getestet werden, ob der Nutzer darauf anspringt.

Weiterhin müssen Web, mobile Web und App immer an einem Strang ziehen. Das heißt, dass von Anfang an alle drei Elemente gleichermaßen beachtet werden, damit nicht am Ende gefragt wird: „Oh, wie sieht die Webseite eigentlich auf dem Smartphone aus?“ Navigationsprinzipien müssen von vornherein abgestimmt werden.

3. Was ist die größte Herausforderung im Umgang mit dem “Digital Customer”?

Der „Digital Customer“ muss gehalten werden und sollte nicht irgendwann abspringen. Man muss sich immer die Frage stellen: Wie kann ich sein Verhalten tracken, auswerten und meine Angebote dementsprechend optimieren? Zudem darf die reale Welt nicht außen vor gelassen werden, denn der digitale Kunde ist meist auch ein analoger Kunde. Was bringt mir eine Web/Mobile Experience, wenn zum Beispiel die Farbe des Produkts im Realen ganz anders ist?

4. Wo stehen die Unternehmen bei dem Thema? Was machen sie gut oder wo müssen sie nachlegen?

Sie müssen die Brücke zwischen real, PC und mobil schlagen. Viele sind im Web sehr gut, der mobile Bereich krankt oft noch. Oft ist auch der Dialog bei KMUs mit den Kunden verbesserungswürdig. Er darf nicht nur auf Facebook, sondern muss auch auf der Webpräsenz stattfinden. „Customer Convenience“ laute hier das digitale und mobile Zauberwort.

5. Womit sollten die Projektüberlegungen bei diesem Thema anfangen?

Am Anfang sollte der Kopf für alle Kanäle wie Web, App und Mobile gleichermaßen offen sein. Es muss eine richtige Übergabe zwischen den Kanälen stattfinden, auch zwischen online und offline. Das Tracking und die Auswertungsstrategie – Stichworte Big Data oder CRM – muss von vornherein mitgedacht werden.

Vielen Dank für das Interview, Herr Rademacher!