Conversational AI steht an einem Wendepunkt. Die Entwicklung von regelbasierten Chatbots hin zu agentenbasierten, autonomen Dialogsystemen verändert die Art, wie Unternehmen Kundeninteraktionen gestalten. Während generative KI die technologischen Möglichkeiten erweitert, rücken neue Herausforderungen in den Fokus: Wie lassen sich Qualität, Governance und Skalierung sicherstellen? Wie verändern sich Kundenakzeptanz und Nutzungsverhalten?

Diese Fragen begleiten uns bereits seit Längerem. Auf der Shift/CX Chatbot & Conversational Experiences Konferenz 2024 haben wir zentrale Erkenntnisse zusammengetragen, wie Unternehmen Conversational AI strategisch einsetzen können – insbesondere vor dem Hintergrund einer wachsenden Spreizung zwischen leistungsfähigen KI-Agenten und weniger ausgereiften Systemen (Ergebnisbericht). Auch in der Auftaktveranstaltung zur diesjährigen Shift/CX Konferenzwoche, der Shift/CX Trends 2025 im Dezember, wurde das Thema intensiv diskutiert. Hier zeigte sich, dass Unternehmen nicht nur technologische, sondern auch kulturelle Anpassungen vornehmen müssen, um Conversational AI erfolgreich einzuführen (Zusammenfassung).

Mit der Shift/CX Konferenzwoche 2025 setzen wir diese Diskussion fort. Am 13. März stehen die neuesten Entwicklungen und strategischen Herausforderungen für Conversational AI im Fokus. Sarah Rojewski, Expertin für Conversational AI, eröffnet den Tag mit ihrer Keynote „Menschliche Transformation durch Conversational AI: Psychologie, Gesellschaft und der Wandel der Kundeninteraktion“. Sie beleuchtet, wie KI unsere Art der Interaktion verändert – und was das für Unternehmen, Gesellschaft und unser tägliches Verhalten bedeutet.

„Mehr als nur ein weiterer Kontaktkanal“ – Sarah Rojewski über den Wandel der Conversational AI

Was macht Conversational AI wirklich aus? Sarah Rojewski beschäftigt sich seit über zehn Jahren mit dieser Frage – lange bevor generative KI den Hype ausgelöst hat. In unserem Vorab-Interview teilt sie ihre Perspektive darauf, wie sich Mensch und Maschine durch Conversational AI verändern.

Für mich war der entscheidende Moment, als mir klar wurde, dass Conversational AI weit mehr sein kann als nur ein weiteres Automatisierungstool. Sie kann Marken greifbar machen und emotionale Verbindungen schaffen. - Sarah Rojewski

Die zentrale Herausforderung liegt für sie darin, die Balance zwischen technologischem Fortschritt und Nutzerakzeptanz zu finden. Heute brauchen wir keine komplizierten Interfaces mehr – KI kann sich an unsere Sprache anpassen. Doch damit einher geht eine gesellschaftliche Transformation, die weit über den Kundenservice hinausgeht: Wie stark darf KI „menschlich“ wirken? Wo ziehen wir die Grenze zwischen hilfreicher Unterstützung und digitaler Manipulation?

Wir stehen an einem Punkt, an dem Conversational AI nicht mehr nur in Service-Chats oder Sprachassistenten auftaucht. Sie begleitet uns bald in vielen Lebensbereichen – vom smarten Zuhause bis zur Arbeitswelt. - Sarah Rojewski

Für Unternehmen bedeutet das: Conversational AI ist kein Plug-and-Play-Tool, sondern ein strategisches Thema. Der technologische Fortschritt allein reicht nicht – es braucht klare Governance-Regeln, eine durchdachte Nutzerführung und eine Unternehmenskultur, die Mitarbeitende mitnimmt.

Viele erwarten, dass KI sofort massive Effizienzgewinne bringt. Doch ohne ein klares Enablement und die richtige strategische Einbettung bleibt das Potenzial ungenutzt. - Sarah Rojewski

🎬 Mehr dazu im Video: Im vollständigen Gespräch spricht Sarah Rojewski über die Rolle von Conversational AI für Unternehmen, die größten Fallstricke bei der Implementierung und warum wir über das Thema noch viel grundlegender nachdenken müssen. (Schaut Euch das komplette Interview auf Youtube an!)

Neue Herausforderungen und Projektfragen durch die KI-Integration

In ihrer Keynote hebt Sarah Rojewski hervor, dass Conversational AI weit mehr ist als nur ein Automatisierungstool – sie verändert grundlegend, wie Marken mit Menschen interagieren. Doch mit der technologischen Weiterentwicklung steigen auch die Anforderungen an Unternehmen: Wie lassen sich Qualität und Konsistenz in KI-gestützten Dialogen sicherstellen? Wie verhindert man unerwartetes oder fehlerhaftes Verhalten von KI-Agenten? Und welche Maßnahmen sind nötig, um Akzeptanz und Vertrauen auf Nutzerseite zu fördern?

Diese Fragen sind für Unternehmen nicht nur strategisch, sondern auch operativ entscheidend. Der Fortschritt in generativer KI eröffnet neue Möglichkeiten, bringt aber zugleich Herausforderungen in Guard-Railing, Governance, Skalierung und Nutzerakzeptanz mit sich. Wie können Unternehmen diese Faktoren in ihre Conversational-AI-Projekte integrieren, um langfristig erfolgreiche Lösungen zu schaffen?

Themen und Fragen:

• Von prozessgetrieben zu agentenbasiert: Wie verändert sich das Verständnis von Conversational Interface Design & Flow-Management?
• Guard-Railing & Governance: Wie lassen sich KI-generierte Interaktionen kontrollierbar gestalten – von der Sprachgenerierung bis zur autonomen Dialogführung?
• Vertrauen & Akzeptanz: Wie schaffen Unternehmen eine Nutzererfahrung, die natürlich wirkt, aber nicht als „zu autonom“ wahrgenommen wird?
• Gamechanger oder Risiko? Welche Technologien sind in der Praxis wirklich erfolgreich, und wo bleibt Conversational AI ein Marketingversprechen?
• Multimodale Conversational Interfaces: Wo liegen die echten Use Cases – und welche technischen oder prozessualen Hürden sind noch zu überwinden?

Strategische Weichenstellungen für Conversational AI im Marketing und Service

Conversational AI wird zur Schnittstelle zwischen Unternehmen und Kund:innen – sei es im digitalen Vertrieb, personalisierten Marketing oder Kundenservice. Aber wohin geht die Reise? Einfache Chatbots sind längst überholt. Jetzt geht es darum, intelligente, markenkonforme Systeme zu entwickeln, die echte Mehrwerte schaffen und sich nahtlos in die Customer Journey einfügen.

Doch welche Technologien bringen uns wirklich voran – und was bleibt nur ein Hype? Wie gestalten wir Conversational AI so, dass sie persönlich wirkt, ohne Vertrauen zu verspielen? Und was bedeutet das für Marken, die immer mehr Interaktionen an KI-Systeme übergeben?

In dieser Diskussion nehmen wir die praktischen Herausforderungen und Chancen unter die Lupe, mit denen sich Marketing- und Serviceverantwortliche jetzt auseinandersetzen müssen.

Themen und Fragen:

• Technologische Weichenstellungen: Welche Entwicklungen setzen sich durch – und was ist eher Wunschdenken?
• Personalisierung vs. Standardisierung: Wie bleibt KI-gestützte Kommunikation individuell, ohne an Effizienz zu verlieren?
• Skalierung und Integration: Welche Hürden müssen Unternehmen nehmen, um Conversational AI nachhaltig einzusetzen?
• Markenkonforme KI-Interaktionen: Wie sorgen wir dafür, dass KI unsere Marke stärkt – und nicht verwässert?
• Zukunftsausblick: Welche eine Entwicklung wird Conversational Interfaces in den nächsten fünf Jahren am stärksten prägen?

Fazit: Jetzt die Zukunft von Conversational AI mitgestalten!

Die Entwicklungen rund um Conversational AI sind rasant – von einfachen Bots hin zu intelligenten, agentenbasierten Systemen. Doch mit den Möglichkeiten wachsen auch die Herausforderungen. Wie setzen wir KI so ein, dass sie echten Mehrwert schafft, skalierbar bleibt und das Vertrauen der Nutzer:innen gewinnt? Diese Fragen sind entscheidend für alle, die Conversational AI im Marketing und Kundenservice erfolgreich nutzen wollen.

Auf der Shift/CX Konferenzwoche 2025 am 13. März bringen wir führende Köpfe zusammen, um genau darüber zu diskutieren. In Keynotes, Panels und interaktiven Sessions bekommst du praxisnahe Einblicke, strategische Impulse und die Gelegenheit, dich mit anderen Expert:innen auszutauschen.

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