Customer Feedback & Insights Management steht 2026 unter deutlichem Veränderungsdruck. Unternehmen erfassen mehr Feedback als je zuvor, doch viele Programme geraten an Grenzen: Die Daten werden vielfältiger, unstrukturierter und kanalübergreifender. Gleichzeitig steigt der Anspruch, Entscheidungen konsequent mit Kundensignalen zu untermauern und Verbesserungen nachvollziehbar im Inner und Outer Loop zu verankern. Neue KI-Ansätze verändern zusätzlich, wie wir Daten auswerten, Prioritäten ableiten und Insights vermitteln.
In diesem Gespräch möchten wir gemeinsam herausarbeiten, welche fachlichen und organisatorischen Fragestellungen aktuell wirklich relevant sind. Ziel ist es, die offenen Projektfragen zu sammeln, die Teams 2026 beschäftigen werden – von Datenintegration über Analyselogiken bis zur Umsetzung in konkrete Maßnahmen. Die Runde schafft Orientierung, welche Themen jetzt vertieft werden müssen, damit Feedbackprogramme wirksam bleiben.
Fragen der Runde:
- Welche aktuellen Veränderungen erschweren es, Feedback aus vielen Quellen zu einem verlässlichen Gesamtbild zusammenzuführen?
- Welche Voraussetzungen braucht ein wirksamer Inner und Outer Loop heute – und wo entstehen im Projektalltag die größten Brüche?
- Wie verändert der Einsatz von KI die Analyse und Interpretation von Kundenfeedback – und welche neuen Anforderungen entstehen dadurch?
- Welche offenen Themen ergeben sich bei der Vermittlung von Insights in die Organisation – und wo scheitert die Wirksamkeit bisher am häufigsten?
Diskussionsteilnehmende
Oliver Skeide, Director Consulting, InMoment
Oliver Skeide ist Director Consulting bei InMoment. Der Diplom-Kaufmann ist seit mehr als 20 Jahren in Forschung und Beratung tätig. In seiner derzeitigen Funktion berät er überwiegend Großunternehmen bei Entwicklung und Ausbau von CX Programmen. Daneben engagiert er sich als Gründer der CX Academy in der Weiterbildung von CX Managern.
Michael Lersch, Head of Business Development Market Research & Customer Experience, QuestionPro
Michael Lersch ist derzeit als Head of Business Development Market Research & Customer Experience bei QuestionPro tätig. Im Bereich Customer Experience (CX) verantwortet er in dieser Rolle sowohl die technische Beratung als auch die Konzeption und Umsetzung von CX- und Research-Projekten, zusätzlich zur Beratung in der Datenerhebung und -visualisierung. Zuvor war er 8 Jahre bei Forsta tätig und blickt auf eine 15-jährige Karriere bei Kantar zurück, in der er in verschiedenen Schlüsselpositionen wertvolle Erfahrungen sammelte.
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