Für 2026 gilt es einmal mehr, die CX-Strategie und das operative Management neu auszurichten. KI-gestützte Orchestrierung macht es möglich, Kundeninteraktionen dynamischer, kontextbezogener und adaptiver zu steuern. Dadurch verändert sich die Rolle der CX-Funktionen grundlegend: von der Gestaltung definierter Journeys hin zu einem kontinuierlichen, signalbasierten Steuerungsmodell. Diese Verschiebung wirft strategische Fragen auf – etwa zur zukünftigen Zielarchitektur, zur organisatorischen Verankerung, zu Steuerungslogiken und zu den Kompetenzen, die CX-Teams benötigen, um KI sinnvoll zu nutzen.
In dieser Runde wollen wir gemeinsam herausarbeiten, welche Themen aktuell geklärt werden müssen, damit KI-Enablement nicht nur operative Prozesse verändert, sondern zu einem echten Entwicklungsschritt im CX-Management wird. Dazu gehören neue Formen der Priorisierung, das Zusammenspiel zwischen menschlicher Entscheidung und KI-gestützter Automatisierung sowie die Frage, wie Organisationen Governance, Transparenz und Customer Value in einer dynamischeren Orchestrierungslogik sicherstellen.
Fragen der Runde
- Wie verändert KI die Grundlogik von CX-Strategien – und welche Zielbilder benötigen Unternehmen, um Orchestrierung künftig wirksam zu steuern?
- Welche organisatorischen Anpassungen sind notwendig, wenn CX-Management von festen Journeys auf signalbasierte, adaptive Steuerung umstellt?
- Welche neuen Kompetenzen brauchen CX-Teams, wenn KI Entscheidungen vorbereitet, Muster erkennt und Automatisierungsoptionen eröffnet?
- Wie lässt sich sicherstellen, dass adaptive Orchestrierung den Kundennutzen stärkt – und nicht nur Effizienztreiber folgt?
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