Im Vortrag von Carsten Ratzlaff, einem Experten von Oracle, liegt der Fokus auf der Rolle digitaler Assistenten während der COVID-19-Pandemie, illustriert anhand von zwei praxisnahen Kundenbeispielen. Er beginnt mit der Feststellung, dass die Pandemie die Akzeptanz digitaler Technologien, insbesondere digitaler Assistenten, signifikant erhöht hat. Unternehmen sahen sich mit Herausforderungen wie eingeschränktem Kundenservice, erhöhten Ausfallzeiten und reduzierten Budgets konfrontiert. Carsten Ratzlaff präsentiert das Beispiel von Center Parcs, einem Anbieter von Kurzurlauben, der durch die Schließung seiner Zentrale und die daraus resultierenden Probleme wie die Notwendigkeit zur Umstrukturierung tausender Buchungen gezwungen war, seine Prozesse anzupassen. Durch die Implementierung des Oracle Digital Assistant konnte Center Parcs die Kundenkommunikation effizienter gestalten, die Wartezeiten reduzieren und ein hohes Volumen an Kundenanfragen bewältigen.
Das zweite Beispiel betrifft das Logistikunternehmen Hermes, das durch die Pandemie und das veränderte Kundenverhalten einen starken Anstieg des Paketaufkommens erlebte. Hermes nutzte ebenfalls den Oracle Digital Assistant, um die Effizienz in der Kundeninteraktion zu steigern. Die Implementierung des Chatbots führte zu einer Reduzierung der Live-Chats um 38% und der supportintensiven Interaktionen um 30%, wodurch sich die Mitarbeiter auf komplexere Fälle konzentrieren konnten. Carsten Ratzlaff hebt die Bedeutung dieser Technologien für eine Vielzahl von Branchen hervor und betont die Notwendigkeit, Prozesse aus der Perspektive der Kunden zu betrachten und anzupassen. Beide Beispiele demonstrieren eindrucksvoll, wie digitale Assistenten die Arbeitsbelastung in Service Centern reduzieren und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit steigern können.
Komprimierte Aufzählung der Kernthemen
- Erhöhte Akzeptanz digitaler Assistenten durch die Pandemie: Die Pandemie führte zu einer gesteigerten Akzeptanz und Notwendigkeit digitaler Technologien in Unternehmen.
- Herausforderungen und Lösungen für Center Parcs: Center Parcs nutzte Oracle Digital Assistant, um die Herausforderungen der Pandemie zu bewältigen und die Kundenkommunikation zu verbessern.
- Effizienzsteigerung bei Hermes durch Chatbots: Hermes implementierte einen Chatbot, um das gestiegene Paketaufkommen effizient zu bewältigen und die Arbeitsprozesse zu optimieren.
- Branchenübergreifende Bedeutung digitaler Assistenten: Digitale Assistenten sind branchenübergreifend relevant und helfen Unternehmen, Prozesse kundenorientiert zu optimieren.
