In vielen Diskussionen wird die Bedeutung der Führungskräfte für den CX-Erfolg herausgestellt. Zu oft würden die CX-Führungskräfte die Ziele und Umsetzung wie auch das interne Stakeholder- und Change-Management nicht ausreichend verfolgen. Im Shift/CX Talk mit Christine Krimmel, einer erfahrenen Expertin im Bereich Customer Experience, wird die Evolution des CX-Managements und die Rolle von Führungskräften in diesem Prozess diskutiert. Christine Krimmel beleuchtet, wie sich das Verständnis von Customer Experience von einer oberflächlichen Betrachtung zu einer tiefgreifenden, strategischen Herangehensweise gewandelt hat. Sie betont die Bedeutung einer kundenorientierten Unternehmenskultur und die Rolle der Führungskräfte bei der Förderung und Umsetzung effektiver CX-Strategien. Die Diskussion hebt hervor, dass der Erfolg von CX-Initiativen stark von der Unterstützung durch das Management abhängt und dass eine echte Kundenorientierung über bloße Lippenbekenntnisse hinausgehen muss.
Christine Krimmel spricht auch über die Unterscheidung zwischen "guten" und "schlechten" Gewinnen, wobei erstere eine positive Kundenbeziehung fördern, während letztere diese potenziell schädigen können. Sie unterstreicht die Notwendigkeit für Unternehmen, ihre Strukturen und Prozesse zu überdenken, um eine echte Kundenorientierung zu ermöglichen. Die Bedeutung von Pilotprojekten wird hervorgehoben, da sie als Beweis für die Wirksamkeit von CX-Initiativen dienen und helfen können, die Unterstützung im Unternehmen zu erhöhen. Abschließend wird die Zukunft des CX-Managements in der Entwicklung lernender Organisationen gesehen, die sich kontinuierlich anpassen und verbessern, um auf Kundenbedürfnisse effektiv reagieren zu können.
Kernaussagen des Gesprächs:
Wandel im CX-Verständnis:
- Aussage: CX hat sich von einer oberflächlichen zu einer tiefgreifenden und strategischen Herangehensweise entwickelt.
- Bedeutung: Dieser Wandel zeigt die Notwendigkeit, CX als integralen Bestandteil der Unternehmensstrategie zu betrachten und nicht nur als Randthema.
Rolle der Führungskräfte:
- Aussage: Die Unterstützung und das Engagement von Führungskräften sind entscheidend für den Erfolg von CX-Initiativen.
- Bedeutung: Führungskräfte spielen eine Schlüsselrolle bei der Förderung einer kundenorientierten Kultur und der Umsetzung von CX-Strategien.
Gute vs. schlechte Gewinne:
- Aussage: Unternehmen sollten sich auf die Erzielung von "guten Gewinnen" konzentrieren, bei denen Kundenbeziehungen gepflegt und gestärkt werden.
- Bedeutung: Diese Herangehensweise fördert langfristige Kundenbeziehungen und nachhaltigen Erfolg, im Gegensatz zu kurzfristigen Gewinnen, die die Kundenbeziehung schädigen können.
Herausforderungen im CX:
- Aussage: Unternehmen müssen ihre Strukturen und Prozesse überdenken, um effektive CX-Strategien umzusetzen.
- Bedeutung: Die Anpassung organisatorischer Strukturen ist notwendig, um eine kundenorientierte Herangehensweise zu ermöglichen und zu unterstützen.
Bedeutung von Pilotprojekten:
- Aussage: Konkrete Projekte mit messbaren Ergebnissen helfen, die Relevanz und den Nutzen von CX zu demonstrieren.
- Bedeutung: Pilotprojekte dienen als Beweis für die Wirksamkeit von CX-Initiativen und können die Unterstützung im Unternehmen erhöhen.
Zukunftsaussichten:
- Aussage: Die Zukunft des CX-Managements liegt in der Entwicklung lernender Organisationen, die sich kontinuierlich anpassen und verbessern.
- Bedeutung: Organisationen, die lernen und sich weiterentwickeln, sind besser in der Lage, auf Kundenbedürfnisse einzugehen und im Wettbewerb erfolgreich zu sein.
