Im #scxtalk beleuchten wir das Thema Customer Journey Mapping und welche Faktoren für ein erfolgreiches Mapping von Kundenreisen entscheidend sind. Unser Gast, Natalie Breitschmid, Certified Customer Experience Professional (CCXP) und CX Design Dozentin an der Lucerne, University of Applied Scienes and Arts, teilt ihre Expertise und Erfahrungen zu diesem Thema mit uns. Natalie Breitschmid, die als Dozentin und Beraterin tätig ist, betont die Bedeutung einer soliden Datenbasis für die Entwicklung effektiver Customer Journeys. Sie unterstreicht, dass echte Kundeninformationen und fundierte Personas unerlässlich sind, um authentische und wirkungsvolle Customer Journeys zu gestalten. Dabei werden häufige Probleme wie mangelnde Qualität und Anwendbarkeit von Customer Journeys in Unternehmen sowie die Notwendigkeit, diese strategisch zu planen und mit den Markenwerten des Unternehmens abzustimmen, diskutiert.
Natalie Breitschmid geht auch auf die Herausforderungen und Komplexitäten im Customer Journey Mapping ein. Sie hebt hervor, dass Customer Journeys ständig weiterentwickelt und an sich ändernde Kundenbedürfnisse angepasst werden müssen. Ein besonderer Fokus liegt auf der Berücksichtigung von Emotionen und Kundenerlebnissen, die als zentrale Elemente für die Gestaltung effektiver Customer Journeys dienen. Abschließend empfiehlt Breitschmid, sich auf die wesentlichen Aspekte zu konzentrieren, Prioritäten zu setzen und die Entwicklung der Customer Journeys sorgfältig zu planen, um die Kundenbindung und -zufriedenheit zu maximieren.
Kernaussagen des Gesprächs:
Wichtigkeit einer soliden Datenbasis für Customer Journeys:
- Aussage: Für effektives Customer Journey Mapping ist eine fundierte Datenbasis unerlässlich.
- Bedeutung: Dies stellt sicher, dass die entwickelten Customer Journeys auf realen Kundeninformationen basieren und nicht nur auf internen Annahmen.
Strategische Integration von Customer Journeys:
- Aussage: Customer Journeys müssen strategisch geplant und mit den Markenwerten des Unternehmens abgestimmt werden.
- Bedeutung: Eine solche Integration gewährleistet, dass die Customer Journeys die Unternehmensziele unterstützen und gleichzeitig authentisch die Kundenperspektive widerspiegeln.
Berücksichtigung von Emotionen und Kundenerlebnissen:
- Aussage: Emotionen und Erlebnisse der Kunden sind zentrale Elemente im Customer Journey Mapping.
- Bedeutung: Die Fokussierung auf emotionale Aspekte ermöglicht es, tiefere und wirkungsvollere Verbindungen zu den Kunden herzustellen.
Fokus und Priorisierung im Prozess:
- Aussage: Bei der Entwicklung von Customer Journeys ist es wichtig, sich auf die wesentlichen Aspekte zu konzentrieren und Prioritäten zu setzen.
- Bedeutung: Dieser Ansatz hilft, Ressourcen effizient einzusetzen und sicherzustellen, dass die wichtigsten Kundenbedürfnisse und -schmerzpunkte adressiert werden.
