In dem Shift/CX Talk diskutieren Björn Negelmann und Holger von Seherr-Thoß intensiv über die Rolle und Herausforderungen des Customer Experience Managements (CXM) in der heutigen Geschäftswelt. Der Fokus liegt auf der effektiven Nutzung und Aufbereitung von Kundenfeedback, um wertvolle Erkenntnisse für Unternehmen zu generieren. Holger von Seherr-Thoß, CEO von moveXM, hebt die Bedeutung eines proaktiven Ansatzes im CXM hervor, der über das reaktive Management von Kundenrückmeldungen hinausgeht. Er illustriert dies anhand praktischer Beispiele, wie die Anpassung der Kommunikationsstrategien eines Automobilherstellers in Bezug auf Lieferzeiten, um die Kundenzufriedenheit zu steigern. Die Diskussion beleuchtet auch die Notwendigkeit, tief in die Kundenerwartungen einzutauchen und Feedback in sinnvolle Aktionen umzusetzen, um relevante Verbesserungen zu erzielen.
Der zweite Schwerpunkt des Gesprächs liegt auf der Rolle der Technologie, insbesondere der Künstlichen Intelligenz (KI), im CXM. Die Technologie wird als Schlüsselkomponente für die Analyse und Verarbeitung von Kundenfeedback betrachtet, um tiefergehende Einblicke in Kundenmeinungen und -bedürfnisse zu gewinnen. Es wird die Möglichkeit erörtert, dass in der Zukunft Kundenfeedback möglicherweise weniger durch direkte Befragungen und mehr durch Beobachtung und Analyse indirekter Datenquellen gesammelt wird. Zudem wird das Konzept der "lernenden Organisation" hervorgehoben, das die Bedeutung des kontinuierlichen Lernens aus Kundenfeedback für Unternehmen unterstreicht, um in einem wettbewerbsintensiven Umfeld bestehen zu können. Insgesamt bietet das Gespräch wertvolle Einblicke in die strategische Bedeutung von CXM und die Rolle der Technologie in seiner Evolution.
Wichtige Kernaussagen des Gesprächs
Proaktives Customer Experience Management ist entscheidend für die Steigerung der Kundenzufriedenheit und geht über das reaktive Reagieren auf Kundenfeedback hinaus.
Die effektive Nutzung und Aufbereitung von Kundenfeedback ist zentral, um wertvolle Erkenntnisse für Unternehmen zu generieren und relevante Verbesserungen zu erzielen.
Technologische Entwicklungen, insbesondere der Einsatz von Künstlicher Intelligenz, spielen eine Schlüsselrolle in der Analyse und Verarbeitung von Kundenfeedback, um tiefere Einblicke in Kundenmeinungen und -bedürfnisse zu gewinnen.
Die Zukunft des Kundenfeedbacks könnte sich zunehmend von direkten Befragungen hin zu einer Analyse indirekter Datenquellen entwickeln.
Das Konzept der "lernenden Organisation" unterstreicht die Notwendigkeit für Unternehmen, kontinuierlich aus Kundenfeedback zu lernen und sich anzupassen, um in einem wettbewerbsintensiven Umfeld bestehen zu können.
