CX Orchestration & Personalisierung

14.03. | 13:40 - 17:00 Uhr

Mit besserer Abstimmung die Customer Experience optimieren

Im digitalen Zeitalter erwarten die Kunden eine relevante und personalisierte Ansprache – unter Wahrung aller Datenschutzrichtlinien. Hierfür müssen Unternehmen eine konsistente Sicht auf die Kundenerwartungen über die verschiedenen Kontaktpunkte haben und anhand von Daten zukünftige Erwartungen prognostizieren können. 

Im Konferenzteil am 14.03. diskutieren Projektverantwortliche und Experten über die Herausforderungen und Empfehlungen für die weitere Entwicklung im Bereich der CX Orchestrierung & der Personalisierung der Kundenerfahrungen.

Diskussionsfragen

  • Was sind die Herausforderungen für die Optimierung des Customer Experience Ansatzes?
  • Welche Anforderungen hat eine Orchestrierung des Kundenerwartungs- und erfahrungsmanagement über alle Kontaktpunkte?
  • Wie wird das Kundenverhalten besser in Echtzeit erkannt, analysiert und prognostiziert?
  • Wie kann der Bedeutungswandel kritischer Erlebnismomente gemessen und prognostiziert werden?

Programm / 14.03. / CX Orchestration & Hyper-Personalisierung

ERÖFFNUNG
13:40

Einführung & Icebreaker: Entwicklungen zur CX Orchestration & Optimierung

ENTWICKLUNGEN ZUR OPTIMIERUNG VON CX KONZEPT & MANAGEMENT
FALLSTUDIE
13:50

Schöne neue KI-Welt? Wie CX-Professionals generative KI effektiv nutzen können.

  • Generative KI revolutioniert das Customer Experience Management durch tiefere Kundenanalysen und personalisierte Kundenerfahrungen.

In seinem Vortrag auf der Shift/CX Konferenz thematisiert Thomas Schleicher, wie das Customer Experience Management durch den Einsatz generativer Künstlicher Intelligenz revolutioniert werden kann. Er legt dar, dass diese Technologie nicht nur die Analyse von Kundenfeedback und die Gestaltung zukünftiger Customer Journeys verbessert, sondern auch deren Orchestrierung effizienter gestaltet. Durch die Vorstellung von Ipsos Facto, einer Plattform, die sicheren Zugang zu fortschrittlichen Sprachmodellen bietet, verdeutlicht Thomas Schleicher, wie Ipsos die Potenziale der KI nutzt, um die Effizienz und Kreativität in der Projektarbeit zu steigern. Er betont die Wichtigkeit der Synergie zwischen menschlicher und künstlicher Intelligenz und hebt hervor, dass KI die Arbeit von CX-Professionals unterstützt, jedoch nicht ersetzt.

Thomas Schleicher spricht auch Herausforderungen und Grenzen der KI-Anwendung an, wie die Gewährleistung von Datensicherheit, das Risiko von Fehlinformationen durch KI-Modelle und die Notwendigkeit, potenzielle Einseitigkeiten zu adressieren. Er unterstreicht die Bedeutung von validierten Daten und der kritischen Bewertung KI-generierter Inhalte. Durch den Einsatz von KI in praktischen Anwendungsfällen, wie beispielsweise Chatbots, die auf Nachhaltigkeitsstudien basieren, demonstriert Ipsos, wie generative KI tiefergehende Einblicke in die Bedürfnisse der Kunden ermöglicht und die Kundenkommunikation verbessert. Schleicher schließt mit der Empfehlung, eine experimentierfreudige und offene Haltung gegenüber der Integration von KI zu bewahren, um die sich bietenden Chancen aktiv zu nutzen und von der technologischen Entwicklung zu profitieren.

Kerninhalte:

  • Die transformative Rolle der generativen KI im Customer Experience Management ermöglicht eine tiefgehende Analyse von Kundenfeedback, die Gestaltung zukünftiger Customer Journeys und deren effiziente Orchestrierung.
  • Ipsos Facto bietet einen sicheren Zugang zu fortschrittlichen Sprachmodellen, was die Effizienz und Kreativität in der Projektarbeit steigert.
  • Die Synergie zwischen menschlicher und künstlicher Intelligenz ist entscheidend, um die Potenziale der KI voll auszuschöpfen, wobei KI die menschliche Arbeit unterstützt, aber nicht ersetzt.
  • Herausforderungen bei der Nutzung von KI umfassen die Datensicherheit, das Risiko von Fehlinformationen und die Notwendigkeit, Einseitigkeiten zu adressieren.
  • Praktische Anwendungsfälle von KI bei Ipsos, wie Chatbots basierend auf Nachhaltigkeitsstudien, ermöglichen tiefere Einblicke in Kundenbedürfnisse und verbessern die Kundenkommunikation.
  • Eine experimentierfreudige und offene Haltung gegenüber KI fördert Innovation und hilft, nicht von der technologischen Entwicklung überholt zu werden.
FALLSTUDIE
14:20

Optimierung der Customer Journey: Wie CX & Communities Hand in Hand gehen

  • Der Vortrag erklärt, wie Insight Communities auf Basis von Kundenfeedback eine strukturierte, gemeinsame Zukunftsgestaltung von Unternehmen und Kunden ermöglichen.

Oliver Kern, Mitgründer und Geschäftsführer von Skopos Connect, liefert auf der Shift/CX Einblicke in die Bedeutung von Kunden-Communities für die Optimierung der Customer Journey. Er legt dar, dass transaktionales Feedback zwar wichtige Erkenntnisse bietet, jedoch oft nicht ausreichend ist, um komplexe Kundenbedürfnisse und -wünsche vollständig zu verstehen. Die frühzeitige Integration von Kunden in den Prozess der Produkt- und Serviceverbesserung durch Communities ermöglicht es Unternehmen, tiefere Einblicke in Kundenbedürfnisse zu erhalten und fundierte Entscheidungen über Optimierungsmaßnahmen zu treffen. Oliver Kern betont, dass der Einsatz von Methoden wie Foren, Blogs, Video-Fokusgruppen und Co-Creation-Workshops in Communities essentiell ist, um ein umfassendes Verständnis der Kundenperspektive zu entwickeln und Produkte sowie Dienstleistungen kundenzentriert zu gestalten.

Die aktive Pflege und das Management von Communities sind laut Kern entscheidend, um Engagement und Teilnahme der Mitglieder zu fördern. Unternehmen müssen einen Mehrwert für Community-Mitglieder schaffen, indem sie ihnen vermitteln, dass ihre Meinungen geschätzt werden und sie tatsächlich Einfluss auf die Produktentwicklung nehmen können. Incentives und exklusive Erlebnisse spielen eine wichtige Rolle, um Mitglieder zu motivieren; der Schlüssel zum Erfolg liegt jedoch in der Schaffung einer sinnstiftenden Teilnahmeerfahrung und der direkten Einbindung der Kunden in den Innovationsprozess. Durch die Anwendung dieser Prinzipien können Unternehmen die Customer Journey signifikant verbessern und ihre Angebote eng an den tatsächlichen Bedürfnissen und Wünschen der Kunden ausrichten.

Kerninhalte:

  • Transaktionales Feedback bietet wichtige, jedoch begrenzte Einblicke in Kundenbedürfnisse.
  • Die Einbindung von Kunden in den Verbesserungsprozess durch Communities ermöglicht tiefere Einsichten und fundiertere Optimierungsentscheidungen.
  • Methoden wie Foren, Blogs, Video-Fokusgruppen und Co-Creation-Workshops sind essentiell, um ein umfassendes Verständnis der Kundenperspektive zu entwickeln.
  • Die Pflege und das Management von Communities sind entscheidend, um die Teilnahme und das Engagement der Mitglieder zu fördern.
  • Unternehmen müssen einen Mehrwert für Community-Mitglieder schaffen, um ihre Motivation zu steigern und ihre Teilnahme sinnstiftend zu gestalten.
  • Der direkte Einfluss von Kunden auf die Produktentwicklung durch ihre aktive Beteiligung in Communities verbessert die Customer Journey nachhaltig.
    Sprecher/in:
  • Oliver Kern, Managing Director, SKOPOS CONNECT
FALLSTUDIE
15:00

Was CX von Fußball lernen kann.

  • Der Vortrag zeigt, wie Prinzipien aus dem Fußball wertvolle Einblicke für die Verbesserung der Customer Experience bieten.

In seinem Vortrag auf der Shift/CX Konferenz illustriert Gregorio Uglioni, wie Prinzipien und Dynamiken des Fußballs wertvolle Einsichten und Strategien für die Gestaltung und Verbesserung der Customer Experience (CX) bieten können. Gregorio Uglioni, dessen beruflicher Hintergrund im Bereich CX Management im Gesundheitssektor liegt, verknüpft seine persönliche Leidenschaft für Fußball mit seiner Expertise, um aufzuzeigen, dass direktes Feedback, Teamzusammenhalt und strategische Planung, wie sie im Fußball praktiziert werden, entscheidend für den Erfolg von Unternehmen im Bereich der Kundenbeziehung sind. Durch die Analogie zum Fußball verdeutlicht Uglioni, dass die unmittelbare Reaktion auf Feedback und die Koordination innerhalb des Teams die Kundenzufriedenheit und -bindung erheblich verbessern können.

Kerninhalte:

Die zentralen Themen des Vortrags umfassen die Bedeutung von direktem Feedback für die kontinuierliche Verbesserung der Kundenerfahrung, das Fördern von Teamgeist durch gemeinsame Ziele zur Steigerung der organisatorischen Effizienz und die Notwendigkeit einer sorgfältigen strategischen Planung. Direktes Feedback ermöglicht es Unternehmen, schnell und gezielt auf Kundenbedürfnisse einzugehen, was die Kundenzufriedenheit steigert. Gemeinsame Ziele innerhalb eines Teams schaffen ein starkes Gefühl der Zusammengehörigkeit und richten individuelle Anstrengungen auf ein übergeordnetes Unternehmensziel aus, was die Produktivität und den Erfolg des Unternehmens fördert. Strategische Planung schließlich sorgt für konsistente und positive Kundenerlebnisse, indem jeder Kontaktpunkt mit dem Kunden durchdacht gestaltet wird, um den größtmöglichen Wert zu bieten.

  • Direktes Feedback ist entscheidend für die Anpassung an und die Erfüllung von Kundenbedürfnissen.
  • Gemeinsame Ziele fördern den Teamgeist und steigern die organisatorische Leistung.
  • Strategische Planung gewährleistet konsistente und positive Kundenerlebnisse.
NETWORKING
15:20

Pause & Networking in der virtuellen Lounge

EMPFEHLUNGEN ZUR ORCHESTRIERUNG UND PERSONALISIERUNG
FALLSTUDIE
15:30

Wie Sie mit dem Einsatz von KI zu mehr Effizienz und Erkenntnissen in CX Programmen kommen

  • Künstliche Intelligenz revolutioniert die Effizienz und Erkenntnisgewinnung in Customer Experience Programmen durch Automatisierung und tiefgreifende Datenanalysen.

Im Vortrag von Jakov Cavar auf der Shift/CX wird die transformative Rolle der künstlichen Intelligenz (KI) in Customer Experience (CX) Programmen thematisiert. Jakov Cavar legt dar, wie KI nicht nur Automatisierung ermöglicht, sondern auch neue Erkenntnisse schafft, die Unternehmen dabei unterstützen, Prozesse effizienter zu gestalten und eine tiefere Einsicht in das Kundenfeedback zu erhalten. Durch die Integration von KI in die CX-Strategie können Unternehmen umfassendere und schnellere Analysen durchführen und somit schneller auf Marktveränderungen reagieren. Besonders betont wird der hybride Ansatz, bei dem KI mit menschlichem Wissen kombiniert wird, um spezifische Unternehmensbedürfnisse effektiv zu adressieren und die Analysegenauigkeit zu verbessern.

Die Anwendungsbereiche der KI in CX-Programmen sind vielfältig und umfassen dialogorientierte Befragungen, Predictive Analytics, Emotions- und Sentimentanalyse sowie Textanalysen. Diese Technologien ermöglichen es, unstrukturierte Datenmengen zu strukturieren und wertvolle Einblicke zu gewinnen, die zu verbesserten kundenzentrierten Entscheidungen führen. Die Herausforderungen bei der Implementierung dieser Technologien sind nicht unerheblich, umfassen jedoch das sorgfältige Management von Zielen und Anpassungen der KI-Systeme, um deren Effektivität sicherzustellen. Der Vortrag zeigt auf, wie durch den strategischen Einsatz von KI das Kundenerlebnis signifikant verbessert und die internen Prozesse optimiert werden können.

Kernthemen:

  • Künstliche Intelligenz treibt Automatisierung und Erkenntnisgewinn in CX-Programmen voran.
  • Der hybride Ansatz kombiniert KI mit menschlichem Wissen, um die Analysegenauigkeit zu erhöhen.
  • Vielfältige Anwendungsbereiche von KI in CX umfassen dialogorientierte Befragungen, Predictive Analytics und Textanalysen.
  • Die Implementierung von KI erfordert präzise Zieldefinitionen und kontinuierliche Anpassungen.
    Sprecher/in:
  • Jakov Cavar, Head of Customer Experience, Forsta – A Technology Company
FALLSTUDIE
16:00

CX-Knowhow für Leads im Vertrieb nutzen: Ein Erfahrungsbericht zum Empfehlungsmanagement

  • Der Vortrag beleuchtet die Nutzung von Predictive Analytics und Künstlicher Intelligenz im Empfehlungsmanagement zur Optimierung von Vertriebsstrategien.

Im Rahmen der Shift/CX Konferenzwoche präsentieren Dr. Judith Glüsenkamp von der MSR Consulting Group und Nils Zumbeel von den VGH Versicherungen die Integration von Predictive Analytics und Künstlicher Intelligenz in das Empfehlungsmanagement im Vertrieb. Sie betonen, dass diese Technologien das Toolset im Customer Experience Management erweitern, indem sie die Identifikation von Leads, die auf Empfehlungen basieren, effizienter gestalten. Trotz der hohen Erwartungen, die oft mit KI verbunden sind, wird klar, dass diese Technologien die vorhandenen Prozesse unterstützen und verbessern, jedoch keine universellen Problemlösungen darstellen.

Die praktische Umsetzung des Projekts wird in einer Pilotphase mit 20 ausgewählten Agenturen durchgeführt, wobei die Herausforderung darin besteht, die Vertriebspartner für die neue Methodik zu sensibilisieren und zu schulen. Nils Zumbeel beschreibt, wie regelmäßiges Feedback und fortlaufende Anpassungen notwendig sind, um die Vertriebsstrategien effektiv in die Praxis umzusetzen. Die vorläufigen Ergebnisse zeigen, dass der Ansatz funktionsfähig ist, jedoch die angestrebten Vertragsabschlüsse noch nicht erreicht werden, was die Notwendigkeit von weiteren Optimierungen und einer intensiven Auseinandersetzung mit den praktischen Herausforderungen unterstreicht.

Kerninhalte:

  • Predictive Analytics und Künstliche Intelligenz: Diese Technologien erweitern die Möglichkeiten im Customer Experience Management durch effiziente Lead-Identifikation und die Unterstützung bestehender Prozesse.

  • Sensibilisierung und Schulung der Vertriebspartner: Die Implementierung neuer Technologien erfordert die aktive Einbindung und Schulung der Vertriebspartner, um die Akzeptanz und effektive Nutzung der neuen Methoden sicherzustellen.

  • Durchführung eines Pilotprojekts: Die praktische Erprobung des Ansatzes erfolgt in einem kontrollierten Rahmen mit ausgewählten Agenturen, um die Methode unter realen Bedingungen zu testen und anzupassen.

  • Bedeutung von kontinuierlichem Feedback: Regelmäßiges Feedback ist essenziell, um die Strategien den realen Bedürfnissen anzupassen und die Effektivität der Maßnahmen kontinuierlich zu verbessern.

  • Auswertung der praktischen Umsetzung: Die Analyse der Umsetzung und der erzielten Ergebnisse ist entscheidend, um den Erfolg zu messen und notwendige Anpassungen vorzunehmen.

  • Diskussion und Austausch im Rahmen der digitalen Transformation: Der Austausch zwischen allen Beteiligten fördert das Verständnis und die Entwicklung von zielgerichteten Lösungen, die auf die spezifischen Herausforderungen der digitalen Transformation eingehen.

DISKUSSION
16:35

Erfolgsfaktoren für die Customer Experience Orchestrierung

  • Der Vortrag beleuchtet die Herausforderungen und Strategien zur Optimierung der Customer Experience durch kundenzentrierte Unternehmensausrichtung und technologische Innovationen.

Die Diskussion, moderiert von Björn Negelmann mit Stefan Tippmann, Volker Spahn, und Judith Glüsenkamp, beleuchtet zentrale Aspekte der Customer Experience (CX) Orchestrierung. Es wird deutlich, dass eine kundenzentrierte Herangehensweise, im Gegensatz zur traditionellen Produktzentrierung, unerlässlich ist, um den heutigen Marktanforderungen gerecht zu werden. Stefan Tippmann betont, dass besonders traditionelle Unternehmen lernen müssen, ihre Organisationen um die Bedürfnisse der Kunden herum zu strukturieren. Dies erfordert einen tiefgreifenden Wandel in der Unternehmenskultur und -strategie.

Volker Spahn wirft ein Licht auf die technischen und organisatorischen Herausforderungen, die Unternehmen überwinden müssen, um ein kohärentes Kundenerlebnis über verschiedene Kanäle hinweg zu schaffen. Die Überwindung von Silos und die Integration von Kommunikationswegen sind dabei Schlüsselaspekte. Zudem wird die Bedeutung von Technologie und insbesondere der Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) für die Analyse und Vorhersage von Kundenbedürfnissen hervorgehoben. Judith Glüsenkamp unterstreicht, dass Technologie allein nicht ausreicht, sondern dass eine durchdachte Strategie und eine kundenorientierte Unternehmenskultur essentiell für den Erfolg von CX-Initiativen sind.

Kernthemen:

  • Die Notwendigkeit der Transformation von produktzentrierten zu kundenzentrierten Unternehmen wird hervorgehoben.
  • Die Überwindung von Silos und die Schaffung integrierter Kommunikationswege sind für ein einheitliches Kundenerlebnis unerlässlich.
  • Technologie und KI bieten Potenziale zur Optimierung der CX, erfordern jedoch eine klare Strategie und Anpassungsfähigkeit.
  • Eine kundenorientierte Unternehmenskultur und strategische Ausrichtung sind grundlegend für den Erfolg von CX-Initiativen.
  • Die Bedeutung von kontinuierlichem Lernen und Anpassen im Kontext von CX wird betont.
  • Das Engagement aller Unternehmensbereiche ist für eine effektive CX-Orchestrierung entscheidend.

Fragen der Diskussion:

Wie konsistent sind die Customer Experience Anstrengungen in den Unternehmen? Über die Zeit? Über die Organisation hinweg?
Sind Probleme nur organisatorischer Natur?
Welche Rolle spielen Technologien und Plattformen bei der Orchestrierung der Customer Experience? Wie werden die KI Technologien dieses Feld verändern?
Welche Problemfelder sollten Unternehmen diesbezüglich in 2024 unbedingt lösen?
 

CLOSING
17:00

Virtueller Ausklang mit Networking & Chat

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Was die Shift/CX-Konferenz auszeichnet

Die Shift/CX-Konferenz ist das Jahresevent der CX-Community. Seit 2018 bietet sie einen wertvollen Erfahrungsaustausch für Verantwortliche aus der Praxis sowie ExpertInnen zur Customer Experience (R)Evolution – dem Wandel zu mehr Kunden- und Erlebnisorientierung in Marketing, Vertrieb und Service.

Mit der Shift/CX-Konferenzwoche adressieren wir die gesamte Bandbreite der CX-Themen:

  • CX-Strategie und CX-Organisationswandel
  • CX Analytics und Optimierung der Customer Journey
  • Chatbot und Conversational Interfaces in Service und Marketing
  • E-Mail-Marketing & Digital Experience 
  • Lead Nurturing & Marketing Automation
  • Customer Service & Agent Experience Management
  • Customer Data Management

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