Customer Feedback & CX Analytics

12.03. | 13:40 - 17:00 Uhr

Aussagefähigere Erkenntnisse für ein besseres Customer Experience Management

Um besser bestimmen zu können, welche Aktivitäten für die Kunden relevant und wichtig sind, wo aus Kundensicht Unzulänglichkeiten in Produkt, Prozess und Service bestehen und was davon für das Unternehmen wertstiftend in Bezug auf die Kundengewinnung und die Festigung der Kundenbeziehung ist, braucht es bessere Erkenntnisse über die Kundensicht, das Kundenfeedback und die Kundenerlebnisse.

Im Konferenzteil am 14.03. diskutieren Projektverantwortliche und Experten über die Herausforderungen und Empfehlungen bei der Optimierung von Kundenfeedback- und "Voice of the Customer"-Programmen sowie der kontinuierlichen Analyse von kritischen Erlebnismomenten im Kontext der Customer Journey Analyse und Transaktionsergebnisbewertung.

Diskussionsfragen

  • Wie können aussagefähige Erfahrungsdaten von Kunden kontinuierlich erfasst & ausgewertet werden?
  • Was ist bei der Zusammenführung & ganzheitlichen Analyse von Transaktions- & Erfahrungsdaten zu beachten?
  • Wie können erfolgskritische Erlebnismomente (positiv und negativ) zeitnah (bzw. in Echtzeit) gemessen, analysiert & für Optimierungen interpretiert werden?
  • Welche Potentiale bietet die künstliche Intelligenz bei der Erfassung und Auswertung von Kundenfeedbackdaten?

Programm / 12.03. / Voice of the Customer Programme & CX Analytics

ERÖFFNUNG
13:40

Einführung & Icebreaker: Entwicklungen bei Customer Feedback & CX Analytics

NEUE WEGE BEI DER CUSTOMER FEEDBACK ERFASSUNG & AUSWERTUNG
KEYNOTE
13:50

From Insights to Impact: (einfaches) VoC-Management bei Aldi

  • // Darf nicht in die Mediathek aufgenommen werden!
FALLSTUDIE
14:25

Erfahrungen zur Einführung des Kundenfeedback-Programmes Conrad Customer Circle

  • Der Vortrag zeigt, wie Conrad Electronic durch das Kundenfeedback-Programm "Conrad Customer Circle" die Kundenbindung stärkt und digitale Angebote verbessert.

Johanna Arweck und Sabrina Wiendl von Conrad Electronic präsentieren den Conrad Customer Circle, ein innovatives Kundenfeedback-Programm, das darauf abzielt, direktes Feedback von Kunden zu sammeln und in die Verbesserung und Weiterentwicklung der digitalen Angebote von Conrad einfließen zu lassen. Der Fokus liegt dabei insbesondere auf Geschäftskunden, um deren spezifische Bedürfnisse und Anforderungen besser zu verstehen und zu erfüllen. Durch eine Reihe von Feedback-Formaten, wie Umfragen, Interviews und Workshops, schafft Conrad eine Plattform für den aktiven Austausch mit seinen Kunden. Diese Formate werden ergänzt durch Anreize für die Teilnahme, wie Gutscheine oder Upgrades, die die Kundenbindung stärken und die Wertschätzung des Unternehmens für das Kundenfeedback zum Ausdruck bringen.

Die Implementierung des Conrad Customer Circle erforderte umfangreiche vorbereitende Maßnahmen, darunter Branding, die Schaffung einer datenschutzkonformen Lead-Generierung und einer Kundendatenbank. Die Herausforderungen bei der Einführung des Programms umfassten die interne Bewerbung, die Gewinnung neuer Mitglieder und die Budgetierung für Incentives und Workshops. Johanna Arweck und Sabrina Wiendl teilen wichtige Learnings aus der bisherigen Umsetzung, darunter die Erkenntnis, dass Gutscheine den größten Anreiz für die Teilnahme bieten. Ein Beispiel für eine erfolgreiche Anwendung des Feedbacks ist der "Designathon", ein Workshop zur Gestaltung der Startseite, der wertvolle Einblicke in die Kundenwünsche lieferte. Zukünftige Pläne beinhalten die Erhöhung der Präsenz des Programms, weitere Prozessanpassungen, die Verbesserung der internen Kommunikation und die kontinuierliche Gewinnung neuer Mitglieder.

Kernthemen:

  • Einführung des Kundenfeedback-Programms Conrad Customer Circle,
  • Fokus auf Geschäftskunden und spezifische Bedürfnisse,
  • Verschiedene Feedback-Formate und Anreize für die Teilnahme,
  • Vorbereitende Maßnahmen und Herausforderungen bei der Implementierung,
  • Wichtige Learnings und Beispiel für die erfolgreiche Anwendung von Kundenfeedback,
  • Zukünftige Pläne zur Weiterentwicklung des Programms.
    Sprecher/in:
  • Johanna Arweck , Senior Expert Ecommerce Customer Performance, Conrad Electronic
  • Sabrina Wiendl, Specialist Ecommerce Customer Performance, Conrad Electronic
FALLSTUDIE
15:00

When Transactional Meets Relational - Embedding The Customer’s Voice Across DHL Global Freight Forwarding Business

  • Der Vortrag zeigt, wie DHL Global Forwarding durch die Integration von Kundenfeedback in ein zentrales Portal die Kundenerfahrung verbessert.

Jeremy Strang von DHL Global Forwarding und Michael Lersch von Forsta teilen ihre Erfahrungen mit der Einführung eines umfassenden Kundenfeedback-Programms, das transaktionales und relationales Feedback innerhalb der globalen Speditionsdienste von DHL integriert. Sie erörtern, wie wichtig es ist, Kundenfeedback systematisch zu sammeln, um die Qualität der Dienstleistung kontinuierlich zu verbessern und eine hohe Kundenzufriedenheit zu gewährleisten. Der Einsatz des Voice of the Customer-Portals, entwickelt von Forsta, ermöglicht es DHL, eine kohärente Strategie zur Erfassung, Analyse und Umsetzung von Kundenfeedback zu implementieren. Dieses Portal vereinigt verschiedene Feedback-Ströme und bietet tiefe Einblicke in die Kundenbedürfnisse und -erwartungen, was DHL ermöglicht, gezielt auf Verbesserungsmöglichkeiten zu reagieren und die Kundenerfahrung zu optimieren.

Das Feedback-System ermöglicht es DHL nicht nur, Kundenmeinungen effektiv zu erfassen und zu analysieren, sondern auch, schnelle und zielgerichtete Maßnahmen zur Behebung von Kundenproblemen einzuleiten. Jeremy Strang stellt die Bedeutung des Systems anhand eines Beispiels dar, bei dem ein kleiner Kunde in den USA identifiziert wurde, der zuvor keine ausreichende Betreuung erhalten hatte. Durch das verbesserte Feedback-System konnte das Problem schnell erkannt und behoben werden, was die Bedeutung einer reaktiven und kundenorientierten Herangehensweise unterstreicht. Zudem diskutieren sie die zukünftige Rolle von KI in der Weiterentwicklung des Feedback-Systems, um die Erkennung und Bearbeitung von Kundenfeedback weiter zu automatisieren und zu vereinfachen, wobei der Fokus auf der Verbesserung der Kundenerfahrung liegt.

Kernthemen:

  • Einführung des Kundenfeedback-Programms bei DHL Global Forwarding,
  • Integration von transaktionalem und relationalem Feedback,
  • Rolle des Voice of the Customer-Portals von Forsta,
  • Systematische Sammlung und Analyse von Kundenfeedback,
  • Schnelle Umsetzung von Maßnahmen basierend auf Kundenfeedback,
  • Beispiel für verbesserten Kundenservice durch Feedback-System,
  • Zukunft der KI in der Automatisierung und Vereinfachung des Feedback-Systems,
  • Fokus auf kontinuierliche Verbesserung der Kundenerfahrung.
    Sprecher/in:
  • Jeremy Strang, Global Head of Customer Intelligence, DHL Global Freight Forwarding
  • Michael Lersch, Geschäftsführer, Forsta – A Technology Company
NETWORKING
15:20

Pause & Networking in der virtuellen Lounge

EMPFEHLUNGEN FÜR DIE ETABLIERUNG EINES GANZHEITLICHEN VOICE OF THE CUSTOMER ANSATZES
FALLSTUDIE
15:30

Wie DATEV auf die Stimmen ihrer Kunden hört: Mehrwerte der transaktionalen Feedbackanalyse

  • Der Vortrag beleuchtet, wie DATEV durch das TMA-Programm Kundenfeedback integriert, um die Kundenerfahrung zu verbessern.

Dr. Heike Langner und Mirko Kasparek von DATEV stellen das Touchpoint Measurement and Analytics (TMA) Programm vor: ein umfassendes System zur Erfassung und Analyse des Kundenfeedbacks an verschiedenen Berührungspunkten mit dem Ziel, die Kundenerfahrung kontinuierlich zu verbessern. DATEV, eine Genossenschaft, die hauptsächlich Steuerberater, Wirtschaftsprüfer und Rechtsanwälte betreut, hat über 250 Messpunkte etabliert, an denen Kundenfeedback eingeholt wird. Dieses Feedbacksystem hat bereits über 250.000 Rückmeldungen generiert, von denen zwei Drittel detaillierte Freitextkommentare umfassen. Die Transparenz und Zugänglichkeit der gesammelten Daten für alle Mitarbeiter über ein zentrales Dashboard sind wesentliche Aspekte dieses Programms, die eine unternehmensweite Sensibilisierung für Kundenfeedback fördern.

Das TMA-System wird nicht nur für die punktuelle Messung von Kundenerfahrungen an einzelnen Touchpoints genutzt, sondern auch in die umfassendere Betrachtung der Customer Journeys integriert. Dies ermöglicht es DATEV, Verbesserungsbedarfe entlang der gesamten Kundenreise zu identifizieren und gezielt Maßnahmen zur Optimierung der Kundenerfahrung umzusetzen. Ein Beispiel für eine erfolgreiche Verbesserung zeigt, wie das Feedback zu einer Dienstleistung zur Dateneingabe für Lohnabrechnungen genutzt wurde, um das Kundenerlebnis zu verbessern, was zu einer deutlichen Steigerung der Kundenzufriedenheit führte. Zudem wird die Rolle der Künstlichen Intelligenz bei der Analyse des umfangreichen Freitextfeedbacks und die zukünftige Perspektive der Personalisierung von Feedbackerhebungen diskutiert.

Kernthemen:

  • Einführung und Umsetzung des Touchpoint Measurement and Analytics (TMA) Systems,
  • Über 250 Messpunkte für Kundenfeedback und über 250.000 gesammelte Feedbacks,
  • Zentrales Dashboard für Transparenz und Zugänglichkeit der Feedback-Daten,
  • Integration des Kundenfeedbacks in die Betrachtung der Customer Journeys,
  • Nutzung von Künstlicher Intelligenz zur Analyse von Freitextfeedback,
  • Zukünftige Perspektiven zur Personalisierung von Feedbackerhebungen,
  • Beispiel für Verbesserungen basierend auf Kundenfeedback und dessen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit.
FACHBEITRAG
16:10

Die Kunst der Feedback-Navigation: Wie Fluggesellschaften durch den Sturm des Kundenfeedbacks steuern

  • Der Vortrag erkundet, wie Fluggesellschaften durch den Einsatz von Künstlicher Intelligenz offenes Kundenfeedback analysieren, um die Kundenerfahrung zu verbessern.

Maurice Gonzenbach von Caplena verdeutlicht in seinem Vortrag die Bedeutung und Herausforderungen der Feedback-Navigation, insbesondere in der Luftfahrtbranche, unter dem Titel "Die Kunst der Feedback-Navigation: Wie Fluggesellschaften durch den Sturm des Kundenfeedbacks steuern". Er legt dar, wie offenes Kundenfeedback, eine ehrliche und direkte Form der Rückmeldung, es Unternehmen ermöglicht, tiefere Einblicke in die Kundenerfahrung zu gewinnen. Gonzenbach hebt die Relevanz von offenen Feedback-Formaten hervor, die im Gegensatz zu strukturierten Fragebögen stehen, da sie ein breiteres Spektrum an Kundenmeinungen einfangen. Die Verwendung von Künstlicher Intelligenz (KI) zur Analyse dieser großen Mengen an Feedback ermöglicht eine effiziente und effektive Auswertung, die für die kontinuierliche Verbesserung der Kundenerfahrung unerlässlich ist.

Gonzenbach führt weiter aus, wie durch den Einsatz spezialisierter Tools und KI-Technologien eine tiefgehende und hierarchische Kategorisierung des Feedbacks erreicht wird, was eine gezielte Themenidentifikation und Qualitätssicherung ermöglicht. Die Qualitätssicherung durch den Review-Prozess stellt sicher, dass die Kategorisierung den tatsächlichen Kundenerfahrungen entspricht. Er betont auch die Wichtigkeit von Dashboarding und Reporting für die sinnvolle Nutzung der Analyseergebnisse sowie die Notwendigkeit, aus diesen Erkenntnissen konkrete Handlungsempfehlungen abzuleiten. Der Vortrag schließt mit dem Ausblick auf die Zukunft der Kundenfeedback-Analyse, einschließlich der Rolle von KI bei der weiteren Automatisierung und Vereinfachung des Prozesses, und unterstreicht die Bedeutung einer kontinuierlichen Anpassung der Analysemethoden an neue Herausforderungen und Themen.

Kernthemen:

  • Bedeutung offenen Kundenfeedbacks für tiefere Einblicke in die Kundenerfahrung,
  • Herausforderungen bei der Feedback-Analyse und die Rolle der Künstlichen Intelligenz,
  • Einsatz von KI und spezialisierten Tools zur tiefgehenden und hierarchischen Kategorisierung des Feedbacks,
  • Qualitätssicherung durch Review-Prozess zur Gewährleistung einer zuverlässigen Kategorisierung,
  • Wichtigkeit von Dashboarding und Reporting für die effektive Nutzung von Analyseergebnissen,
  • Ableitung konkreter Handlungsempfehlungen aus den Analyseergebnissen,
  • Zukunft der Kundenfeedback-Analyse und die kontinuierliche Anpassung an neue Herausforderungen.
DISKUSSION
16:40

Erfolgsfaktoren auf dem Weg zur Optimierung von Customer Feedback & Analyse

  • Die Diskussion beleuchtet die Herausforderungen und Chancen bei der Nutzung von Kundenfeedback zur Optimierung der Customer Experience durch KI.

In einer abschließenden Diskussionsrunde moderiert von Björn Negelmann teilen Fachleute aus verschiedenen Bereichen ihre Erkenntnisse über die Optimierung von Customer Feedback und Analyse. Experten wie Maurice Gonzenbach von Caplena, Oliver Skeide von In Moment, Christoph Gershteyn von SKOPOS CONNECT, Stefan Kolle von Futurelab und Praktiker aus der Branche: Liv Kop und Sebastian McClintock, diskutieren über die Herausforderungen und Potenziale, die sich aus der Sammlung und Analyse von Kundenfeedback ergeben. Ein wesentlicher Schwerpunkt der Diskussion ist der zunehmende Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) in der Feedbackerfassung und -analyse. Diese Technologien ermöglichen es Unternehmen, effizienter auf Kundenbedürfnisse zu reagieren und tiefere Einblicke in die Kundenerfahrungen zu gewinnen, um die Dienstleistung kontinuierlich zu verbessern.

Die Runde hebt die Bedeutung des Kundenfeedbacks für die Unternehmensentwicklung hervor, betont aber auch die Notwendigkeit, aus diesem Feedback konkrete Aktionen abzuleiten. Die Experten weisen auf die Herausforderungen hin, die mit der Analyse des Feedbacks verbunden sind, darunter die Integration verschiedener Datenquellen und die Identifikation relevanter Verbesserungsmaßnahmen. Ein weiteres diskutiertes Thema ist die Wichtigkeit der richtigen Timing- und Kontextwahl bei der Feedbackerhebung, um relevante und aussagekräftige Daten zu generieren. Die dynamische Veränderung von Kundenverhalten und -erwartungen erfordert eine kontinuierliche Anpassung und Aktualisierung der Feedback- und Analyseprozesse. Die Diskussion schließt mit einem positiven Ausblick auf die Möglichkeiten, die KI für die Automatisierung von Prozessen und die Effizienzsteigerung in der Feedbackanalyse bietet, sowie auf die Bedeutung von Change Management für die erfolgreiche Implementierung von Kundenfeedbacksystemen.

Kernthemen:

  • Einsatz und Potenzial von Künstlicher Intelligenz in der Feedbackerfassung und -analyse,
  • Herausforderungen bei der Integration von Feedback und der Ableitung von Aktionen,
  • Bedeutung des richtigen Timings und Kontexts bei der Feedbackerhebung,
  • Dynamische Veränderung von Kundenverhalten und -erwartungen,
  • Notwendigkeit der kontinuierlichen Anpassung der Feedback- und Analyseprozesse,
  • Automatisierung von Prozessen durch KI zur Effizienzsteigerung,
  • Rolle von Change Management für die Implementierung von Kundenfeedbacksystemen.

Diskussionsfragen:

Wie gut kennen die Unternehmen die Kundenerwartungen und Kundenbewertungen der Ist-Journeys?
Für eine Verbesserung des Erkenntnisstandes – woran hapert’s?
Welche Veränderungen bringen die neuen technologischen Möglichkeiten der KI für die Prozesse der Feedback-Erfassung und -Analyse?
Für die dauerhafte CX Optimierung muss die Analytik ein integraler Baustein im CX-Prozess sein. Was muss hier organisatorisch verändert werden?

CLOSING
17:00

Virtueller Ausklang mit Networking & Chat

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Was die Shift/CX-Konferenz auszeichnet

Die Shift/CX-Konferenz ist das Jahresevent der CX-Community. Seit 2018 bietet sie einen wertvollen Erfahrungsaustausch für Verantwortliche aus der Praxis sowie ExpertInnen zur Customer Experience (R)Evolution – dem Wandel zu mehr Kunden- und Erlebnisorientierung in Marketing, Vertrieb und Service.

Mit der Shift/CX-Konferenzwoche adressieren wir die gesamte Bandbreite der CX-Themen:

  • CX-Strategie und CX-Organisationswandel
  • CX Analytics und Optimierung der Customer Journey
  • Chatbot und Conversational Interfaces in Service und Marketing
  • E-Mail-Marketing & Digital Experience 
  • Lead Nurturing & Marketing Automation
  • Customer Service & Agent Experience Management
  • Customer Data Management

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Rabatte sind nicht kombinierbar mit anderen Aktionen.

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