Customer Journey & Service Management

Online-Konferenz | 13.03.24

Der dritte Konferenztag der Shift/CX 2024 am 13.03. steht unter dem Motto "Customer Journey & Conversational AI" und umfasst die Konferenzteile zu "Customer Journey Management & Digital Experience" sowie "Conversational AI & Service Automation".

Die neue Generation der KI, die Vernetzung der Kundenreise in der Multiexperience wie auch weitere technologische Entwicklungen verändern einmal mehr die Erwartungshaltung und die Möglichkeiten rund um das Customer Experience Management. Insbesondere der Service muss dabei  hinsichtlich der proaktiven und intelligenten Unterstützung der Kunden entlang der Customer Journey neu gedacht werden.

Im Rahmen des Konferenztages am 13.03. diskutieren wir Projekterfahrungen und Expertenmeinungen zu aktuellen CX Trends & Entwicklungen sowie zur Optimierung beim Einsatz von Conversational AI für eine bessere Kundenzufriedenheit und Erwartungserfüllung.

Programm / 13.03. / Customer Journey Management & Digital Experience

ERÖFFNUNG
08:50

Einführung & Icebreaker: CX Trends & Entwicklungen beim Customer Journey Management

IMPLIKATIONEN ZUM CUSTOMER JOURNEY MANAGEMENT IM WANDEL
KEYNOTE
09:10
    Sprecher/in:
  • Annika Björck, Coach, Beraterin & Dozentin für Customer Experience Management, CX-Heroes
FALLSTUDIE
09:50
    Sprecher/in:
  • Gudula Feichtinger, Head of Center of Excellence Customer & Market Insights, PALFINGER
DISKUSSION
10:30
NETWORKING
11:00

Pause & Networking in der virtuellen Lounge

EMPFEHLUNGEN FÜR DIE OPTIMIERUNG BEIM CUSTOMER JOURNEY MANAGEMENT
FACHBEITRAG
11:10
FALLSTUDIE
11:40
DISKUSSION
12:50
MITTAGSPAUSE
13:20

Virtueller Ausklang mit Networking & Chat

Programm / 13.03. / Conversational AI & Service Management

ERÖFFNUNG
13:40

Einführung & Icebreaker: Entwicklungen bei Conversational AI & Service Management

ANSATZPUNKTE FÜR DEN NEXT LEVEL IM CUSTOMER SERVICE MANAGEMENT
KEYNOTE
13:50

Der Vortrag widmet sich den tiefgreifenden Veränderungen, die Künstliche Intelligenz (KI) im Kundenservice bewirkt, insbesondere wie sie die Effizienz der Service-Agenten verbessert. Dabei wird KI als zentrales Instrument hervorgehoben, das sich nahtlos in den Arbeitsablauf integriert und das herkömmliche Kundenbeziehungsmanagement (CRM) für Service- und Kontaktzentren aufwertet. Der Übergang von manuellen Werkzeugen zu KI-gesteuerten Systemen wird als entscheidender Meilenstein im Arbeitsablauf der Service-Agenten dargestellt.

DISKUSSION
14:50
    Diskussion:
  • Florian Schröder, Head of Customer Success / Customer Service, StepStone Deutschland
  • André Fast, Leiter Performance Controlling, Zurich Gruppe Deutschland
  • Max Messing, Geschäftsführer, BUSINESS UNICORNS
NETWORKING
15:20

Pause & Networking in der virtuellen Lounge

EMPFEHLUNGEN FÜR DIE OPTIMIERUNG DER AGENT EXPERIENCE
FACHBEITRAG
15:30

Künstliche Intelligenz ist Überall – in diesem Vortrag sprechen wir über Erfahrungen, Kuriositäten und Ansätze zur Arbeit mit virtuellen Mitarbeitenden, sowie die Zusammenarbeit zwischen Mitarbeitenden und digitalen Assistenten. Darüber hinaus betrachten wir Ansätze zu Datensicherheit und Datenschutz im Umgang mit Künstlicher Intelligenz.

    Sprecher/in:
  • Lewe Zipfel, Senior Director Solutions Consulting DACH, Genesys
DISKUSSION
16:30
    Diskussion:
  • Lisa Rottmann, Strategy Director EMEA, Bond Brand Loyalty
  • Michael Sann, Lead Consultant Presales, infinit.cx
  • Lewe Zipfel, Senior Director Solutions Consulting DACH, Genesys
CLOSING
16:50

Virtueller Ausklang mit Networking & Chat

Was die Shift/CX-Konferenz auszeichnet

Die Shift/CX-Konferenz ist das Jahresevent der CX-Community. Seit 2018 bietet sie einen wertvollen Erfahrungsaustausch für Verantwortliche aus der Praxis sowie ExpertInnen zur Customer Experience (R)Evolution – dem Wandel zu mehr Kunden- und Erlebnisorientierung in Marketing, Vertrieb und Service.

Mit der Shift/CX-Konferenzwoche adressieren wir die gesamte Bandbreite der CX-Themen:

  • CX-Strategie und CX-Organisationswandel
  • CX Analytics und Optimierung der Customer Journey
  • Chatbot und Conversational Interfaces in Service und Marketing
  • E-Mail-Marketing & Digital Experience 
  • Lead Nurturing & Marketing Automation
  • Customer Service & Agent Experience Management
  • Customer Data Management

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Hinweise zur Anmeldung

Software-/Lösungsanbieter erhalten als Teilnehmer keinen Zugriff auf die Netzwerkfunktionen und Teilnehmerdaten. Sie können zu günstigen Konditionen Partner werden (Kontakt: Susanne Bach, sb(at)kongressmedia.de). Als Lösungsanbieter definieren wir Software-Unternehmen mit einer Softwarelösung im Themenfeld der Veranstaltung.

Rabatte sind nicht kombinierbar mit anderen Aktionen.