Customer Journey & Service Management

Online-Konferenz | 13.03.24

Der dritte Konferenztag der Shift/CX 2024 am 13.03. steht unter dem Motto "Customer Journey & Conversational AI" und umfasst die Konferenzteile zu "Customer Journey Management & Digital Experience" sowie "Conversational AI & Service Automation".

Die neue Generation der KI, die Vernetzung der Kundenreise in der Multiexperience wie auch weitere technologische Entwicklungen verändern einmal mehr die Erwartungshaltung und die Möglichkeiten rund um das Customer Experience Management. Insbesondere der Service muss dabei  hinsichtlich der proaktiven und intelligenten Unterstützung der Kunden entlang der Customer Journey neu gedacht werden.

Im Rahmen des Konferenztages am 13.03. diskutieren wir Projekterfahrungen und Expertenmeinungen zu aktuellen CX Trends & Entwicklungen sowie zur Optimierung beim Einsatz von Conversational AI für eine bessere Kundenzufriedenheit und Erwartungserfüllung.

Programm / 13.03. / Customer Journey Management & Digital Experience

ERÖFFNUNG
08:50

Einführung & Icebreaker: CX Trends & Entwicklungen beim Customer Journey Management

IMPLIKATIONEN ZUM CUSTOMER JOURNEY MANAGEMENT IM WANDEL
KEYNOTE
09:10

Empfehlungen für die strategische Verankerung der Customer Journey

  • Der Vortrag beleuchtet die essenzielle Bedeutung der Customer Journey als Kernstück der Unternehmensstrategie und liefert strategische Ansätze zur effektiven Integration und Gestaltung kundenzentrierter Erfahrungen.

In ihrem Vortrag "Empfehlungen für die strategische Verankerung der Customer Journey" auf der Shift/CX Konferenz, liefert Annika Björck, Gründerin von CX-Heroes, essenzielle Einblicke in die Notwendigkeit einer Neubewertung des Customer Journey Managements. Sie argumentiert, dass die Customer Journey über eine reine Designaktivität hinausgehen und als zentrale Säule der Unternehmensstrategie betrachtet werden muss. Annika Björck zieht eine Analogie zwischen der Customer Journey und der Wirbelsäule eines Körpers, um zu verdeutlichen, wie tiefgreifend diese alle Unternehmensbereiche durchdringt, von operativen Abläufen bis hin zu strategischen Überlegungen. Ihre Argumentation unterstreicht die Bedeutung einer umfassenden Integration der Customer Journey in das Kerngeschäft, um langfristigen Erfolg und Kundenzufriedenheit sicherzustellen.

Annika Björck teilt weiterhin konkrete Strategien zur effektiven Umsetzung und Skalierung von Customer Experience Management, wobei sie die Schaffung von handlungsleitenden Systemen und die Überwindung von Silos innerhalb von Organisationen hervorhebt. Sie betont die Notwendigkeit des kritischen Denkens bei der Bewertung neuer Technologien und Trends, um langfristig sinnvolle Innovationen von vorübergehenden Hypes zu unterscheiden. Durch ihre fundierten Einblicke und praktischen Ratschläge präsentiert Björck einen klaren Fahrplan für Unternehmen, um in einer immer kundenorientierteren Welt erfolgreich zu sein.

Kerninhalte:

  • Die Customer Journey wird als wesentlicher Bestandteil der Unternehmensstrategie dargestellt, deren Bedeutung über Designaktivitäten hinausgeht.
  • Annika Björck empfiehlt die Entwicklung von Systemen, die proaktive Kundenerfahrungen ermöglichen und Organisationssilos überwinden.
  • Kritisches Denken ist bei der Technologiebewertung entscheidend, um dauerhafte Innovationen von kurzlebigen Trends zu unterscheiden.
  • Die strategische Integration der Customer Journey in das Kerngeschäft ist für den langfristigen Erfolg und die Kundenzufriedenheit unerlässlich.
    Sprecher/in:
  • Annika Björck, Coach, Beraterin & Dozentin für Customer Experience Management, CX-Heroes
FALLSTUDIE
09:50

Erfahrungen mit der Digitalisierung der Customer Journey

  • Der Vortrag beleuchtet die Herausforderungen und Strategien bei der Digitalisierung der Customer Journey, einschließlich der Bedeutung von Kundenorientierung und agilen Methoden zur kontinuierlichen Verbesserung.

Gudula Feichtinger, Head of Center of Excellence Customer and Market Insights bei Palfinger, präsentiert tiefgreifende Einblicke in die Digitalisierung der Customer Journey bei Palfinger, einem global agierenden Technologie- und Maschinenbauunternehmen. Der Fokus ihres Vortrags liegt auf der strategischen Bedeutung der Customer Journey für die Geschäftsentwicklung und wie diese zunehmend in den Vordergrund der Unternehmensstrategie rückt. Feichtinger beleuchtet die Herausforderungen, die sich aus der Komplexität der verschiedenen Kundensegmente und -rollen ergeben, und die Notwendigkeit, digitale Tools und Anwendungen effektiv entlang der Customer Journey einzusetzen, um den sich wandelnden Anforderungen gerecht zu werden. Sie betont die Wichtigkeit, den Kunden in den Mittelpunkt aller Überlegungen zu stellen und die Customer Journey kontinuierlich zu evaluieren und zu verbessern.

In ihrem Vortrag legt Feichtinger dar, wie Palfinger durch die Implementierung digitaler Strategien, die Entwicklung eines einheitlichen Verständnisses der Customer Journey im Unternehmen und die Nutzung von Daten und Feedbackmechanismen zur kontinuierlichen Verbesserung der Kundenerfahrung arbeitet. Ein besonderes Augenmerk liegt auf der Zusammenarbeit mit internen Teams und externen Partnern, um ein kohärentes Kundenerlebnis zu schaffen und die Perspektive des Kunden einzunehmen. Durch praktische Beispiele verdeutlicht sie, wie digitale Werkzeuge und datengestützte Ansätze genutzt werden, um die Kundeninteraktionen zu verstärken und die interne Effizienz sowie das Engagement der Mitarbeiter zu fördern. Abschließend unterstreicht Feichtinger die Bedeutung einer agilen Herangehensweise, die schnelles Reagieren auf Veränderungen und kontinuierliches Lernen ermöglicht.

Kerninhalte:

  • Die strategische Bedeutung der Customer Journey unterstreicht die zentrale Rolle für die Geschäftsentwicklung bei Palfinger.
  • Die Komplexität der Kundensegmente und die Notwendigkeit, digitale Tools effektiv zu nutzen, stehen im Fokus.
  • Die Kundenperspektive einzunehmen und kontinuierliche Verbesserung sind entscheidend für den Erfolg.
  • Eine agile Herangehensweise ermöglicht schnelles Reagieren auf Veränderungen und fördert kontinuierliches Lernen.
  • Die Zusammenarbeit mit internen Teams und externen Partnern ist essentiell für ein kohärentes Kundenerlebnis.
    Sprecher/in:
  • Gudula Feichtinger, Head of Center of Excellence Customer & Market Insights, PALFINGER
DISKUSSION
10:30

Erfolgsfaktoren für die Optimierung und Orchestrierung der Customer Journey

  • Expert*innen diskutieren die Optimierung und Orchestrierung der Customer Journey, unterstreichen die Bedeutung von Kundenzentrierung und beleuchten den Einsatz von Technologien und kulturellen Ansätzen.

Die Diskussion auf der Shift/CX, moderiert von Björn Negelmann, vereinte Expert*innen wie Gudula Feichtinger, Andreas Dallügge, Volker Spahn, Johannes Wicht und Josef Loewe, um über Erfolgsfaktoren für die Optimierung und Orchestrierung der Customer Journey zu sprechen. Die Diskussion beleuchtete insbesondere die Komplexität der Customer Journey in Unternehmen mit einem breiten Angebotsspektrum, die Rolle von Künstlicher Intelligenz (KI) in der Analyse und Verbesserung der Customer Experience, sowie die Bedeutung einer strukturierten und systematischen Herangehensweise im Customer Journey Management. Die Expert*innen betonten, dass die erfolgreiche Gestaltung der Customer Journey ein tiefgreifendes Verständnis der Kundenbedürfnisse erfordert und dass die Integration von KI-Technologien sorgfältig abgewogen werden muss, um echten Mehrwert zu schaffen.

Ein zentrales Thema war die Herausforderung, Kundenorientierung in einem Umfeld mit diversen Produkten und Dienstleistungen zu gewährleisten. Andreas Dallügge illustrierte dies am Beispiel der Hamburger Sparkasse, wo unterschiedliche Abteilungen verschiedene Vorstellungen von Kundenzentrierung haben. Josef Loewe hob die Bedeutung von Governance und einer angepassten Taxonomie für das Customer Journey Management hervor und betonte, dass ohne diese strukturellen Grundlagen eine kontinuierliche Verbesserung der Customer Experience schwer zu erreichen ist. Volker Spahn und Johannes Wicht sprachen sich für Tools aus, die nicht nur Daten liefern, sondern auch konkrete Handlungsempfehlungen geben. Gudula Feichtinger wies auf die Grenzen der KI hin, insbesondere bei der Interpretation von Kundenfeedback in verschiedenen Sprachen und Dialekten, und betonte die Notwendigkeit, Technologie als Ergänzung zur menschlichen Expertise zu nutzen. Die Diskussion verdeutlichte, dass ein kundenorientierter Ansatz und die Bereitschaft zur kulturellen Transformation innerhalb der Organisation entscheidend sind für den Erfolg in der Optimierung der Customer Journey.

Kernthemen:

  • Komplexität der Customer Journey in Unternehmen mit vielfältigen Produkt- und Dienstleistungsangeboten.
  • Bedeutung von Governance und einer spezifischen Taxonomie im Customer Journey Management.
  • Herausforderungen und Grenzen beim Einsatz von KI in der Analyse von Kundenfeedback.
  • Notwendigkeit einer kundenorientierten Perspektive und kulturellen Transformation innerhalb der Organisation.
  • Rolle von Technologieanbietern bei der Bereitstellung von konkreten Handlungsempfehlungen und Insights.

Diskussionfragen: 

Wie gut wird ein systematisches Customer Journey Management in den Unternehmen heute bereits gelebt? 
Wo hapert’s im Detail und warum? Journey Analyse & Mapping? Journey Design & Engineering? Journey Tracking & Optimierung?
Welche Verbesserungen können hier die KI-Technologien bringen? Und lösen sie wirklich die Probleme?
Wie ist die Idee der Customer Journey als strategische Steuerungsinstrument weiter in die Organisation zu tragen?

NETWORKING
11:05

Pause & Networking in der virtuellen Lounge

EMPFEHLUNGEN FÜR DIE OPTIMIERUNG BEIM CUSTOMER JOURNEY MANAGEMENT
FACHBEITRAG
11:15

Kundenzentrierte Entwicklung mit Behavioural Design gestalten

  • Der Vortrag beleuchtet die essenzielle Rolle von Behavioral Design in der kundenzentrierten Produktentwicklung und unterstreicht die Bedeutung ethischer Überlegungen im Designprozess.

Im Rahmen des Vortrags von Lisa Reimer und Philipp Zettner auf der Shift/CX Konferenz wurde ein umfassender Einblick in die Gestaltung kundenzentrierter Entwicklung mittels Behavioral Design geboten. Die beiden Expert*innen von UID teilten ihre tiefgreifenden Erkenntnisse über die Wichtigkeit und Implementierung von kundenzentrierten Ansätzen in unterschiedlichen Branchen. Sie hoben hervor, dass trotz eines wachsenden Verständnisses für die Bedeutung der Kundenzentrierung die Umsetzung in der Praxis stark variiert. Lisa Reimer und Philipp Zettner diskutierten die Rolle der Verhaltenspsychologie im Designprozess und betonten, dass ein ethischer Rahmen für die Anwendung von Behavioral Design unerlässlich ist, um positive Kundenerfahrungen zu schaffen und gleichzeitig manipulative Praktiken zu vermeiden.

Darüber hinaus wurde ein iterativer Prozess vorgestellt, der darauf abzielt, Verhaltensänderungen innerhalb von Organisationen anzustoßen, um eine nachhaltige kundenzentrierte Kultur zu etablieren. Dieser Prozess basiert auf den Grundpfeilern der Motivation, Befähigung und Auslösung von Verhaltensänderungen. Durch praktische Beispiele illustrierten die Sprecher:innen, wie durch gezielte Maßnahmen und die Anwendung spezifischer Change-Techniken eine signifikante Verbesserung der Produktentwicklung erzielt werden kann. Sie betonten die Bedeutung der Integration von Kund:innenbedürfnissen in alle Phasen des Entwicklungsprozesses und lieferten wertvolle Einblicke, wie Unternehmen eine kundenzentrierte Perspektive effektiv umsetzen und verankern können.

Kerninhalte:

  • Die Umsetzung von kundenzentrierten Designansätzen variiert stark zwischen verschiedenen Branchen, wobei ein wachsendes Verständnis für die Bedeutung der Kundenzentrierung vorhanden ist.
  • Die Integration der Verhaltenspsychologie in den Designprozess ist entscheidend, um ethisch verantwortungsvolle und wirkungsvolle Kundenerfahrungen zu schaffen.
  • Ein iterativer Prozess, der auf den Grundlagen der Motivation, Befähigung und Auslösung basiert, kann Verhaltensänderungen in Organisationen fördern, um eine kundenzentrierte Kultur zu etablieren.
  • Praktische Beispiele zeigen, wie durch gezielte Maßnahmen und spezifische Change-Techniken Verbesserungen in der Produktentwicklung erzielt werden können.
  • Die Einbindung von Kund:innenbedürfnissen in alle Phasen des Entwicklungsprozesses ist essentiell für die Umsetzung einer effektiven kundenzentrierten Entwicklung.
FALLSTUDIE
11:55

Erfahrungsbericht zur Omni-Channel-Journey-Orchestrierung

  • Der Vortrag beleuchtet die Herausforderungen und Strategien zur Umsetzung einer Omnichannel-Strategie bei TAKKO Fashion, einschließlich der Rolle von Technologie und Kundenzentrierung.

In seinem Vortrag auf der Shift/CX-Konferenz teilt Mathias Fastnacht-Fei, der als Manager für E-Commerce und Media Management bei TAKKO Fashion fungiert, wertvolle Einsichten und Erfahrungen bezüglich der Implementierung und Weiterentwicklung einer Omnichannel-Strategie im Einzelhandel. Er erläutert die Herausforderungen, die sich aus der Größe des Unternehmens und seiner langjährigen Marktpräsenz ergeben, insbesondere im Hinblick auf die Anpassung und Integration neuer digitaler Technologien in die bestehenden Prozesse. Fastnacht-Fei betont die Notwendigkeit einer fortlaufenden Transformation und die Bedeutung einer übergreifenden Rolle, die über Kundenzentrierung hinausgeht, um eine effektive Kommunikation und Kooperation zwischen verschiedenen Abteilungen zu fördern. Seine Ausführungen machen deutlich, dass eine flache Hierarchiestruktur und eine integrative Unternehmenskultur entscheidend sind, um die internen Barrieren zu minimieren und die digitale Transformation erfolgreich voranzutreiben.

Des Weiteren vertieft Fastnacht-Fei die Diskussion um die technischen und strategischen Aspekte der Omnichannel-Journey-Orchestrierung. Er stellt dar, wie TAKKO Fashion durch den Einsatz von digitalen Kundenkarten, Datenanalyse und personalisierten Kundeninteraktionen eine nahtlose Kundenerfahrung über verschiedene Kanäle hinweg schafft. Dabei wird die Rolle von Technologie, insbesondere künstlicher Intelligenz und Big Data, als unerlässlich für die Gewinnung tieferer Einblicke in das Kundenverhalten und die Optimierung der Customer Journey hervorgehoben. Fastnacht-Fei unterstreicht, dass der Erfolg einer Omnichannel-Strategie nicht allein in der Technologie liegt, sondern vielmehr in der Fähigkeit des Unternehmens, Daten effektiv zu nutzen, Prozesse kontinuierlich zu verbessern und eine Kultur der Kundenzentrierung zu etablieren.

Kerninhalte:

  • Die Größe von TAKKO Fashion und die lange Unternehmensgeschichte erschweren schnelle Anpassungen im digitalen Zeitalter, was die Bedeutung einer agilen und integrativen Unternehmenskultur unterstreicht.
  • Eine flache Hierarchie und die übergreifende Rolle des Managers für E-Commerce und Media Management ermöglichen eine effiziente Kommunikation und Kooperation über Abteilungsgrenzen hinweg.
  • Der Einsatz digitaler Kundenkarten und die Analyse von Transaktionsdaten tragen entscheidend zur Schaffung einer personalisierten Kundenerfahrung bei.
  • Technologien wie künstliche Intelligenz und Big Data sind unerlässlich für das Verständnis des Kundenverhaltens und die Optimierung der Customer Journey.
  • Die kontinuierliche Verbesserung interner Prozesse und die Etablierung einer kundenzentrierten Kultur sind entscheidend für den Erfolg der Omnichannel-Strategie.
FALLSTUDIE
12:20

How Technology Enables You To Scale Your Business By Creating Outstanding Customer Experiences

  • Der Vortrag beleuchtet, wie Technologie Unternehmen bei der Skalierung unterstützt, indem sie außergewöhnliche Kundenerlebnisse durch die Überwindung von Datensilos und die Integration digitaler Strategien schaffen.

In ihrem Vortrag auf der Shift/CX-Konferenz adressieren Ingo Hofmann und Sven Vörtmann die entscheidende Rolle von Technologie bei der Skalierung von Geschäftsmodellen durch das Schaffen außergewöhnlicher Kundenerlebnisse. Sie beleuchten die Herausforderungen, die sich insbesondere für Unternehmen im B2B-Bereich durch gewachsene Systemlandschaften ergeben. Diese Herausforderungen umfassen die Notwendigkeit, eine Vielzahl von Datenquellen und Systemen zu integrieren, um personalisierte und konsistente Customer Journeys über verschiedene Kanäle hinweg zu ermöglichen. Die Referenten betonen die Bedeutung einer sorgfältigen strategischen Planung vor der Implementierung technologischer Lösungen. Eine solche Planung gewährleistet, dass die ausgewählten Technologien effektiv dazu beitragen, Geschäftsziele zu erreichen und Kundenbedürfnisse zu erfüllen.

Im Zentrum des Vortrags steht die Digital Experience Platform (DXP) als Schlüsseltechnologie, die Unternehmen dabei unterstützt, Datensilos aufzubrechen und eine integrierte Technologielandschaft zu schaffen. Durch ihre Fähigkeit, kontextbezogene digitale Erlebnisse über eine Vielzahl von Touchpoints hinweg zu bieten, ermöglicht die DXP eine flexible Reaktion auf Marktveränderungen und verbessert somit die Kundenerfahrung signifikant. Hofmann und Vörtmann unterstreichen die Notwendigkeit, eine solide digitale Basis und eine klare digitale Vision zu entwickeln, um eine nachhaltige Strategie zu etablieren, die sowohl den Geschäftszielen dient als auch den sich wandelnden Erwartungen der Kunden gerecht wird. Die kontinuierliche Anpassung an Kundenbedürfnisse und die effektive Integration bestehender Systeme sind dabei essenziell für den digitalen Erfolg von Unternehmen.

Kerninhalte:

  • Herausforderungen in gewachsenen Systemlandschaften: Gewachsene Systemlandschaften stellen eine erhebliche Barriere für die Schaffung konsistenter Kundenerlebnisse dar, insbesondere im B2B-Bereich.

  • Bedeutung einer strategischen Herangehensweise: Eine sorgfältige strategische Planung vor der Implementierung technologischer Lösungen ist entscheidend, um Geschäftsziele zu erreichen und Kundenbedürfnisse zu erfüllen.

  • Die Rolle einer Digital Experience Platform (DXP): Die DXP unterstützt Unternehmen dabei, Datensilos aufzubrechen und eine integrierte Technologielandschaft zu schaffen, um flexible und personalisierte Kundenerlebnisse zu ermöglichen.

  • Aufbau einer soliden digitalen Basis: Die Entwicklung einer soliden digitalen Basis und einer klaren digitalen Vision ist wesentlich für den Aufbau einer nachhaltigen und zukunftssicheren digitalen Strategie.

  • Kontinuierliche Anpassung an Kundenbedürfnisse: Die kontinuierliche Anpassung an die sich wandelnden Bedürfnisse der Kunden und die effektive Integration bestehender Systeme sind entscheidend für den langfristigen digitalen Erfolg.

DISKUSSION
12:50

Erfolgsfaktoren für das Digital Experience Management

  • Die Diskussion beleuchtet, wie Unternehmen durch die richtige Strategie und den Einsatz von Technologie herausragende digitale Kundenerlebnisse schaffen können.

Im Rahmen der Diskussion "Erfolgsfaktoren für das Digital Experience Management" auf der Shift/CX, geleitet von Björn Negelmann, beleuchten Expert*innen aus verschiedenen Bereichen die zentralen Aspekte und Herausforderungen der digitalen Kundeninteraktion. Antje Holtermann, Daniela Kleck, Michael Lersch, Wolf Nöding, Ulrich Schultheiß, Sven Vörtmann und Ingo Hofmann teilen ihre Erkenntnisse und Erfahrungen, um zu erörtern, wie Unternehmen herausragende digitale Erlebnisse schaffen können. Besonderes Augenmerk liegt auf dem Omnichannel-Ansatz, der Notwendigkeit einer tiefgreifenden Datenanalyse und dem Verständnis der Kundenbedürfnisse. Die Diskussion zeigt auf, dass die erfolgreiche Umsetzung eines nahtlosen digitalen Kundenerlebnisses sowohl eine flexible, strategische Planung als auch die Integration und effektive Nutzung moderner Technologien erfordert.

Die Expert*innen betonen die Bedeutung der Personalisierung und der Schaffung konsistenter Kundenerlebnisse über alle Kanäle hinweg. Es wird klar, dass Unternehmen ihre Digitalisierungsstrategien auf die spezifischen Bedürfnisse ihrer Zielgruppen zuschneiden müssen. Eine Schlüsselrolle spielt dabei die Verwendung von Digital Experience Platforms (DXPs), die es ermöglichen, verschiedene Systeme und Datenquellen zu integrieren, um personalisierte und effiziente Kundenerfahrungen zu gewährleisten. Die Diskussion unterstreicht zudem, dass eine starke digitale Kultur innerhalb des Unternehmens und eine strategische Handhabung vorhandener Systeme und Datenbestände essentiell sind, um die digitale Transformation erfolgreich zu gestalten und langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen.

Kerninhalte:

  • Die Implementierung eines Omnichannel-Ansatzes ist entscheidend, um eine konsistente und nahtlose Customer Experience über alle Kontaktpunkte hinweg zu gewährleisten.
  • Eine tiefgehende Datenanalyse und das Verständnis der Kundenbedürfnisse sind unerlässlich, um effektive digitale Erlebnisse zu schaffen und die Kundenbindung zu stärken.
  • Die Flexibilität in der strategischen Planung ermöglicht es Unternehmen, schnell auf Veränderungen in den Kundenbedürfnissen zu reagieren und ihre Strategien entsprechend anzupassen.
  • Die technologische Herausforderung besteht darin, gewachsene Systemlandschaften zu integrieren und neue Technologien strategisch sinnvoll einzusetzen, um die digitale Kundenerfahrung zu optimieren.
  • Die Entwicklung einer digitalen Kultur innerhalb des Unternehmens ist grundlegend für den Erfolg der digitalen Transformation.

Diskussionsfragen:

Wie „gut“ haben die Unternehmen die digitale Kundenreise im Griff? Auch im Hinblick auf die Konsistenz und Personalisierung über verschiedene Kontaktpunkte?
Was sind die großen Herausforderungen und Baustellen?
Gibt es einen Widerspruch zwischen Conversion Optimierung und Experience Orchestrierung? Wenn ja, wie lässt sich dies auflösen? 
Welche Impulse bringen die KI-Entwicklungen für die Optimierung und Orchestrierung der digitalen Customer Journeys?

MITTAGSPAUSE
13:20

Virtueller Ausklang mit Networking & Chat

Programm / 13.03. / Conversational AI & Service Management

ERÖFFNUNG
13:40

Einführung & Icebreaker: Entwicklungen bei Conversational AI & Service Management

ANSATZPUNKTE FÜR DEN NEXT LEVEL IM CUSTOMER SERVICE MANAGEMENT
KEYNOTE
13:50

How Does AI Empower Service Agents?

  • Künstliche Intelligenz revolutioniert den Kundenservice, indem sie Serviceagent*innen durch Automatisierung unterstützt und personalisierte Kundenerlebnisse ermöglicht.

Im Rahmen des Vortrages "How Does AI Empower Service Agents?" auf der Shift/CX Konferenz beleuchten Wolfgang Lohninger und Franz Klaus von Salesforce die transformative Rolle der künstlichen Intelligenz (KI) im Bereich Kundenservice. Sie legen dar, wie KI-Technologien, speziell Salesforce Einstein, dazu genutzt werden können, Serviceagent*innen in ihrer täglichen Arbeit zu unterstützen und zu entlasten. Durch die Automatisierung repetitiver und administrativer Aufgaben sowie die Bereitstellung präziser Kundeninformationen ermöglicht KI eine signifikante Steigerung der Effizienz im Kundenservice. Diese Technologien verbessern nicht nur die Qualität der Kundeninteraktion, sondern erlauben es den Serviceagent*innen auch, sich stärker auf die Schaffung positiver Kundenerlebnisse zu konzentrieren.

Der Vortrag widmet sich den tiefgreifenden Veränderungen, die Künstliche Intelligenz (KI) im Kundenservice bewirkt, insbesondere wie sie die Effizienz der Service-Agenten verbessert. Dabei wird KI als zentrales Instrument hervorgehoben, das sich nahtlos in den Arbeitsablauf integriert und das herkömmliche Kundenbeziehungsmanagement (CRM) für Service- und Kontaktzentren aufwertet. Der Übergang von manuellen Werkzeugen zu KI-gesteuerten Systemen wird als entscheidender Meilenstein im Arbeitsablauf der Service-Agenten dargestellt.

Kerninhalte:

  • Die Integration von KI im Kundenservice, insbesondere durch Salesforce Einstein, trägt zur Bewältigung steigender Kundenanforderungen und zunehmender Komplexität bei. KI entlastet Serviceagent:innen durch die Automatisierung von Aufgaben und verbessert gleichzeitig die Kundenservicequalität.

  • Eine fundierte Datenbasis ist für den effektiven Einsatz von KI unerlässlich. Trotz der technologischen Fortschritte bleibt die menschliche Interaktion ein zentraler Aspekt des Kundenservice, wobei KI als unterstützendes Werkzeug dient, das hilft, die Effektivität der Serviceagent:innen zu steigern und die Kundenbindung zu fördern.

FACHBEITRAG
14:25

KI alleine bringt es auch nicht – Trend für einen exzellenten Kundenservice

  • Der Vortrag beleuchtet die kritische Rolle der Künstlichen Intelligenz im Kundenservice und betont die Bedeutung von Kundenorientierung sowie die Anpassung an veränderte Kundenerwartungen.

In seinem Vortrag auf der Shift/CX konferenz betont Matias Musmacher, Managing Partner bei O'Donovan Consulting, die Rolle und die Grenzen der Künstlichen Intelligenz im Kundenservice. Er stellt klar, dass KI zwar ein mächtiges Werkzeug zur Verbesserung des Kundenservice darstellt, jedoch kein Allheilmittel ist. Der Schwerpunkt von Musmachers Ausführungen liegt auf der Notwendigkeit, KI ganzheitlich und kundenorientiert zu nutzen, um tatsächlich Mehrwert zu schaffen. Durch die Betonung, dass Technologie die Kundenbedürfnisse erfüllen soll und nicht umgekehrt, plädiert er für eine strategische Implementierung von KI, die auf einer tiefgehenden Verständnis der Kundenanforderungen basiert und diese proaktiv adressiert.

Kerninhalte:

  • Integration von KI in Kundenservice-Strategien: Die Anwendung von KI im Kundenservice soll sich an den tatsächlichen Bedürfnissen der Kunden orientieren und diese effektiv erfüllen.
  • Transformation zu Value-Centern: Unternehmen sollten sich darauf konzentrieren, Kundenservicezentren von kostenorientierten zu wertorientierten Einheiten zu transformieren, die den Kunden echten Mehrwert bieten.
  • Entwicklung prädiktiver Services: Prädiktive Services, ermöglicht durch KI, sollen zukünftige Kundenbedürfnisse antizipieren und proaktiv Lösungen anbieten.
  • Anpassung an digitale Kundenerwartungen: Der Kundenservice muss sich den veränderten Erwartungen anpassen, insbesondere der Wunsch nach schneller und effizienter Online-Selbstbedienung.
  • Wichtigkeit von emotionaler Intelligenz und Resilienz: Emotionale Intelligenz und Resilienz sind für Mitarbeitende im Kundenservice essenziell, um komplexe und emotional beladene Anfragen bewältigen zu können.
  • Förderung einer Kultur der Veränderungsstabilität: Die Implementierung von KI erfordert organisatorische Anpassungen und eine Kultur, die offen für Veränderungen ist und diese aktiv gestaltet.
DISKUSSION
14:55

Erfolgsfaktoren für die Optimierung im Customer Service

  • Erfahren Sie von Expert*innen, wie Künstliche Intelligenz und Self-Service-Portale den Kundenservice optimieren können.

 

Die Diskussion bei Shift/CX, moderiert von Björn Negelmann, brachte tiefgreifende Einsichten zum Thema "Erfolgsfaktoren für die Optimierung im Customer Service" durch die Experten André Fast, Max Messing, Matias Musmacher und Florian Schröder. André Fast, spezialisiert auf Customer Success und Service bei Blütten und Leiter Performance Controlling bei der Zürich Gruppe, sowie Florian Schröder, Head of Customer Success und Service bei StepStone, teilen ihre Erfahrungen mit der Integration von Künstlicher Intelligenz (KI) zur Effizienzsteigerung und Qualitätsverbesserung im Kundenservice. Max Messing, Geschäftsführer von Business Unicorns, und Matias Musmacher erweitern die Diskussion um die Bedeutung von Self-Service-Portalen und die Notwendigkeit einer kundenorientierten Servicegestaltung.

Die Diskussion hebt hervor, dass KI nicht nur als Werkzeug zur Automatisierung, sondern auch als Mittel zur Verbesserung der Kundeninteraktionen und -beziehungen gesehen wird. André Fast illustriert, wie KI in der Praxis eingesetzt wird, um operative Prozesse zu automatisieren und Mitarbeiter zu entlasten, sodass diese sich auf komplexere Kundenanfragen konzentrieren können. Florian Schröder betont die Chance, die KI bietet, um standardisierte Prozesse zu verbessern und gleichzeitig persönliche Kundenbeziehungen zu stärken. Max Messing spricht sich für eine stärkere Nutzung von Self-Service-Portalen aus, um den sich wandelnden Kundenerwartungen gerecht zu werden, während Matias Musmacher die Bedeutung einer strategischen Neuausrichtung des Kundenservices unterstreicht, bei der die Kundenorientierung und der Einsatz von datengetriebenen Ansätzen im Mittelpunkt stehen.

Kernthemen:

  • KI steigert Effizienz und Qualität im Kundenservice durch Prozessoptimierung und Verbesserung der Kundeninteraktion.
  • Automatisierung routinemäßiger Aufgaben entlastet Mitarbeiter und ermöglicht Fokussierung auf individuelle Kundenbedürfnisse.
  • Self-Service-Portale entsprechen den Erwartungen digital-affiner Kundengruppen und stärken die Kundenautonomie.
  • Die Neupositionierung des Kundenservices als Wertzentrums innerhalb des Unternehmens trägt zur Kundenzufriedenheit und -bindung bei.
  • Kundenorientierung und der Einsatz von datengetriebenen Ansätzen optimieren die Customer Journey und personalisieren das Kundenerlebnis.

Diskussionsfragen:

Was macht guten Kundenservice aus? Worauf kommt es an?
Welche Prozesse sind entscheidend, um eine Service-Exzellenz zu erreichen und weiter zu optimieren?
Wie verändern die technologischen Entwicklungen im Umfeld von KI und Automatisierung das Spiel im Kundenservice? Rückt der dialog-orientierte Self-Service in den Vordergrund?
Hat der Customer Service in der Organisation eine ausreichende Wichtigkeit im Hinblick auf die Bedeutung für die Customer Retention und das Flywheel Marketing? Und wie muss sich CS selbst neu aufstellen, um anders wahrgenommen zu werden?
 

NETWORKING
15:35

Pause & Networking in der virtuellen Lounge

EMPFEHLUNGEN FÜR DIE OPTIMIERUNG DER AGENT EXPERIENCE
FACHBEITRAG
15:40

Fluch & Segen – AI Agenten unter Kontrolle

  • Der Vortrag beleuchtet die Differenzierung und Steuerung von künstlicher Intelligenz im Kontext von Unternehmensanwendungen.

Künstliche Intelligenz ist Überall – in diesem Vortrag sprechen wir über Erfahrungen, Kuriositäten und Ansätze zur Arbeit mit virtuellen Mitarbeitenden, sowie die Zusammenarbeit zwischen Mitarbeitenden und digitalen Assistenten. Darüber hinaus betrachten wir Ansätze zu Datensicherheit und Datenschutz im Umgang mit Künstlicher Intelligenz.

Im Vortrag "Fluch & Segen – AI Agenten unter Kontrolle" von Lewe Zipfel, Senior Director Solutions Consultants DACH bei Genesis, wird eine eingehende Betrachtung der unterschiedlichen Facetten künstlicher Intelligenz (KI) und ihrer Kontrolle vorgenommen. Lewe Zipfel differenziert zwischen conversational AI, die für strukturierte Dialoge eingesetzt wird, und generative AI, die neue Inhalte generieren kann. Die Bedeutung von Governance und ethischen Richtlinien wird hervorgehoben, insbesondere in Bezug auf die Sicherstellung, dass KI-Systeme innerhalb definierter Grenzen operieren, um unerwünschte Aktionen zu vermeiden.

Des Weiteren erörtert Lewe Zipfel die praktische Anwendung von KI in Unternehmen, wobei er die Strategie empfiehlt, KI zunächst intern einzusetzen, um Risiken zu minimieren und Erfahrungen zu sammeln. Er betont die Notwendigkeit, dass Unternehmen eine offene und adaptive Haltung gegenüber den rasanten Entwicklungen in der KI-Technologie einnehmen sollten, um die Potenziale dieser innovativen Technologien voll auszuschöpfen und sich auf eine zunehmend von KI geprägte Zukunft vorzubereiten.

Kerninhalte:

  • Conversational AI und generative AI werden als zwei Hauptarten künstlicher Intelligenz unterschieden, wobei erstere auf strukturierte Dialoge und letztere auf die Generierung neuer Inhalte spezialisiert ist.
  • Die Notwendigkeit von Governance und ethischen Richtlinien in der KI wird betont, um sicherzustellen, dass KI-Systeme verantwortungsvoll und innerhalb vorgegebener Grenzen operieren.
  • Prompt Engineering wird als wichtige Methode zur Steuerung des Verhaltens von KI-Systemen vorgestellt.
  • Die interne Anwendung von KI wird als Strategie zur Risikominimierung und zum Sammeln von Erfahrungen empfohlen.
  • Unternehmen sollten eine offene und adaptive Haltung gegenüber KI-Entwicklungen einnehmen, um die Chancen der Technologie zu nutzen und sich auf die KI-integrierte Zukunft vorzubereiten.
    Sprecher/in:
  • Lewe Zipfel, Senior Director Solutions Consulting DACH, Genesys
DISKUSSION
16:10

Erfolgsfaktoren für die Optimierung der Agent Experience

  • Expert*innen diskutieren die Optimierung der Agent Experience im Kundenservice, betonen die Bedeutung emotionaler Mitarbeiterbindung und beleuchten den Einsatz von KI zur Effizienzsteigerung.

In der Diskussion, moderiert von Björn Negelmann, tauschen sich Lisa Rottmann, Michael Sann und Lewe Zipfel über die Optimierung der Agent Experience im Kundenservice aus. Lisa Rottmann betont die kritische Rolle der emotionalen Mitarbeiterbindung für die Verbesserung der Kundenbeziehungen und identifiziert eine signifikante Lücke in diesem Bereich innerhalb deutscher Unternehmen. Michael Sann adressiert die technologischen Herausforderungen, mit denen Service-Agenten konfrontiert sind, und betont die Notwendigkeit, ihnen geeignete Werkzeuge und Informationen bereitzustellen, um ihre Effizienz und Servicequalität zu steigern.

Lewe Zipfel hebt das Potenzial der Künstlichen Intelligenz hervor, die Arbeitsweise von Service-Agenten zu transformieren, indem sie routinemäßige Aufgaben automatisiert und entscheidungsrelevante Informationen in Echtzeit bereitstellt. Die Diskussion unterstreicht die Notwendigkeit eines kulturellen und technologischen Wandels in Unternehmen, um die Agent Experience zu verbessern. Ein integrativer Ansatz, der sowohl die Mitarbeitermotivation als auch fortschrittliche Technologien berücksichtigt, wird als entscheidend für den Erfolg im Kundenservice und die Steigerung der Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit erachtet.

Kernthemen:

  • Die emotionale Bindung der Mitarbeiter an das Unternehmen ist essentiell für effektiven Kundenservice.
  • Deutsche Unternehmen weisen Defizite in der emotionalen Mitarbeiterbindung auf, was die Kundenbeziehungen beeinträchtigt.
  • Service-Agenten in Call Centern stehen vor technologischen Herausforderungen, die ihre Arbeitsfähigkeit einschränken.
  • Künstliche Intelligenz hat das Potenzial, die Effizienz und Zufriedenheit von Service-Agenten durch Automatisierung und Informationsbereitstellung zu steigern.
  • Ein kultureller und technologischer Wandel in Unternehmen ist notwendig, um die Agent Experience und damit den Kundenservice zu verbessern.

Diskussionsfragen: 

Das Engagement des Agenten / Mitarbeitenden ist entscheidend für die Qualität des Services – soweit die allgemeine Expertenmeinung. Wird das aber in den Unternehmen & Organisationen auch so gelebt?
Was sind die Probleme und Herausforderungen dies umzusetzen?
Welche Veränderungen wird KI bei diesem Thema bringen oder nicht bringen?
Wie können wir den notwendigen Change in der Organisation und der Führung erwirken, der für den Fortschritt bei diesem Thema notwendig ist?
 

    Diskussion:
  • Lisa Rottmann, Strategy Director EMEA, Bond Brand Loyalty
  • Michael Sann, Lead Consultant Presales, infinit.cx
  • Lewe Zipfel, Senior Director Solutions Consulting DACH, Genesys
CLOSING
16:40

Virtueller Ausklang mit Networking & Chat

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Was die Shift/CX-Konferenz auszeichnet

Die Shift/CX-Konferenz ist das Jahresevent der CX-Community. Seit 2018 bietet sie einen wertvollen Erfahrungsaustausch für Verantwortliche aus der Praxis sowie ExpertInnen zur Customer Experience (R)Evolution – dem Wandel zu mehr Kunden- und Erlebnisorientierung in Marketing, Vertrieb und Service.

Mit der Shift/CX-Konferenzwoche adressieren wir die gesamte Bandbreite der CX-Themen:

  • CX-Strategie und CX-Organisationswandel
  • CX Analytics und Optimierung der Customer Journey
  • Chatbot und Conversational Interfaces in Service und Marketing
  • E-Mail-Marketing & Digital Experience 
  • Lead Nurturing & Marketing Automation
  • Customer Service & Agent Experience Management
  • Customer Data Management

Fragen zur Anmeldung?

Wir helfen Ihnen gerne. Richten Sie Fragen zur Registrierung an:

Hinweise zur Anmeldung

Software-/Lösungsanbieter erhalten als Teilnehmer keinen Zugriff auf die Netzwerkfunktionen und Teilnehmerdaten. Sie können zu günstigen Konditionen Partner werden (Kontakt: Susanne Bach, sb(at)kongressmedia.de). Als Lösungsanbieter definieren wir Software-Unternehmen mit einer Softwarelösung im Themenfeld der Veranstaltung.

Rabatte sind nicht kombinierbar mit anderen Aktionen.