Im Vortrag von Martin Meyer-Gossner von Qualtrics, "Das CX E-Modell: Wie man mit den richtigen Hebeln sein Experience Management Programm aktiviert," wird die entscheidende Rolle eines integrierten Customer Experience (CX) Managements hervorgehoben. Meyer-Gossner betont, dass es essenziell ist, operative Daten mit CX-Daten zu verknüpfen, um ein ganzheitliches Bild der Kundeninteraktionen zu erhalten. Dabei wird deutlich, dass lediglich Datenansammlung nicht ausreicht; sie müssen in Erlebnisse (Use Cases) umgesetzt werden, um positive Ergebnisse sowohl für das Unternehmen als auch für die Kunden zu erzielen. Das CX E-Modell, basierend auf Emotionen, Erlebnissen und Ergebnissen, bildet hierbei das Fundament für eine systematische Verbesserung der Kundenerfahrung.
Des Weiteren hebt Meyer-Gossner die Notwendigkeit hervor, Feedback über verschiedene Kanäle zu sammeln und zu analysieren, um ein umfassendes Verständnis der Kundenwahrnehmung zu erlangen. Ein geschlossener Kreislauf (Closed Loop) ist von entscheidender Bedeutung, um Erkenntnisse in konkrete Handlungen umzuwandeln und so eine kontinuierliche Verbesserung der CX zu ermöglichen. Der Vortrag verdeutlicht, dass die Umsetzung von CX-Strategien Herausforderungen mit sich bringt, darunter die Integration und Analyse von Feedback. Um erfolgreich zu sein, muss ein Unternehmen zudem schnell auf Kundenfeedback reagieren und eine Kultur fördern, in der kontinuierliche Verbesserung der Kundenerfahrung im Mittelpunkt steht.
Kernthemen:
- Verknüpfung von operativen und CX-Daten zur ganzheitlichen Kundeninteraktionsanalyse.
- Das CX E-Modell basiert auf Emotionen, Erlebnissen und Ergebnissen und dient als Grundlage für die CX-Verbesserung.
- Wichtigkeit der Feedbacksammlung über verschiedene Kanäle für ein umfassendes Kundenverständnis.
- Implementierung eines geschlossenen Kreislaufs (Closed Loop) zur Umsetzung von Kundenfeedback in Aktionen.
- Herausforderungen bei der Integration und Analyse von Feedback in CX-Strategien.
- Notwendigkeit einer schnellen Reaktion auf Kundenfeedback und Förderung einer kultur der kontinuierlichen Verbesserung der Kundenerfahrung.
