Fragen der Diskussion
- CX steht auf der Top-Management-Agenda - aber ist das Verständnis für die Wichtigkeit der Umsetzung auch in den Köpfen angekommen?
- Was müssen Manager “lernen” um CX-orientiert zu sein? Wie kann ein “Umlernen/Umdenken/Umparken” erwirkt werden?
- Welche organisatorischen Veränderungen braucht es für eine exzellente CX Execution & Operation?
- Wie sollte das Management der CX Execution & Operation organisiert sein?
Im Vortrag "Empfehlungen für die Etablierung eines kundenorientierten Handelns im Unternehmen" diskutieren Expert*innen wie Rana Sanaullah und Silvana Bojan die Integration von Customer Experience (CX) in die Unternehmensstruktur. Ein zentraler Aspekt ist die Verankerung von CX in der Führungsebene, wobei betont wird, dass die Unternehmensleitung CX als integralen Bestandteil der Unternehmenskultur und -strategie begreifen und vorantreiben sollte. Die Herausforderung, den Nutzen von CX-Maßnahmen für das Management sichtbar zu machen, wird ebenso thematisiert wie die Notwendigkeit, CX-Programme zu vereinfachen. Hierbei wird auf die Effektivität einfacher Strukturen und Messmethoden, wie dem Net Promoter Score (NPS), hingewiesen.
Die Diskussion beleuchtet weiterhin die organisatorische Einbettung von CX in Unternehmen. Verschiedene Ansätze, wie dedizierte Teams oder cross-funktionale Zusammenarbeit, werden erörtert. Die Bedeutung der Customer Journey als zentrales Element der Unternehmensstrategie wird hervorgehoben, was die Wichtigkeit unterstreicht, den gesamten Weg des Kunden durch das Unternehmen zu verstehen und zu optimieren. Abschließend wird die Notwendigkeit eines radikalen Wandels in der Organisationsstruktur betont, um eine echte Kundenorientierung zu erreichen. Die Teilnehmenden geben Empfehlungen und betonen die Bedeutung von Leadership, Mitarbeiterzielen und Unternehmenskultur im Kontext von CX.
Kernthemen:
1. Die Verankerung von Customer Experience (CX) in der Führungsebene ist essentiell, um eine kundenorientierte Unternehmenskultur zu etablieren.
2. Die Sichtbarmachung des Nutzens von CX-Maßnahmen für das Management ist eine zentrale Herausforderung, um Unterstützung und Engagement zu gewinnen.
3. Eine Vereinfachung von CX-Programmen, unter anderem durch den Einsatz von klaren Messmethoden wie dem Net Promoter Score (NPS), wird empfohlen.
4. Verschiedene Ansätze zur organisatorischen Einbettung von CX in Unternehmen werden diskutiert, darunter dedizierte Teams und cross-funktionale Zusammenarbeit.
5. Die Bedeutung der Customer Journey als zentrales Element der Unternehmensstrategie wird hervorgehoben, um ein kohärentes Kundenerlebnis zu schaffen.
6. Ein radikaler Wandel in der Organisationsstruktur wird als notwendig erachtet, um eine effektive Kundenorientierung zu erreichen.
7. Leadership, Mitarbeiterziele und Unternehmenskultur sind entscheidende Faktoren im Kontext von CX und tragen zur Realisierung einer kundenorientierten Unternehmensführung bei.
