Fragen der Diskussion
- Was braucht es, damit ein Umdenken in Sachen CX im Unternehmen in Gang kommt?
- Was braucht es, damit ein Andershandeln in Sachen CX im Unternehmen in Gang kommt?
- Sind die externen “Notwendigkeiten” (Krisen, veränderte Konsumentenerwartungen, Wettbewerbssituation) nicht ausreichend für einen nachhaltigen internen Wandel?
- Was sind die größten Fallstricke, die einem Umdenken & Andershandeln entgegenstehen?
In der von Björn Negelmann moderierten Diskussion im Rahmen der Shift CX, beleuchten Expert*innen aus verschiedenen Branchen das Thema Kundenorientierung und deren Implementierung im Unternehmenskontext. Lea Herschel von der Deutschen Kreditbank AG betont, wie Customer Experience Management aus einer Research-Perspektive aufgebaut wird, um Kundendaten effektiv für die Verbesserung des Kundenerlebnisses zu nutzen. Vanessa Hindinger von ENBW stellt einen agilen Ansatz vor, der Kundenzentrierung, Technologie und Agilität miteinander verbindet. Dies zeigt die Notwendigkeit einer dynamischen und technologieintegrierten Herangehensweise in einem sich schnell verändernden Markt.
Heike Langner hebt die Bedeutung des Verständnisses von Kundenprozessen bei allen Mitarbeiter*innen hervor und betont, dass die Transformation zu einer kundenorientierten Denkweise eine unternehmensweite Aufgabe ist. Die Diskussion zeigt, dass Kundenzentrierung nicht nur eine Frage der Strategie, sondern auch der Unternehmenskultur ist. Die Integration der Kundenperspektive in alle Unternehmensbereiche wird als entscheidend für den Erfolg in einem wettbewerbsintensiven Umfeld angesehen. Die Expert*innen unterstreichen, dass ein umfassendes Verständnis und die kontinuierliche Anpassung an die Bedürfnisse der Kunden zentrale Faktoren für die Steigerung des Unternehmenswerts sind.
Kernthemen:
1. Aufbau und Bedeutung von Customer Experience Management aus einer datengetriebenen, forschungsbasierten Perspektive.
2. Integration eines agilen Ansatzes, der Kundenzentrierung, Technologie und Agilität in der Unternehmensstrategie miteinander verknüpft.
3. Notwendigkeit einer unternehmensweiten Transformation hin zu einer kundenorientierten Denkweise und Kultur.
4. Bedeutung der Einbindung aller Mitarbeiter*innen in den Prozess der Kundenorientierung.
5. Kundenperspektive als zentraler Bestandteil für den Erfolg in einem wettbewerbsintensiven Markt.
6. Kontinuierliche Anpassung an Kundenbedürfnisse als Schlüsselfaktor zur Steigerung des Unternehmenswerts.
