Die Umsetzung von Customer Experience (CX) in mehrstufigen Vertriebs- und Serviceorganisationen ist der Fokus des Beitrages von André Denneburg. Er beleuchtet die strategische Relevanz dieser Thematik und zeigt auf, wie Unternehmen in einem komplexen Umfeld oft mit Denkfehlern und Veränderungsbarrieren konfrontiert sind. Die Herausforderung besteht nicht nur darin, eine CX-Strategie zu entwickeln, sondern auch darin, diese in die Unternehmenskultur zu integrieren und die Verantwortung für die Kundenerfahrung über verschiedene Ebenen hinweg zu verteilen. Hierbei wird deutlich, dass eine bloße Implementierung von Maßnahmen nicht ausreicht; vielmehr ist ein tiefgreifender Mindset-Change erforderlich, um die Mitarbeiter für die Bedeutung der Kundenerfahrung zu sensibilisieren und deren Verhalten nachhaltig zu verändern.

Der Beitrag bietet wertvolle Reflexionsimpulse und handlungsrelevante Empfehlungen, die Fachverantwortliche dazu anregen, die Perspektive auf CX grundlegend zu überdenken. Es wird deutlich, dass eine klare Definition von CX und die Etablierung konsistenter Prinzipien entscheidend sind, um fragmentierte Kundenerlebnisse zu vermeiden und die verschiedenen Ansätze innerhalb des Unternehmens zu harmonisieren. Denneburg fordert die Zuhörer auf, aktiv zu werden und kreative Lösungen zu entwickeln, um technologische Silos und unklare Verantwortlichkeiten zu überwinden. Indem er die Notwendigkeit betont, CX als kontinuierlichen Prozess zu begreifen, der Engagement und Mut erfordert, trägt er zur Weiterentwicklung des Themas bei und ermutigt die Zielgruppe, CX als strategischen Erfolgsfaktor zu verankern. Die Verbindung von operativer Praxis, strategischen Zielen und kulturellem Wandel wird somit zu einem zentralen Leitmotiv für die Transformation in der CX-Implementierung.