Im Vortrag "Die 15 Sünden im Kundenservice" von Mavie John wird die essentielle Rolle der Investition in die Fähigkeiten, Werkzeuge und Einstellungen der Kundenservice-Mitarbeitenden hervorgehoben. Mavie John betont, dass eine adäquate Investition in die Schulung und Zufriedenheit der Mitarbeitenden, gepaart mit der Bereitstellung der richtigen Tools und Technologien, unerlässlich für die Effizienz und Effektivität des Kundenservice ist. Sie unterstreicht die Bedeutung von Soft Skills wie Empathie und Freundlichkeit, die es den Mitarbeitenden ermöglichen, auf die individuellen Bedürfnisse und Emotionen der Kunden einzugehen. Die Integration moderner Kommunikationskanäle und die Anpassung an die bevorzugten Kommunikationswege der Kunden, wie WhatsApp oder soziale Medien, werden als entscheidend für die Erreichbarkeit und Relevanz des Kundenservice angesehen.
Mavie John stellt klar, dass Kundenservice eine unternehmensweite Haltung sein sollte und nicht nur auf eine Abteilung beschränkt bleiben darf. Die Förderung eines proaktiven Ansatzes, der die Antizipation von Kundenbedürfnissen und die Vermeidung von Problemen bevor sie entstehen, betont, ist für die Steigerung der Kundenzufriedenheit von Bedeutung. Die Fokussierung auf aussagekräftige Metriken, die wirklich die Qualität des Kundenservice und die Kundenzufriedenheit widerspiegeln, sowie die Einbeziehung der Kundenzentrierung bereits in der Produktentwicklung, sind entscheidend für die Schaffung eines vertrauensvollen und kompetenten Kundenservice.
Komprimierte Aufzählung der Kernthemen:
- Investition in Mitarbeitende: Die Schulung und Zufriedenheit der Kundenservice-Mitarbeitenden sind grundlegend für die Qualität des Kundenservice.
- Bedeutung von Soft Skills: Empathie und Freundlichkeit sind entscheidend für eine effektive Kundenbetreuung und den Aufbau positiver Kundenbeziehungen.
- Einsatz richtiger Tools: Die Auswahl und Anpassung der richtigen Tools und Technologien sind für die Effizienz des Kundenservice unerlässlich.
- Integration neuer Kommunikationskanäle: Die Anpassung an die bevorzugten Kommunikationswege der Kunden ist entscheidend für die Erreichbarkeit des Kundenservice.
- Kundenservice als unternehmensweite Haltung: Kundenservice sollte als integraler Bestandteil der Unternehmenskultur betrachtet werden.
- Proaktives Handeln: Die Antizipation von Kundenbedürfnissen und die proaktive Problemlösung sind für die Kundenzufriedenheit wesentlich.
- Fokussierung auf richtige Metriken: Metriken, die die Qualität des Kundenservice und die Kundenzufriedenheit widerspiegeln, sollten im Fokus stehen.
- Kundenzentrierung in der Produktentwicklung: Produkte und Dienstleistungen sollten von Anfang an mit Blick auf die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden gestaltet werden.