In der Darlegung und Diskussion des Customer Experience Ansatzes bei Toyota diskutiert Markus Buesgen die strategische Relevanz  in einem sich rasant verändernden Marktumfeld. Im Zentrum steht die Transformation des Händlernetzwerks, das nicht nur als Verkaufsstelle, sondern als aktiver Partner im Wandel zur Mobilitätsdienstleistung verstanden wird. Dieses Spannungsfeld zwischen traditioneller Verkaufsorientierung und der Notwendigkeit, sich als ganzheitlicher Mobilitätsanbieter zu positionieren, verdeutlicht die Herausforderungen, die viele Unternehmen im Automobilsektor bewältigen müssen. Denkfehler, die in der Annahme liegen, dass CX-Verbesserungen isoliert betrachtet werden können, werden hier klar entlarvt. Stattdessen wird deutlich, dass eine umfassende Veränderung der Unternehmenskultur und der Denkweise erforderlich ist, um den Kunden in den Mittelpunkt aller Aktivitäten zu stellen. Die Verantwortung für diese Transformation darf nicht allein auf die Führungsebene abgewälzt werden; vielmehr ist die aktive Einbindung der Händler entscheidend, um Veränderungsbarrieren zu überwinden und eine nachhaltige Servicequalität zu gewährleisten.

Aus Buesgens Ausführungen ergeben sich wertvolle Prinzipien für Fachverantwortliche im Customer Experience Management. Die Betonung auf kontinuierlicher Verbesserung (Kaizen) und emotionaler Ansprache zeigt, wie wichtig es ist, die Mitarbeiter und Partner in den Veränderungsprozess einzubeziehen. Die Empfehlung, Händler nicht nur als Verkaufsstellen, sondern als Mitgestalter der Transformation zu betrachten, fordert eine Verschiebung der Perspektive: von einer rein operativen zu einer strategischen und kulturellen Sichtweise. Diese Herangehensweise ermutigt Fachverantwortliche, ihre eigenen Geschäftsmodelle zu hinterfragen und innovative Ansätze zu entwickeln, die sowohl die Kundenzufriedenheit erhöhen als auch die langfristige Wettbewerbsfähigkeit sichern. Indem sie die Prinzipien der emotionalen Ansprache und der aktiven Beteiligung in ihre Strategien integrieren, können sie nicht nur die operative Praxis verbessern, sondern auch einen kulturellen Wandel anstoßen, der für die Zukunft des Unternehmens entscheidend ist.