Ben Phillips, Leiter des Customer Experience Performance Centers (CXPC) bei Fujitsu, thematisiert in seinem Vortrag „Effective CX Management: Turning Strategy into Action“, wie Unternehmen die Umsetzung von Customer Experience (CX) gezielt vorantreiben. Er betont, dass eine strategische Planung die Grundlage für erfolgreiches CX-Management bildet und dass diese Strategie flexibel und messbar sein muss. Gleichzeitig hebt er die Rolle der Mitarbeiter hervor, die aktiv dazu befähigt werden sollten, positive Kundeninteraktionen zu gestalten. Dabei unterstreicht er den engen Zusammenhang zwischen Mitarbeitererfahrung und Kundenerlebnis: Eine starke Unternehmenskultur und engagierte Mitarbeitende wirken sich direkt auf die Kundenzufriedenheit aus.

Die Präsentation zeigt, dass die erfolgreiche Umsetzung von CX nicht allein durch Prozesse oder Technologien bestimmt wird, sondern maßgeblich von einer starken internen Zusammenarbeit und gelebter Mitarbeiterbeteiligung abhängt. Entscheidend ist, dass Unternehmen die Kundensicht konsequent mit der internen Perspektive verbinden und ihre Mitarbeitenden aktiv in die CX-Strategie einbinden. Phillips betont die Bedeutung einer klar definierten und messbaren CX-Vision, um das Engagement im Unternehmen zu fördern und langfristig bessere Kundenbeziehungen aufzubauen. Zudem macht er deutlich, dass CX nicht nur in einzelnen Teams, sondern in der gesamten Organisation verankert sein muss, um nachhaltige Veränderungen zu erreichen. Sein Vortrag verdeutlicht, dass ganzheitliches CX-Management eine Balance zwischen strategischer Steuerung und der aktiven Einbindung der Mitarbeitenden erfordert.