Die Transformation hin zu einer umfassenden Kundenzentrierung stellt für viele Unternehmen eine strategische Herausforderung dar, die weit über die Implementierung isolierter Maßnahmen hinausgeht. Monika Schulze, ehemalige CMO von Unilever und Zurich, beleuchtet in ihrem Beitrag die oft vernachlässigte Notwendigkeit, Kundenzentrierung als integralen Bestandteil der Unternehmensstrategie zu verankern. Ein zentrales Spannungsfeld entsteht, wenn Führungskräfte andere Prioritäten setzen und die Bedeutung der Customer Experience (CX) nicht ausreichend erkennen. Diese Diskrepanz führt zu Veränderungsbarrieren, die nicht nur die Umsetzung von CX-Initiativen behindern, sondern auch die gesamte Unternehmenskultur in Frage stellen. Schulze macht deutlich, dass es nicht genügt, die richtigen Strategien zu entwickeln; vielmehr müssen diese auch von allen Stakeholdern getragen und aktiv unterstützt werden, um die Transformation erfolgreich zu gestalten.

Der Beitrag bietet praxisnahe Empfehlungen, die Fachverantwortliche dazu anregen, die Perspektive auf Kundenzentrierung grundlegend zu überdenken. Schulze fordert dazu auf, die Ergebnisse der CX-Initiativen intern sichtbar zu machen und die Verantwortung für deren Umsetzung auf alle Abteilungen zu verteilen. Dies erfordert eine klare Kommunikation und eine gemeinsame Zieldefinition, um die Zusammenarbeit zu fördern und die Unterstützung des oberen Managements zu sichern. Indem sie die Unterschiede zwischen Branchen hervorhebt, regt sie dazu an, spezifische Anforderungen zu berücksichtigen und die eigene Strategie entsprechend anzupassen. Der Vortrag ist somit ein wertvoller Impuls für Führungskräfte im Customer Experience Management, die nicht nur operative Maßnahmen ergreifen, sondern auch einen kulturellen Wandel anstoßen möchten, um langfristigen Erfolg zu gewährleisten.