Marcel Böhl, Abteilungsleiter CRM Strategie und Servicemanagement bei ERGO Direkt, bietet im Rahmen der Shift/HR Talks 2022 einen tiefen Einblick in die datenbasierte Optimierung von Kundenerlebnissen in der Versicherungsbranche. Der Vortrag fokussiert sich auf die Integration von Online- und Offline-Kanälen, um hybride Kunden kanalübergreifend anzusprechen. Ein zentrales Merkmal ist die umfassende Nutzung von Datenanalysen, um personalisierte Informationen zur richtigen Zeit und über den bevorzugten Kanal bereitzustellen. Diese Herangehensweise ermöglicht es, die Kundenrelevanz signifikant zu steigern und die Customer Journey individuell zu gestalten.
Im Vortrag wird die strategische Ausrichtung von ERGO erläutert, die auf der Konsolidierung interner und externer Datenquellen basiert. Die Einführung einer zentralen Customer Data Platform bildet das Rückgrat dieser Strategie, indem sie alle relevanten Kundendaten aggregiert und für die operative Nutzung bereitstellt. Ein besonderes Augenmerk liegt auf dem Konzept „Next Best Offer“, das Vertrieb und Service auf die individuellen Bedürfnisse der Kunden abstimmt. Die kontinuierliche Aktualisierung der Datenbasis und die geplante Einführung von Real Time Analytics sollen die Aktualität und Relevanz der Kundenansprache weiter erhöhen. Böhl betont, dass die Schaffung einer konsistenten Datenbasis und die kanalübergreifende Operationalisierung der gewonnenen Insights entscheidende Erfolgsfaktoren für die datenbasierte Kundenbegeisterung sind.