Im Vortrag „Marketing Automation reicht nicht mehr – was jetzt zählt, ist CX Automation“ diskutiert Norbert Schuster von Strike2 die Weiterentwicklung von Marketing Automation hin zur Customer Experience (CX) Automation. Schuster erklärt, dass viele Unternehmen noch in den frühen Phasen der strategischen und effektiven Nutzung von Marketing Automation stecken. Oft wird sie nur für festgelegte Kampagnen eingesetzt, ohne eine durchdachte, ganzheitliche Strategie. Der Fokus sollte jedoch auf CX Automation liegen, die darauf abzielt, ein wirklich kundenzentriertes Denken zu etablieren und den Kunden entlang ihrer gesamten Customer Journey zu begleiten.

Die Gruppe hebt die zentrale Bedeutung von Empathie und einem tiefen Verständnis für die Kundenbedürfnisse hervor, um relevante, personalisierte Inhalte zu erstellen. Dabei betont sie die Notwendigkeit, Kundenverhalten genau zu analysieren und darauf basierend Nurture-Prozesse aufzubauen. Ein methodischer Ansatz wird vorgestellt, der sowohl die Unterscheidung verschiedener Kundengruppen als auch die Integration von Triggern umfasst, um individuelle Bedürfnisse zu adressieren. Schuster empfiehlt eine schrittweise Implementierung der CX Automation, die sowohl Differenzierung als auch Kundenorientierung berücksichtigt, um eine konsistente und erfolgreiche Kommunikation sicherzustellen. Die Empfehlung, Komplexität zu reduzieren, während die Personalisierung und Anpassung an den Kunden im Vordergrund bleiben, wird als Schlüssel zum Erfolg dieses Ansatzes betont.