Shift/CX Mediathek

Erfahrungswissen zum Customer Experience Management

Mensch und Maschine im digitalen Dialog - Wie Bots Ihnen mehr über Ihre Kunden verraten

Mensch und Maschine im digitalen Dialog - Wie Bots Ihnen mehr über Ihre Kunden verraten
Mitschnitt-Länge: 30 Minuten
Präsentationsunterlagen verfügbar
Mitschrift verfügbar
Der Vortrag beleuchtet, wie die Kombination aus künstlicher Intelligenz und menschlicher Interaktion den Kundenservice verbessert.

Im Vortrag von Markus Hirsch, der sich mit dem Thema "Mensch und Maschine im digitalen Dialog - Wie Bots Ihnen mehr über Ihre Kunden verraten" beschäftigt, wird die Integration von künstlicher Intelligenz (KI) in den Kundenservice detailliert erörtert. Markus Hirsch legt dar, wie virtuelle Assistenten und Chatbots, wenn sie intelligent implementiert und trainiert sind, effektiv auf Kundenanfragen reagieren können. Er betont jedoch, dass für komplexe oder besonders sensible Anliegen nach wie vor menschliche Eingriffe notwendig sind. Die Herausforderung besteht darin, ein optimales Zusammenspiel zwischen menschlicher Empathie und maschineller Effizienz zu erreichen, um die Kundenerfahrung zu verbessern. Dieses Gleichgewicht ermöglicht es, Anfragen schnell und zielgerichtet zu bearbeiten, während gleichzeitig sichergestellt wird, dass Kunden in kritischen Momenten die notwendige menschliche Unterstützung erhalten.

Kerninhalte:

  • Integration von KI in den Kundenservice: Markus Hirsch erläutert, wie die sinnvolle Einbindung von KI-Technologien wie Chatbots und virtuellen Assistenten den Kundenservice verbessern kann. Diese Technologien sind in der Lage, Kundenanfragen effizient zu bearbeiten, vorausgesetzt, sie sind richtig konfiguriert und auf die Bedürfnisse der Kunden abgestimmt.

  • Balance zwischen Technologie und menschlicher Interaktion: Die Notwendigkeit, bei komplexen oder sensiblen Themen menschliche Mitarbeiter einzubeziehen, wird hervorgehoben. Ein intelligentes Routing-System, das erkennt, wann ein Anliegen besser von einem Menschen bearbeitet werden sollte, ist entscheidend für die Kundenzufriedenheit.

  • Optimierung der Kundenerfahrung: Durch den Einsatz von KI-gestützten Tools können Unternehmen ihre Serviceprozesse verbessern, was zu kürzeren Wartezeiten und einer höheren Verfügbarkeit von Informationen führt. Dies steigert die Kundenzufriedenheit und -loyalität.

  • Effizienzsteigerung und Kostenreduktion: KI-Tools ermöglichen eine effizientere Bearbeitung von Kundenanfragen und tragen dazu bei, die Betriebskosten im Kundenservice zu senken.

  • Kontinuierliches Lernen aus Kundeninteraktionen: Die Fähigkeit von KI-Systemen, aus jeder Interaktion zu lernen und sich anzupassen, ermöglicht eine kontinuierliche Verbesserung des Kundenservices.