Die Transformation der Kundenerfahrung erfordert mehr als nur strategische Absichten – sie muss sich in konkretem Handeln widerspiegeln. Nienke Bloem zeigt in ihrem Vortrag, warum viele Unternehmen trotz zahlreicher Diskussionen weiterhin mit der Umsetzung einer wirklich kundenzentrierten Denkweise kämpfen. Sie betont, dass nicht nur Strukturen, sondern vor allem das Mindset von Führungskräften entscheidend ist. Der Dunning-Kruger-Effekt macht deutlich, wie unbewusste Voreingenommenheit und fehlende Selbstreflexion Fortschritte behindern können. Um diesen Herausforderungen zu begegnen, reicht es nicht, über CX-Transformation zu sprechen – es braucht konkrete Maßnahmen, um Erkenntnisse in nachhaltige Veränderungen zu überführen.

Bloem liefert fünf zentrale Handlungsempfehlungen für CX-Führungskräfte: Die Schaffung eines „CX Story Ripple Effects“, das Arbeiten mit zwei Geschwindigkeiten, das gezielte Rahmen von CX-Verbesserungen, das konsequente Schließen des Feedback-Loops und ein tiefgehendes Verständnis der Kundenbedürfnisse. Anhand praxisnaher Beispiele zeigt sie, wie diese Prinzipien Führungskräfte stärken und operative Verbesserungen ermöglichen. Die anschließende Diskussion hebt hervor, dass CX-Verantwortliche nicht nur strategisch, sondern auch durch direkten Kundenkontakt als Vorbilder agieren sollten. Bloems Kernbotschaft: Eine erfolgreiche CX-Transformation gelingt nur, wenn Unternehmen über strategische Ausrichtungen hinaus ein echtes Verständnis für die Anliegen ihrer Kundschaft entwickeln und dieses in konsequente Handlungen übersetzen.