Voice of the STIHL Customer: Strategie und Erfolgsgeheimnisse
Unsere Kunden erwarten nicht einfach nur Produkte von uns. Sie erwarten, dass wir ihre Bedürfnisse verstehen und innovative Lösungen bieten können, die ihnen dabei helfen, ihre Arbeit effizienter zu gestalten. - Oliver Kern
Durch eine gründliche Analyse und Auswertung der Kundendaten können wir wertvolle Einblicke gewinnen, die es uns ermöglichen, maßgeschneiderte Produkte und Dienstleistungen anzubieten, die genau auf die Anforderungen unserer Kunden zugeschnitten sind. - Jan Zilke
Die Stimme des Kunden ist für uns ein zentraler Bestandteil unserer Strategie. Wir setzen auf kontinuierliches Feedback und Dialog, um sicherzustellen, dass wir stets nah am Kunden und am Puls des Marktes sind. - Oliver Kern
- 1. Die Notwendigkeit von klaren Handlungsableitungen aus Kundenfeedback
- 2. Schwierigkeiten bei der Verwirklichung von Veränderungen nach der Analyse von Kundenfeedback
- 3. Die Bedeutung einer ganzheitlichen Erkenntnisgewinnung aus Kundenfeedback
- 4. Der Erfolgsfaktor von etablierten Prozessen zur Produktverbesserung bei STIHL
- 5. Die Konsolidierung von Tools im Bereich Customer Experience Management
- 6. Die Bedeutung des Aufbaus einer klaren Strategie für Customer Experience Management
- 7. Die Rolle von Implementierung und Analytics im CX-Bereich
- 8. Die Wichtigkeit der Einbeziehung von IT-Experten bei der Einführung von Messsystemen
- 9. Die Notwendigkeit von Begeisterung für Kundenorientierung und die Einbindung der Mitarbeitenden in den Veränderungsprozess
- 10. Die Bedeutung der Analyse von offenem Feedback zur Ableitung von Maßnahmen.
Das „Voice of the Customer“-Projekt bei STIHL zeigt, wie Unternehmen Kundenfeedback systematisch erfassen, analysieren und in konkrete Maßnahmen überführen. Oliver Kern, Managing Director bei SKOPOS CONNECT, und Jan Zilke, Head of Data Analytics bei STIHL, diskutieren die strategische Bedeutung dieser Initiative und beleuchten die Herausforderungen, die mit der Umsetzung verbunden sind. Im Fokus steht die Frage, wie Erkenntnisse aus dem Kundenfeedback effektiv genutzt werden, um nachhaltige Verbesserungen in der Customer Experience zu erzielen.
Ein zentraler Aspekt ist die enge Zusammenarbeit zwischen CX-Experten, Marktforschung, IT und internen Stakeholdern. Der Vortrag hebt hervor, dass IT-Experten frühzeitig eingebunden werden müssen, um Daten nahtlos zu integrieren und nutzbar zu machen. Zudem spielt eine kundenorientierte Unternehmenskultur eine entscheidende Rolle für den Erfolg solcher Programme. Durch offene Feedback-Prozesse und den Einsatz von Textanalysen lassen sich Touchpoints gezielt optimieren. Die Experten diskutieren zudem den Einsatz von Kundencommunities, um tiefere Einblicke zu gewinnen und Maßnahmen praxisnah abzuleiten.
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