Der Vortrag von Dr. Christian Seeringer von Different thematisiert die Verbindung zwischen Marke und Customer Experience (CX). Dabei hebt Different, eine Strategieberatung mit Fokus auf Brand und Brand Experience, die Relevanz einer ganzheitlichen Betrachtung der Marke innerhalb der CX hervor, um Kundenerwartungen zu erfüllen und das Markenversprechen zu realisieren. Es wird deutlich, dass eine enge Integration von CX und Markenerfahrung notwendig ist, um ein konsistentes und effektives Kundenerlebnis zu gewährleisten. Zudem wird die Herausforderung aufgezeigt, dass Marke und CX häufig unterschiedliche Ziele und Performancekriterien verfolgen, weshalb CX-Manager die Markenidentität verstehen und gezielt an den Touchpoints integrieren müssen.

Dr. Seeringer präsentiert praxisorientierte Beispiele und beleuchtet drei zentrale Hebel zur Verbindung von Marke und CX: eine klare Brand Experience Vision, die Definition von Ziel-Emotionen und die Schaffung von Signature Moments. Dabei wird die Bedeutung der Einbindung von Kundenbedürfnissen in die CX-Strategie betont sowie die Notwendigkeit, Mitarbeiter zu befähigen, markenspezifische Experiences mit klaren Richtlinien umzusetzen. Es wird weiter diskutiert, wie Silos zwischen Marke und CX aufgelöst werden können, indem eine gemeinsame Vision entwickelt wird und kollaborativ an der Gestaltung des Kundenerlebnisses gearbeitet wird. Ein wichtiger Punkt ist zudem die Integration markenorientierten Denkens in den Arbeitsalltag, besonders durch Employer Branding und eine authentische Employee Experience.