Welche Rolle spielen WhatsApp, Alexa, Messenger, Chatbots und Conversational AI im Conversational Business 2021?

Welche Rolle spielen WhatsApp, Alexa, Messenger, Chatbots und Conversational AI im Conversational Business 2021?
Mitschnitt-Länge: 40 Minuten
Mitschrift verfügbar

WhatsApp, Alexa & Co.: Prof. Dr. Peter Gentsch zeigt, wie Conversational AI Kunden- und Mitarbeiterkommunikation transformiert.

Prof. Dr. Peter Gentsch analysiert in seiner Keynote die Rolle von WhatsApp, Alexa, Messengern, Chatbots und Conversational AI im Conversational Business. Der Vortrag bietet eine tiefgehende Betrachtung der Integration dieser Technologien in die Kunden- und Mitarbeiterkommunikation großer Unternehmen. Besonderes Augenmerk liegt auf der Automatisierung von Prozessen und der Verbesserung der Nutzererfahrung. Gentsch stützt seine Ausführungen auf empirische Studien und praxisnahe Beispiele aus B2B und Retail, wobei er zwischen Consumer-Facing und internen Anwendungsfällen differenziert. Die Keynote hebt die Bedeutung von Messenger-Diensten wie WeChat und die Qualität von Chatbots für die Akzeptanz durch Kunden und Mitarbeiter hervor.


Zentrale Erkenntnisse des Vortrags sind die vielseitigen Einsatzmöglichkeiten von Conversational AI sowohl in der externen Kundenkommunikation als auch in internen Prozessen. Gentsch betont die Notwendigkeit einer übergreifenden Customer-Service- und Digitalstrategie, die keine separaten Strategien für einzelne Plattformen wie Alexa oder WhatsApp erfordert. Die Keynote diskutiert die Herausforderungen und Potenziale von Natural Language Understanding und Deep Learning, um die Intent-Erkennung und die Generierung passender Antworten zu optimieren. Gentsch empfiehlt, zunächst mit regelbasierten Systemen zu starten und bei wachsender Komplexität auf Deep Learning zu setzen. Abschließend wird die Bedeutung agilen Testens und der Analyse neuer Kommunikationsanlässe hervorgehoben, um innovative Conversational-Lösungen zu entwickeln.

Wir haben wahnsinnig viele Touchpoints, und ohne eine zentrale KI, die diese intelligent synchronisiert, wird es schwierig, sie zu managen. – Prof. Dr. Peter Gentsch


Ein schlechter Bot kann die Customer Experience ruinieren. Lieber keinen Bot als einen schlechten Bot. – Prof. Dr. Peter Gentsch


Es ist wichtig, neue Kommunikationsanlässe zu schaffen und auszuprobieren, anstatt nur bestehende Prozesse zu automatisieren. – Prof. Dr. Peter Gentsch

  • Conversational AI kann sowohl für externe Kundenkommunikation als auch für interne HR-Prozesse genutzt werden.
  • Messenger-Dienste wie WeChat bieten ein hohes Potenzial für die Integration von Verkaufs- und Serviceprozessen.
  • Die Qualität von Chatbots ist entscheidend für die Akzeptanz durch Kunden und Mitarbeiter.
  • Regelbasierte Systeme können ein guter Einstieg sein, bevor komplexe KI-Lösungen implementiert werden.
  • Datenschutzbedenken sind oft vorgeschoben, wenn GDPR-konforme Lösungen vorhanden sind.

Conversational Business steht im Spannungsfeld zwischen technologischem Fortschritt und kultureller Akzeptanz. Die Integration von Messenger-Diensten und Chatbots in die Unternehmenskommunikation zeigt, wie tiefgreifend sich Interaktionsmodelle wandeln. Unternehmen stehen vor der Herausforderung, Kommunikationskanäle zu synchronisieren, um nahtlose Nutzererfahrungen zu schaffen. Ein blinder Fleck bleibt die Diskrepanz zwischen technischer Machbarkeit und tatsächlicher Nutzung. Während die Technologie fortschreitet, hemmen Datenschutzbedenken und die Komplexität der deutschen Sprache die breite Akzeptanz. Der Beitrag macht deutlich, dass die Transformation nicht nur technologische Anpassungen erfordert, sondern auch einen kulturellen Wandel hin zu mehr Offenheit und Experimentierfreude.


Der Vortrag von Prof. Dr. Peter Gentsch liefert wertvolle Impulse für die strategische Ausrichtung im Conversational Business. Er fordert Unternehmen auf, bestehende Kommunikationsstrategien zu hinterfragen und neue Kanäle mutig zu testen. Die Empfehlung, hybride Systeme zu nutzen, um sowohl redaktionelle als auch datengetriebene Ansätze zu integrieren, bietet eine praktikable Lösung für die Balance zwischen Effizienz und Qualität. Der Beitrag verschiebt die Perspektive von einer rein technischen zu einer ganzheitlichen Betrachtung, die operative Praxis mit strategischen Zielen und kulturellem Wandel verbindet. Unternehmen werden ermutigt, die Vielfalt der Kommunikationsmöglichkeiten zu nutzen, um innovative Lösungen zu entwickeln, die sowohl den Kundenbedürfnissen als auch den internen Anforderungen gerecht werden.

Der Zugriff auf das Video umfasst eine textuelle Aufarbeitung, die bereits mit einem Freemium-Account zugänglich ist.

Jetzt direkten Zugang freischalten!

Registriere Dich für einen Freemium-Zugang für die Shift/CX Plattform und erhalte direkten Zugang zum Mitschnitt und der Dokumentation.

Darüber hinaus bietet der Freemium-Account folgendes:
  • Zugang zu allen Freemium-Inhalten der Mediathek
  • Drei Credits für Freischaltung von Premium-Inhalten
  • Monatlicher Content-Newsletter mit redaktionell freigeschalteten Premium-Inhalten
  • Zugang zu geschlossener Linkedin-Gruppe
  • Besondere Plattform-Angebote
  • Kostenlos für immer!

Jetzt registieren & Zugang erhalten: