Albert Aschauer (odoscope): Für die Customer Experience braucht es eine Entwicklung von der Eigen- zur Kundenzentrierung

Beim heutigen Experten-Interview geht es um  die veränderten Möglichkeiten bei der Personalisierung von Inhalten auf der Website in Echtzeit, um dem Kunden und dem Kaufinteressenten ein spannenderes Erlebnis zu bieten. Die Antworten zum Interview kommen dabei von Albert Aschauer, Vertriebsverantwortlicher bei odoscope, einem Lösungsanbieter einer Operational Intelligence-Plattform. Vor odoscope war er in verschiedenen Positionen in der Big-Data- und Content-Industrie, wie z.B. bei ParStream und Imperia.

1. Warum ist das Thema “Digital Experience” bzw. kunden- und erlebnisorientierte Strategieansätze für die digitalen Strategien ein wichtiges Thema in 2016?

Um den Grund dafür zu erklären, muss man gar nicht so tief in die digitale Welt abtauchen. Wenn ich als Kunde persönlich von einem Angebot – egal ob traditionell oder digital – begeistert bin, dann möchte ich es wieder erleben. Dann empfehle ich es Freunden und Familie weiter. Erhält dieses positive Empfinden über die Zeit keinen Dämpfer, so baue ich Vertrauen auf und entwickle Loyalität. Ich werde schließlich ein treuer Kunde, das kostbarste Gut eines jeden Händlers. Das dies für alle Kunden gilt und insbesondere für die digitale Welt, ist endlich bei fast allen Entscheidungsträgern angekommen. So gehen laut Gartner 89 Prozent der Unternehmen davon aus, dass 2016 der Wettbewerb um Kunden weitgehend über die Customer Experience ausgetragen wird. Vier Jahre zuvor war das noch weniger als die Hälfte.Wer heute seinen Kunden keine Relevanz, Mehrwerte und Konstanz bieten kann, wird diese an den Wettbeweb verlieren.

2. Was sind für Sie die zwei wesentlichen Treiber für die Projekte bei diesem Ansatz?

Hier würde ich zwischen wirtschaftlichen und technologischen Treibern unterscheiden.Wirtschaftlich treiben den Händler 2 Herausforderungen an, bei denen die Customer Experience eine entscheidende Rolle spielt:

• Wie kann ich meine Bestandskunden halten und mehr Umsatz mit Ihnen erwirtschaften?
• Wie kann ich (mehr) Neukundengeschäft generieren

Neue technologische Lösungen stellen ebenfalls Treiber dar. War eine Personalisierung bisher nur über vordefinierte Regelwerke und entsprechenden Aufwand realisierbar, so bieten heute neue, auf Big Data-Analysen basierende disruptive Ansätze völlig neue Möglichkeiten. Die Relevanz der Inhalte oder Produkte wird für den jeweiligen User in Echtzeit aus der vorhandenen Masse an Daten bewertet. Das Ergebnis sind speziell für diesen User passgenau optimierte Inhalte. Und das geschieht dank Operational Intelligence vollautomatisch. Der Onlinehändler spart zum einen Aufwände und erwirtschaftet dennoch einen signifikanten Uplift.

3. Wo stehen die Unternehmen bei dem Thema und was sind die dringlichen Aufgaben für die Projekte?

Der größte Schritt, den die meisten Unternehmen für eine verbesserte Customer Experience gehen müssen, ist die Entwicklung von der Eigenzentrierung hin zur Kundenzentrierung. Ist das Angebot aus Sicht des Kunden nicht relevant, so nützt es dem Unternehmen nichts, dass es aus seiner Sicht relevant ist. Der Kunde wird nicht auf den Seiten verweilen und nichts kaufen. Heute bereits erfolgreiche Onlinehändler haben diese Denkweise bereits in Ihrer Unternehmens-DNA verankert. Die zweite dringliche Aufgabe besteht einerseits in der Data Excellence – also darin, dass Unternehmen tatsächlichen Zugriff auf ihre Analyse-Rohdaten haben – und andererseits im Aufbrechen von Datensilos.Die Daten liegen – oft ungenutzt – in unterschiedlichen Abteilungen mit unterschiedlichen Verantwortlichen, die die Hoheit über diese Daten nicht abgeben möchten. Die Vereinigung von Daten aus Webtracking, CRM, Warenwirtschaft/Lagerhaltung/ERP, etc. ermöglicht es mit Hilfe der entsprechenden Echtzeit-Datenanalysen ein für den individuellen User hochrelevantes Angebot zu schaffen.

4. Welche Leuchtturm-Projekte sehen Sie bei dem Thema? Und was kennzeichnet diese?

Ich bin besonders begeistert von jenen Projekten, die klein starten und durch ihre Fokussierung auf relevante Inhalte und Produkte und der dadurch großen Kundenidentifikation wachsen und schließlich durch die Decke gehen. Diese Unternehmen haben im Punkto Customer Experience von innen heraus alles richtig gemacht.

5. Welche Themen sind für Sie die wichtigen Diskussionspunkte bei der CeBIT Digital Marketing & Experience Arena?

Nicht nur alleine durch den odoscope Hintergrund liegt mein Fokus im Punkto Digital Experience auf den Themen wahre Relevanz für den User, Individualisierung und Personalisierung. Und das immer mit dem Blick darauf, wie diese entscheidenden Faktoren durch den Einsatz von Operational Intelligence und Echtzeit-Datenanalyse heute realisiert werden können.