An dieser Stelle verweise auch ich einmal mehr auf bemerkenswerte Frauen. In letzter Zeit sehe ich verstärkt Beiträge, die allseits bekannte Expertinnen hervorheben. In meinem Arbeitsleben treffe ich auf zahlreiche Frauen, die meines Erachtens auch ein größere Bühne und viel mehr Sichtbarkeit verdienen. Ich meine hier die zahlreichen Expertinnen in den Unternehmen, die viele Dinge bewegen und nicht immer an vorderster Front stehen. Exemplarisch beginne ich meine kleine Serie mit CX-Strateginnen, die ich im Rahmen unserer SHIFT/CX auf dem Programm sehe.
Beginnen möchte ich mit Amelie Höllersberger. Sie ist Customer Experience Managerin bei der LV 1871, einem Anbieter für Berufsunfähigkeitsversicherungen sowie Investment- und Vorsorgelösungen. Auf der SHIFT/CX spricht sie über ihre Aufgaben, die Vorteile einer gut gepflegten Customer Journey Map und die täglichen Herausforderungen, wenn man im Unternehmen für Customer Experience Management (CXM) verantwortlich ist. Außerdem stellt sie das Leuchtturmprojekt – die CXM-Community – vor, mit der sie Kundenerlebnisse als festen Bestandteil im Unternehmen etabliert hat.
Romana Aumer verfügt über langjährige Erfahrung in der Technologiebranche in den Bereichen Marketing und Controlling, und sie ist seit mehr als 20 Jahren bei A1 Telekom Austria, dem Marktführer in Österreich tätig. Ihr Fokus liegt im B2B Business wo sie seit Oktober 2020 die Governance Abteilung „Business Unit Enterprise/Customer 360°“ leitet und dabei für Strategie, Kommunikation, CX sowie Performance & Development verantwortlich ist. In den letzten Jahren ist Frau Aumer zusätzliche zu ihrer Linienfunktion in verschiedenen Aufgabenbereichen als Product Owner und Agile Master in crossfunktionalen Teams tätig, und ein von ihr geleitetes, agiles Projekt wurde im letzten Jahr für den Internationalen Controlling Excellence Award nominiert. Auf der SHIFT/CX berichtet Romana Aumer (Head of Customer 360°, Business Unit Enterprise bei A1 Telekom Austria) über ihrer Erfahrungen bei der Reise des organisationalen Wandels zu mehr Kundenorientierung in dem österreichischen Telekommunikationsunternehmen. Seit Oktober leitet Romana Aumer in der A1 Telekom Austria den B2B Bereich Customer 360°. Die Aufgabe dieses Bereichs ist es den gesamten Businessbereich dabei zu unterstützen, die Aktivitäten auf die Kunden auszurichten - von der Portfoliostrategie, über die Kommunikation der CX-Aktivitäten bis hin zum Performance-Management und dem Talent Development der Mitarbeiter. Dabei setzt sie auf die Entwicklung einer CX Community sowie auf agile und cross-funktionale Teams.
Kim Döhler berichtet über ihre Erfahrungen beim Aufbau und der Etablierung eine unternehmensweit integrierten Verständnisses für Customer Experience Management und die organisatorische Einbindung in das Unternehmenshandeln. Kim Döhler ist Director Customer Experience bei der Weitblick GmbH & Co. KG. In dieser neugeschaffenen Funktion ist sie verantwortlich, eine bestmögliche Kundenerfahrung zu realisieren und langfristig K
undenzufriedenheit sicherzustellen. Dies umfasst u.a. auch Kundenbedürfnisse abteilungsübergreifend abzubilden und alle Mitarbeiter in Richtung „mehr Kundenorientierung“ zu schulen. Darüber hinaus leitet Kim Döhler das Weitblick Kaizen-Team und unterstützt als Coach viele weitere Prozesse im Unternehmen. Nach dem Studium der Sprachen-, Wirtschafts- und Kulturraumstudien an der Universität Passau fand Kim Döhler den Einstieg ins Berufsleben im Bereich Unternehmensstrategie im Konzernumfeld. Darauf folgten Positionen im Projektmanagement, Internationalen Vertrieb und als Leiterin im Vertriebsinnendienst bei mittelständischen Unternehmen verschiedener Branchen. Auch für das Textilunternehmen WEITBLICK GmbH & Co. KG. aus dem Workwear-Bereich war eine systematische Customer Experience Orientierung im Unternehmen ein wichtiger Entwicklungspfad des Unternehmens.
Madeleine Bacz (CRM Manager bei Internetstores) berichtet über ihre Erfahrung bei der Etablierung kontinuierlicher Customer Insights Ermittlung und die Integration dieser Erkenntnisse in das organisationale Kundenhandeln. Für den Multichannel-Anbieter für Bike und Outdoor ist die kontinuierliche Optimierung der Kundenerfahrungen und Kundenzufriedenheit ein wichtiger strategischer Erfolgsfaktor für die Unternehmensentwicklung, weshalb auch die Customer Insight Gewinnung und der Informationsprozess hierzu eine strategische Bedeutung hat. Customer Insights für ein kundenzentriertes Handeln lassen sich am besten durch einen ganzheitlichen Ansatz generieren. Feedback allein liefert keine umfassende Sicht. Diese ist aber notwendig um die Touchpoints entlang der Customer Journey. Madeleine Bacz , CRM Manager bei Internetstores berichtet über den Ansatz in ihrem Vortrag "Von der Customer Journey Analyse zu kontinuierlichen Customer Insights" am 22. März.
Monika Schulze ist Head of Customer and Innovation Management & Member of the Executive Team bei Zurich Insurance Company und
verantwortet damit das neue Zurich „Customer Office“, das sich auf die Themen Kundenzufriedenheit, Kundenanalyse, dem Kundenerhalt sowie Innovationen fokussiert. Für einen Impuls konnten wir einmal mehr Monika Schulze von der Zurich Gruppe gewinnen. Nach verschiedenen Positionswechseln in Gruppe in Deutschland und der Schweiz sorgt sie heute als Mitglied des unternehmenseigenen Innovationsteams für eine verstärkte Etablierung der Kundenorientierung im Handeln der Organisation und, dass Zurich in puncto digitale Entwicklung die aktuellen Trends bedient. In ihrem Impuls spricht sie über ihre Erfahrungen und Empfehlungen auf dieser Reise.
Annkatrin Baars ist seit Ende 2019 bei der Viessmann Group für den Aufbau des Customer Experience Management verantwortlich. Ihre Schwerpunkte liegen auf den Customer Journeys in einer 2-stufingen Vertriebsstruktur sowie der Identifikation und Steuerung relevanter Touchpoint-Portfolios, mit dem Ziel, eine nahtlose, integrierte und personalisierte Customer Experience zu operationalisieren.
Mavie John ist Netzwerkerin und bei Vodafone Expertin für Customer Experience and Development in der Business Unit Customer Service. Ihre Tätigkeiten umfassen den Business Support des Vodafone Leiter Kundenservice, das strategische Programm- und Projektmanagement im Kundenservice, die Operationalisierung des Messaging Kanals im Kundenservice und die Product Owner Digital Communication.
Diese Woche haben wir wieder einen spannenden Talk am Mittwoch, 03.03. um 17:0 Uhr live. Wir sprechen mit Janine Kreienbrink und Cyrill Luchsinger im Rahmen der #cxVibes über aktuelle Trends.
