Es ist Sommerpause und wir räumen einwenig unsere "Schubladen" auf. Dabei fallen uns immer wieder spannende Gespräche in die Hände, die es Wert sind, nochmals textuell erzählt zu werden. Eins dieser Gespräche ist der Shift/CX Talk mit Wiebke Wefer und Dr.Oliver Bohl von Triplesense Reply im Juli. Wir sprachen mit ihnen über die zunehmende Bedeutung der Customer Experience (CX) im E-Commerce. Die Beiden hatten im April einen Gastbeitrag auf OMR.de zu diesem Thema veröffentlicht, was der Anlaß unseres Gespräches war.
Im Gespräch haben wir uns intensiv über die alte und neue Bedeutung der Kundenorientierung im E-Commerce unterhalten und was das konzeptionell für die weitere Entwicklung bedeutet.
Die dynamische Rolle der Customer Experience im E-Commerce
Die Customer Experience (CX) hat für Wiebke Wefer und Dr. Oliver Bohl im E-Commerce eine immense Bedeutung und stellt einen zentralen Hebel der großen Online-Commerce-Plattformen dar. Einkaufen ist einfach, macht Spaß und funktioniert - so geben es Amazon, Zalando & Co vor. Während die Pure-Player im E-Commerce das Terrain definieren, hängen viele traditionelle Händler und Shop-Betreiber bei dem Thema immer noch hinterher. Und dabei geht es nicht nur um den "Shop" - sondern eigentlich weit darüber hinaus.
Wiebke Wefer betonte dabei im Gespräch, dass die Reise der Kunden im E-Commerce weit jenseits der eigenen E-Commerce-Plattformen betrachet werden muss. Die Art und Weise, wie Kunden über die verschiedenen Touchpoints auf die Seite gelangen und dann dort interagieren, hat einen nachweislichen Einfluß auf die Kaufentscheidung, wird aber in vielen Unternehmen - oft aufgrund von Abteilungsverantwortlichkeiten - gar nicht ganzheitlich betrachtet. Dr. Bohl betonte, dass eine effektive Omni-Channel-Strategie heute eine durchgängige und personalisierte Kundenerfahrung über alle Berührungspunkte hinweg sicherstellen muss.
Für diesen "Omni-Channel-Blick" sehen Wiebke Wefer und Oliver Bohl dann bei vielen Unternehmen auch noch großen Nachholbedarf. Damit einhergehend ist dann auch die Forderung nach einer höheren Flexibilität der technologischen Konzepte hinter den E-Commerce-Konzepten vieler Unternehmen, die für die beiden auch nicht ausreichend sei. Für eine erfolgreiche Umsetzung ist eine solide technische Basis unerlässlich - hier gilt es zunehmend in Richtung modulare, serviceorientierter Systeme - wie den Composable DXPs - zu denken. Composable Architectures bringen die ausreichende Stabilität und Entwicklungsfreiheit für die Anpassung an die sich ständig wandelnden Kundenerwartungen.
Zusammenfassend zeigt sich, dass der Erfolg im E-Commerce stark von der Fähigkeit abhängt, eine herausragende CX über den gesamten Kaufprozess hinweg bieten und umsetzen zu können.
Nutzerorientierung im E-Commerce heißt eine personalisierte Kundenerfahrung zu bieten
Auch Oliver Bohl stellte im Gespräch heraus, dass personalisierte Erlebnisse in der Lage sind, die Konversionsraten signifikant zu erhöhen, da sie relevanter und ansprechender für die Kunden sind. Das neue Zauberwort heiße "Hyperpersonalisierung", mit der Kundeninteraktionen auf ein sehr individuelles Niveau angepasst werden sollen. Dies stellt die Unternehmen jedoch vor weitere technologische Herausforderungen.
Denn Hyperpersonalisierung beginnt mit der Sammlung, Analyse und Verarbeitung von großen Mengen an Kundendaten in Echtzeit und der anschließenden Personalisierung aller Interaktionen entlang der Customer Journey. Danach ist Hyperpersonalisierung ein fortlaufender Prozess. Basierend auf kontinuierlichem Feedback und neuen Daten werden die personalisierten Erfahrungen ständig angepasst und verbessert. Hier sieht Oliver Bohl viele Unternehmen noch nicht ausreichend vorbereitet - weder technologisch noch in ihrer strategischen Ausrichtung.
Fazit: Kundenerfahrung und Personalisierung als Schlüssel zum Erfolg
Insgesamt zeigte das Gespräch, dass im dynamischen Umfeld des E-Commerce die Customer Experience (CX) und die Nutzerorientierung entscheidende Faktoren für den Erfolg darstellen. Die erfolgreiche Umsetzung von Omni-Channel-Strategien und die Integration von komponierbaren Architekturen sind entscheidend, um den sich ständig ändernden Kundenerwartungen gerecht zu werden. Hyperpersonalisierung, angetrieben durch den Einsatz von KI und Datenanalyse, spielt eine Schlüsselrolle in der Schaffung individueller Kundenerlebnisse, die sowohl die Zufriedenheit als auch die Konversionsraten steigern.
Hier gilt es für uns weitere Gespräche und Diskussionen für mehr Erfahrungen und Empfehlungen in zukünftigen Veranstaltungen zusammenzutragen.
