Felix Güntzer zu den CX Trends 2020: Ein konsistenter, nahtloser Kundenservice ist wichtiger als je zuvor!

Im heutigen Beitrag unserer CX Trends 2020 Interview-Reihe freuen wir uns über die Antworten von Felix Güntzer, Strategic Growth Executive bei e-bot7 GmbH, Partner der Fachkonferenz Shift/CX.

Felix - Wie bewertest Du den Wandel zu mehr Kunden- und Erlebnisorientierung in Unternehmen? Wo stehen die Unternehmen in 2020?

Mit der Evolution von CX in den letzten Jahren stehen Unternehmen vor neuen Herausforderungen wie Multi-Channel Kundenservice, mehr Personalisierung und digitale Transformation. CX ist als Wettbewerbsvorteil fest positioniert und noch nie war es so wichtig, den Kunden einen konsistenten, nahtlosen Kundenservice zu bieten. Gleichzeitig bringen Automatisierung, künstliche Intelligenz (KI) und maschinelles Lernen echte, dauerhafte Veränderungen in der Contact-Center-Struktur. Virtuelle Assistenten und andere Tools dienen bereits jetzt den Kunden im großen und kleinen Rahmen und Unternehmen setzen vermehrt KI Chatbots ein. Nun gilt es, den Anschluss nicht zu verpassen.

Was machen die Unternehmen gut und wo hapert es noch?

Beim Thema Künstliche Intelligenz sind Diskussionen meist geprägt von Angst oder von Illusion. Künstliche Intelligenz wird oft mit Science Fiction verwechselt. Jedoch werden die neuen Technologien den Kundendienstmitarbeitern und anderen helfen, den Kunden bessere Erfahrungen zu bieten. Wenn sie gut eingesetzt werden, bedeutet dies, dass menschlichen Agenten relevante Kundendaten zum richtigen Zeitpunkt zur Verfügung stehen und KI-Chatbots den ersten Kundenkontakt und generelle Anfragen vollautomatisiert bedienen können. Kunden erhalten so eine schnellere und personalisierte Serviceerfahrung.

Was sind die großen Trends im Markt, die das Thema dieses Jahr weiter beeinflussen werden?

Künstliche Intelligenz, Virtuelle Assistenten und Chatbots, Omni-Channel Kundenerfahrung und 'Service over Product'

Welches Thema ist dabei für Dich am bedeutsamsten und warum?

Meiner Meinung nach schließen sich die einzelnen Trends nicht gegenseitig aus. Integriert man zum Beispiel künstliche Intelligenz und virtuelle Assistenten in den Kundenservice, ermöglicht die Automatisierung von Prozessen einen skalierbaren Multi Channel Service ohne explodierende Kosten.

Welche Herausforderungen stellt das Thema für die Unternehmen dar? Und was müssen die Unternehmen machen, um erfolgreich zu sein?

Unternehmen müssen verstehen, dass es keine Entscheidung zwischen der Integration von Technologien oder menschlichen Agenten ist, sondern sich Mensch und KI optimal ergänzen. Der Kundenservice heutzutage ist geprägt von hohen Kosten und manuellen Prozessen. Gleichzeitig steigt die Kundennachfrage nach schnellerem Service auf digitalen Kanälen stetig an. Die Verteilung des Anfragevolumens ist dabei nicht ausgeglichen, sodass die Supportkapazität entweder nicht permanent genutzt wird oder die Bearbeitungszeit für Kunden in Spitzenzeiten zu hoch ist. Genau an dieser Stelle können Unternehmen mit KI und virtuellen Assistenten ansetzen, denn Kunden erwarten heutzutage einen individuellen, einfachen, schnellen und automatisierten Dialog. Chatbots erfüllen nicht nur diese Kundenbedürfnisse, sondern bieten eine allgemein verbesserte Customer Experience und damit gesteigerte Kundenzufriedenheit. Zusätzlich schafft die intelligente Auswertung von neu gewonnenen Kundendaten ein präziseres Verständnis der Kundenbedürfnisse.

Das Motto der Shift/CX 2020 ist “Customer Passion - Von der Kundendenke zum Kundenhandeln”. Was ist Deine Empfehlung für diesen Weg?

Halten Sie den Weg so kurz wie möglich. Je früher man innovative Technologien integriert, desto mehr Feedback kann man sich von der Kundenseite einholen und den Kundenservice und CX optimal auf die Bedürfnisse ihrer Kunden ausrichten. Es gibt bereits heute eine Vielzahl von Produkten, vom Self-Service bis hin zum Live Chat, die mithilfe von KI die Kundeninteraktionen verbessern. Ich bin davon überzeugt, dass vor allem der hybride Ansatz, bei dem sich der menschliche Mitarbeiter und die KI ergänzen, in den nächsten Jahren durchsetzen wird. Mit unserem hybriden Agent + KI Modell automatisieren wir schon heute Kundenservice-Prozesse und sparen Kosten. Das KI-System lernt stetig mit und unterstützt Mitarbeiter mit automatisierten Antworten und Prozessen. Damit wird die Arbeitsbelastung der Agenten reduziert und Schwankungen der Kundenservicequalität ausgeglichen.