Kai Nörtemann: Marketing Customer Experience muss im Unternehmen ganzheitlich verankert sein

Wie angekündigt, warten 2018 eine ganze Reihe neuer Formate auf uns. So auch die von Björn zuletzt vorgestellte Marketing Technologie Event-Reihe rund um den digitalen Wandel in Marketing, Vertrieb und Service. Am 08./09. Mai starten wir mit der Shift/CX, bei der es in erster Linie um alle digitalen Maßnahmen geht, die den Kundenkontakt zu einem besonderen Erlebnis machen. Hier haben wir vorab eine Experten-Interviewreihe ins Leben gerufen, die uns viele spannende Einblicke in die verschiedensten Anwendungsfälle der unterschiedlichsten Branchen gewährt. Vielfältige Maßnahmen, Potenziale und Entwicklungsstufen lassen sich erkennen, die wir Euch und Ihnen als vorhergehende Schmankerl nicht vorenthalten wollen. Wir starten heute mit Kai Nörtemann, Marketing & Communications Manager bei der infinIT.cx GmbH. Er arbeitet seit 18 Jahren in der Contactcenter-Branche. Als Analyst, Blogger und Speaker setzt er sich mit den Möglichkeiten und Grenzen der Digitalen Transformation im Kundenservice auseinander. Quer denkende und handelnde Menschen sieht der Diplom-Physiker als Schlüssel zu gelungenen Kundenerlebnissen und wirklichem Fortschritt an. Im Interview erzählt er, welche Trends ihn beschäftigen und warum es in erster Linie gar nicht um "Best Practice" geht. http://experience-marketing-blog.de/files/2017/12/Nörtemann_freundlicher_IGPP1097_optimiert.jpg

Welches Trendthema bestimmt die Diskussion im Themenfeld „digitaler Kundenservice“ in 2018 – und warum?

Die Themen Messaging, Bots und damit Künstliche Intelligenz begleiten uns weiterhin in 2018. Hoffentlich mit mehr Bodenhaftung. Es ist eine naheliegende Entwicklung, die vor allem das private Kommunikationsverhalten der Konsumenten aufgreift. Zugleich bieten sich für Unternehmen schicke Automatisierungsmöglichkeiten. Die gab es mit IVRs bzw. Sprachportalen vorher auch schon, kämpften aber um Akzeptanz. Mit Amazon Echo & Co gewöhnen sich die Nutzer an automatisierte Dialoge, wenn die Qualität stimmt und es vielleicht sogar Spaß macht. Ich sehe eine Renaissance (gelungener) Sprachportale kommen. Totgesagte leben länger.

Was sind die großen Herausforderungen hinter diesem Thema?

Sich nicht zu übernehmen. Auch eine große Reise beginnt mit dem ersten Schritt. Konkret heißt das: nicht alles was es heute gibt, ist schlecht. Oft geht es um eine gelungene Kombination von Bewährtem mit neuen Möglichkeiten. Die Cloud-APIs (Amazon, IBM Watson etc.) sind das richtige Werkzeug dafür.

Wo stehen die Unternehmen bei dem Thema? Was machen sie gut und wo müssen sie nachlegen?

Einige Unternehmen experimentieren bereits. Das ist gut so. Unternehmen sollten auf das Potential von „Worst Practices“ vertrauen, d. h. die Fähigkeit entwickeln, aus Fehlern zu lernen. Die Zeiten scheinen mir zu turbulent zu sein, um zeitnah auf Best Practices hoffen zu können. Des einen Best Practice kann schnell zur eigenen Worst Practice werden. Kurz: Prediction impossible.

Hat die Potentialausschöpfung des „digitalen Kundenservice“ nach Ihrer Meinung bereits einen angemessenen Stellenwert in der Gesamtstrategie zum digitalen Marketing? Und was ist die Begründung hinter Ihrer Antwort?

Ich sehe noch zu viel vom Kundenservice getrennt betrachtete Marketing Customer Experience (CX). Es kann nur eine CX geben! Alte Silos und das darin eingepferchte Denken erweisen sich in bereits etablierten Unternehmen als schwer überwindbar. Unternehmen mit weniger Altlast tun sich da leichter. Das sehe ich als die eigentliche disruptive Gefahr an. Tesla z. B. zeigt, dass man das Auto oder die Mobilität neu denken kann, wenn man als Hersteller bei null anfängt.

Womit sollten die Projektüberlegungen bei diesem Thema anfangen?

Mit folgenden Fragen beginnen: Was wäre, wenn wir Service als Bestandteil des Produktes verstehen, nicht als Wurmfortsatz? Wer gehört dann alles zum Projekt?
Vielen Dank! Wer sich auch dazu berufen fühlt, an der Interview-Reihe teilzunehmen, den/die bitten wir doch, mit uns in Kontakt zu treten – bzw. uns entsprechende Empfehlungen zu geben.