Wir haben heute einen weiteren #ShiftCX Talk mit zwei ganz besonderen Gästen - Prof. Dr. Nils Hafner und Harald Henn. Dabei sprechen wir über die "Zukunftsphilippika in sieben Thesen" von Prof. Nils Hafner, die er jüngst als Beitrag zu einer Blog-Parade zur Zukunft des Customer Experience Management veröffentlicht hat. Nils Hafner betont dabei einmal mehr:
Kundenmanagement ist absolut nicht „rocket science“ aber auch kein „fühlst mich, spürst mich“ Hokuspokus.Dies hatten wir auch im Frühjahr bereits in den Diskussionen der Shift/CX 2020 diskutiert. Hierbei wurde immer wieder deutlich, dass trotz der fortwährenden Betonung der Wichtigkeit des Kundendenkens und Kundenhandelns die Realität noch weit von wirklich kundenzentriertem Handeln entfernt ist. Zu verweisen ist an dieser Stelle auf das Panel der Shift/CX mit Cyrill Luchsinger, Amelie Höllersberger, Evelin Kremer und Stefan Kolle, in dem doch sehr umfassend herausgearbeitet wurde, was auch Nils Hafner mit einem "methodischen Ansatz" beim CX-Management meint:
- Customer Journey als Basis für Planung und Steuerung
- Nicht jede Customer Journey ist gleich - weder im Kundenvergleich - noch im Kaufsituationsvergleich bei einem Kunden (Stichwort Age of Intent)
- Optimierung der wirklich wichtigen Kundenereignisse nach 80-20-Regel und Abwägung entlang der Value Irritant Matrix
- Unternehmen brauchen ein kundenzentriertes Handeln - um die Erkenntnisse aus der Customer Journey Analyse abteilungsübergreifend umsetzen zu können.
- Langfristige Wertschöpfungssteigerung entlang der Kundenerfahrungen realisieren
