Marcus Bär: CRM ist eine Unternehmensphilosophie, an der ich Strategie und Werkzeug ausrichte!

Marcus Bär ist Mitglied der Geschäftsführung der CAS Software AG und wird am ersten Konferenztag der Shift/CX 2019 über die "CRM-Agenda 2020" sprechen. Dabei geht es um Kunden-Management im Zeitalter der Digitalisierung und des Kunden. Ein besonderer Fokus liegt dabei auf Customer Centricity, da das Motto der Shift/CX 2019 "Customer First" ist. Er hat uns bereits im Vorfeld einige Fragen dazu beantwortet.

1) Marcus Bär - Sie sprechen auf der Shift/CX über die “CRM-Agenda 2020” - mit welchen drei Schlagworten können wir Ihren Vortrag auszeichnen?

In drei Worten klappt nicht, aber mit drei Aussagen: Vision der Zukunft, praxisnahe Ansätze, heute loslegen und wie beginnen

2) Mit der Shift/CX 2019 diskutieren wir die Umsetzung einer verstärkten Kundenzentrierung als zentrale Entwicklung. Reicht das nicht aus bzw. müssen wir das nicht erstmal richtig machen?

Das Thema bzw. das Unternehmensleitbild Customer Centricity steht bei uns bereits seit vielen Jahren im Mittelpunkt. Dabei ist entscheidend, dass man alle Produkte, Services, Kontaktpunkte zum "Kunden" optimal an dessen bekannte und unbekannte Bedürfnisse ausrichtet. Die Kontaktpunkte (Touchpoints) können direkt und indirekt auftreten (indirekt z.B. die Produktentwicklung, die Service- Anfragen im CRM auswerten und Häufungen analysieren kann). Und ja, es ist wichtig, immer den Blick in die Zukunft zu richten und eine Idee oder die Vision zu haben, wie man alles ideal gestaltet. Wichtig ist dann noch, den passenden Ansatz zu finden, die Themen aktiv und schrittweise anzugehen.

3) Wie kommt hierbei der CRM-Lösungsansatz ins Spiel? Welche Funktionen müssen hier übernommen werden?

Bei CRM sehen wir grundsätzlich mehr als nur ein Werkzeug. Vielmehr geht es um die Unternehmensphilosophie und -prozesse: Wie möchte ich zum Beispiel mit meinen Kunden, Mitarbeitern, Lieferanten etc. umgehen? Mit welchem Anspruch möchte ich diese Beziehungen pflegen? Dementsprechend richte ich meine CRM-Strategie und mein CRM-Werkzeug aus. Und ja, abhängig davon wird das System dann auch von den Anwendern eingesetzt und genutzt. Die Funktionen im CRM sollten eine breite Basis bereits im Standard abdecken. Die pauschale Aussage für alle Unternehmen gibt es unserer Erfahrung (im Mittelstand) nach nicht. (Lassen Sie uns gerne dazu am 27.03. persönlich darüber diskutieren.)

4) Was ist mit der Automatisierung von Prozessen im CRM? Ist das Teil der kundenzentrierten Ansätze?

Ich bin Fan davon, dass wir zuerst die Prozesse vereinheitlichen, standardisieren und damit für den Anwender schon mal vereinfachen. Die nachfolgende Automatisierung soll passend und gezielt umgesetzt werden, um die Mitarbeiter weiter zu entlasten und damit das Nutzenerlebnis weiter zu erhöhen. Abhängig von der umgesetzten bzw. aktivierten Automatisierung betrachte ich das tatsächlich als einen Teil eines kundenzentrierten Ansatzes, denn Customer Centricity kommt von innen: Zufriedene, begeisterte Mitarbeiter tragen die positive Energie weiter zum Kunden und sind besser in der Lage sich auf den Kunden und seine Bedürfnisse einzulassen, einen wahren, echten Service zu bieten.

5) Welche Empfehlungen geben Sie zu den richtigen Maßnahmen - um die von Ihnen skizzierte Agenda erfolgreich zu realisieren?

Na, das ist schon fast das Fazit aus meinem Vortrag. Jetzt schon mal so viel vorab: Vor dem Start und der Umsetzung von Maßnahmen muss nicht unbedingt eine Doktorarbeit geschrieben werden. Schauen Sie einfach mal selbst als Besucher / Kunde in Ihre Organisation und halten Sie die Punkte fest, die Ihnen auffallen. Definieren Sie daraufhin erste Schritte und gehen diese an, gerne nach dem Motto "Jeden Tag ein bisschen besser".

6) Mit welchen Erwartungen kommen Sie zur Shift/CX und zu welchen Themen kann man Sie ansprechen?

Ich freue mich auf viele Kontakte zu Menschen, die CRM in ihrem Unternehmen einführen oder die bestehende Lösung und Ausrichtung optimieren möchten. Und natürlich freue ich mich auf einen regen und intensiven Austausch mit allen zu Customer Centricity und wie sie dieses Leitbild ins eigene Unternehmen tragen. Ich freue mich, Sie zu meinem Vortrag begrüßen zu dürfen und auf die Gespräche mit Ihnen.