Im Rahmen des Conversation Café 26 diskutieren Michael Lersch, Pascal Jäger und Oliver Skeide die Herausforderungen und Lösungsansätze im Customer Feedback & Insights Management für B2B-SaaS-Unternehmen. Die Panel-Diskussion beleuchtet die Integration heterogener Feedback-Quellen und die Nutzung von KI zur Analyse, um die Customer Experience zu optimieren. Die Experten betonen die Bedeutung der Datenintegration und die Verankerung von Insights-to-Action-Prozessen entlang der Customer Journey. Dabei wird die Rolle von KI als Werkzeug zur schnelleren und präziseren Analyse von Feedback-Daten kritisch hinterfragt.

Die Diskussion zeigt, dass Unternehmen vor der Herausforderung stehen, aus einer Vielzahl an Feedback-Quellen die entscheidenden Informationen zu extrahieren. Oliver Skeide hebt die Notwendigkeit hervor, zusätzliche Feedback-Quellen zu erschließen und diese mit internen Daten zu kombinieren. Pascal Jäger sieht den CX-Manager als Dirigenten, der alle relevanten Stakeholder einbindet, um wertvolles Feedback zu identifizieren. Michael Lersch warnt vor blindem Vertrauen in KI und fordert eine kritische Hinterfragung der Entscheidungslogik der Modelle. Die Experten sind sich einig, dass die Effektmessung von Maßnahmen entscheidend ist, um den Erfolg von CX-Optimierungen nachzuweisen.