Im Rahmen des Conversation Café 26 diskutieren Experten aus der B2B-SaaS-Branche über die Optimierung von Feedback- und Insights-Management. Die Panel-Diskussion beleuchtet die Herausforderungen und Chancen bei der Integration von Feedback-Datenquellen und der Nutzung von KI-gestützter Datenanalyse. Die Teilnehmer, darunter Michael Lersch von QuestionPro, Pascal Jäger von Netigate und Oliver Skeide von InMoment, bieten unterschiedliche Perspektiven auf datengetriebene Prozesse zur Verbesserung der Customer Experience. Der Austausch fokussiert auf die Notwendigkeit, Feedback-Management-Prozesse zu optimieren, um Brüche in der Customer Journey zu vermeiden.

Die Diskussion hebt hervor, dass Feedback-Management datengetrieben und journey-basiert erfolgen muss, um aussagekräftige Insights zu generieren. KI wird als Speedbooster betrachtet, der große Datenmengen analysiert, jedoch die menschliche Interpretation nicht ersetzt. Die Teilnehmer betonen die Bedeutung der Integration relevanter Feedback-Datenquellen und der Effektmessung von CX-Maßnahmen. CX-Manager sollten als Orchestratoren agieren, um Insights in die Organisation zu tragen und Maßnahmen abzustimmen. Die Panelisten sind sich einig, dass die Herausforderungen in der Datenintegration und der Ableitung umsetzbarer Maßnahmen liegen, wobei die Rolle der KI als unterstützendes Werkzeug im Fokus steht.