Shift/CX Trends 2022

Experience is Everything

Die Shift/CX Online-Konferenz "Trends 2022" ist ein digitaler Erfahrungsaustausch auf Augenhöhe zu den kommenden Trends in 2022 und bildet den Auftakt zur Shift/CX 2022 vom 07. - 11.03.2022.

Die Customer Experience wird zum Schlüssel für den Wettbewerbserfolg. "Experience is everything" – von der ersten Ansprache über die Kommunikation & Interaktion bis zum Produkt und den Service. Unternehmen müssen hier nach der optimierten Orchestrierung der Kundenerlebnisse streben. Ziel ist eine operative Excellence in der Umsetzung von CX-Konzepten. Wichtig ist, dass Unternehmen vom CX-Zieldefinition zur CX-Umsetzung kommen. Das Event bietet dabei aktuelle Expertensichten,  Aussicht auf die kommenden News & Trends sowie ein digitales Networking unter Verantwortlichen.

Worum geht´s?

  • Wohin geht die Reise beim Customer Experience Management in 2022
  • Wie schaffen die Unternehmen eine operative Exzellenz bei der Umsetzung der strategischen CX-Ziele/Maxime?
  • Was sind die Hebel für mehr gute "massenhaft" individualisierte Erlebnismomente mit Wow-Effekt? Technologisch, organisatorisch & konzeptionell?
  • Wie kann das Kundenerlebnis-Management durch Technologien & Automatisierungen effizienter & effektiver gemacht werden?

Programm Mittwoch, 15.12.

ERÖFFNUNG
09:30

Einführung & Icebreaker: Customer Experience Trends 2022 - Auf dem Weg zur Shift/CX 2022

  • Einführung zum Status-Quo der Customer Experience Diskussionen und zum Widerspruch zwischen der gestiegenen Bedeutung der Customer Experience als Wettbewerbsfaktor sowie dem Veränderungsfortschritt in den Unternehmen
DISKUSSION
09:50

Diskussion: Status-Quo & Trends auf dem Weg zum ganzheitlichen Customer Experience Management

  • Diskussion zu den Herausforderungen & Trends bei der Entwicklung von ganzheitlichen Customer Experience Management Ansätzen in 2022

Diskussionsfragen

  • Wo stehen die Unternehmen im Herbst 2021 beim Wandel zum strategischen & systematischen Customer Experience Management?
  • Was sind die Erfolgsfaktoren & Empfehlungen, um eine ganzheitlich gelebte Kundenorientierung im organisatorischen Handeln zu verankern?
  • Sind die Unternehmen ausreichend Daten-orientiert, um die Orchestrierung der Kundenreise zu managen? 
  • Was sind die offenen Fragestellungen für die weitere Diskussion in 2022?
KEYNOTE
10:40

Impuls: Bitte sprich nicht so mit mir - Genderbias und Conversational AI

  • Impulsvortrag zu den Herausforderungen im Charakter Design von Virtual Agents und deren Bedeutung für ein gleichberechtigtes Kund:innen Erlebnis
    Sprecher/in:
  • Laura Grimm, Conversational UX Designer, Die Lautmaler
DISKUSSION
11:00

Diskussion: Wird 2022 das Jahr der Conversational AI in Marketing, Commerce & Service?

  • Diskussion zu den Trends & Entwicklungen rund um den Einsatz und die Etablierung der Conversational Interfaces an den Kundenkontaktpunkten in Marketing, Commerce und Service.

Diskussionsfragen

  • Was ist der Status-Quo beim Einsatz von Conversational UI & AI in den Unternehmen?
  • Was sind die Erfolgsfaktoren für ein gutes Conversational Design in 2022?
  • Wo liegen die großen Potentiale der Conversational AI bei der weiteren Optimierung der Conversational-Projekte?
  • Was sind die offenen Fragestellungen für die weitere Diskussion in 2022?
KEYNOTE
11:30

Impuls: Merkmale für ein 360° Kundenerlebnis

  • Impulsvortrag zu den alten und neuen Anforderungen rund um datengestützter Personalisierung, Kontextualisierung und Automatisierung für ein besseres und ganzheitlicheres Kundenerlebnis
    Sprecher/in:
  • Björn O. Sorge, Vice President Experience Design, ProSiebenSat.1 Digital
DISKUSSION
11:50

Diskussion: Alte und neue Anforderungen für das optimale Kundenerlebnis

  • Diskussion zu Ansatzpunkten für die optimale Orchestrierung und dauerhafte Optimierung der Customer Journey und Touchpoints

Diskussionsfragen

  • Wie "begeisternd" sind die digitalen Customer Journey der Unternehmen im Herbst 2022?
  • Was sind die kritischen Erlebnismomente im digitalen Kaufentscheidungsprozess, auf die die Unternehmen in 2022 fokussieren sollten?
  • Welchen Empfehlungen gibt es für die Umsetzung & Optimierung der datenbasierten Aussteuerung & Orchestrierung digitaler Kundeninteraktionen?
  • Was sind die offenen Fragestellungen für die weitere Diskussion in 2022?
    Diskussion:
  • Kathrin Friedrich, Head of UX Strategy & Consulting, T-Systems Multimedia Solutions
  • Gunnar Klauberg, Senior Product Marketing Manager, Adobe Systems
  • Carsten Ratzlaff, Director Sales Development & Strategy for Advertising & Customer Experience , Oracle
  • Kai Stübane, Head of Sales / SAP Customer Experience (CX), SAP
  • Dr. Markus Wübben, Co-Founder & Chief Data Officer (CDO), CrossEngage
TOWNHALL
12:20

Ausklang: Themen & Termine der Shift/CX 2022

  • Überblick über die Themen und Termine für den Weg zur Shift/CX 2022 vom 07. bis 11. März

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