SKOPOS CONNECT demonstriert, wie Unternehmen ihre Customer-Experience-Strategien durch die gezielte Optimierung der Customer Journey und ein wirksames Voice-of-the-Customer (VoC)-Management verbessern können. Durch sorgfältig ausgewählte Maßnahmen und den Einsatz von Kunden-Communities kann ein neues Level in der CX-Gestaltung erreicht werden.
"Wir sehen bei vielen Unternehmen ein Umsetzungsproblem, und kein konzeptionelles Problem... Daher: Aktionspläne erstellen und diese auch abteilungsübergreifend umsetzen!" - Tobias Reiland, SKOPOS CONNECT
Zielgerichtete Empfehlungen für fortschrittliches CX-Management
Die Herausforderung im CX-Management liegt oft nicht in der Verfügbarkeit von Daten oder Technologien, sondern in der konkreten Anwendung dieser Ressourcen, um messbare Verbesserungen zu erzielen. Unternehmen müssen lernen, aus einem Meer von Daten actionable Insights zu extrahieren und diese in kohärente, abteilungsübergreifende Aktionspläne zu übersetzen. Die Fähigkeit, Daten in handfeste Strategien und Maßnahmen umzuwandeln, wird zur entscheidenden Kompetenz in der nächsten Evolutionsstufe des CX-Managements.
Der Mehrwert von Kunden-Communities
Im Gegensatz zur traditionellen, transaktionalen Feedbackerfassung, ermöglichen Kunden-Communities eine tiefere und kontinuierliche Interaktion mit der Zielgruppe. Diese Methodik fördert ein detaillierteres Verständnis der Kundenbedürfnisse und -präferenzen und unterstützt die Entwicklung von maßgeschneiderten Lösungen. Durch den Aufbau von langfristigen Beziehungen zu Community-Mitgliedern können Unternehmen authentisches Feedback in Echtzeit sammeln und direkt in den Innovationsprozess integrieren.
"Ein Feedbackprogramm sollte nahtlos in eine Insight Community übergehen... Daher entwickeln wir neue bzw. bessere Produkte und Services gemeinsam mit den Kunden im Rahmen der Community." - SKOPOS CONNECT
Tiefere Einblicke durch Kunden-Communities
Neben den quantitativen Daten, die durch traditionelle CX-Programme gesammelt werden, bieten Kunden-Communities qualitative Einblicke, die oft reichhaltiger und nuancierter sind. Durch den Einsatz von Methoden wie Video-Feedback und Fokusgruppen innerhalb der Community, können Unternehmen die emotionalen und psychologischen Aspekte der Kundenbeziehung erfassen, die für die Schaffung einer herausragenden Customer Experience entscheidend sind.
Herausforderungen und zukünftige Perspektiven
Obwohl der initiale Aufbau einer Insight Community anspruchsvoll und ressourcenintensiv sein kann, ist die langfristige Rendite in Form von tieferen Kundenbeziehungen und verbesserten Produkten und Services unbestreitbar. Die größten Herausforderungen liegen in der Überwindung interner Silos und der Schaffung eines kohärenten Ökosystems, in dem Daten und Insights fließend zwischen CX-Programmen und Community-Management ausgetauscht werden können.
"Wir haben noch keine Community gesehen, die ins Leben gerufen wurde und dann wieder eingestellt wurde... Wenn, dann liegt es daran, dass man diese 'nur nebenher' betrieben hat." - SKOPOS CONNECT
Bei der Shift/CX 2024 werden zwei Vorträge zu sehen sein, die sich mit der Transformation der Customer Experience (CX) beschäftigen. "Optimierung der Customer Journey: Wie CX & Communities Hand in Hand gehen" mit Oliver Kern (14.3. / 14.20 Uhr) beleuchtet die signifikanten Verbesserungen in der Kundenbindung und -zufriedenheit, die durch die Integration von Community-Feedback in die Customer Journey erzielt werden können. "From Insights to Impact: Einfaches VoC-Management bei Aldi" (12.3. / 13.50 Uhr) mit Julia Beuscher und Koray Mavruk bietet Einblicke, wie VoC-Daten effektiv genutzt werden, um den Kundenservice zu optimieren und strategische Entscheidungen zu treffen.
