Kerninhalte:
Im Vortrag von Silvana Buljan, Gründerin von Buljan & Partners, wird die Bedeutung kundenzentrierter Führung als Schlüsselfaktor für die erfolgreiche Umsetzung von Customer Experience (CX) Strategien hervorgehoben. Sie argumentiert, dass eine effektive CX-Umsetzung eine tiefgreifende Transformation innerhalb der Organisation erfordert, die sowohl strukturelle als auch kulturelle Veränderungen umfasst. Diese Transformation wird als notwendig erachtet, um die Kundenbedürfnisse in den Mittelpunkt der Unternehmensstrategie zu stellen. Silvana Buljan betont die Rolle der Führungskräfte, die nicht nur die Vision und Strategie für diese kundenzentrierte Ausrichtung vorgeben, sondern auch als Vorbilder agieren müssen, um ihre Teams durch den Wandel zu führen. Die Herausforderung besteht darin, die Mitarbeiter*innen zu motivieren und in den Transformationsprozess einzubinden, um eine nachhaltige Veränderung der Unternehmenskultur zu erreichen.
Des Weiteren erläutert Silvana Buljan die spezifischen Kompetenzen, die kundenzentrierte Führungskräfte auszeichnen. Dazu gehören unter anderem die Fähigkeit, Kundenbedürfnisse zu erkennen und darauf zu reagieren, Mitarbeiterinnen zu inspirieren und für die Vision zu gewinnen, sowie Innovation und kontinuierliche Verbesserung voranzutreiben. Die Bedeutung von emotionaler Intelligenz, authentischer Kommunikation und der Fähigkeit, starke Beziehungen aufzubauen, wird hervorgehoben. Diese Kompetenzen sind entscheidend, um eine Kultur der Kundenorientierung zu etablieren, die über die Implementierung von Prozessen und Technologien hinausgeht. Silvana Buljan unterstreicht, dass der Erfolg von CX-Initiativen stark von der Unterstützung durch das Top-Management und der aktiven Einbindung der Mitarbeiterinnen abhängt.
Kernthemen:
- Die Bedeutung kundenzentrierter Führung für die erfolgreiche CX-Umsetzung wird hervorgehoben.
- Eine effektive CX-Umsetzung erfordert tiefgreifende strukturelle und kulturelle Veränderungen innerhalb der Organisation.
- Führungskräfte müssen die Vision und Strategie für eine kundenzentrierte Ausrichtung vorgeben und als Vorbilder agieren.
- Die Motivation und Einbindung der Mitarbeiter*innen in den Transformationsprozess sind entscheidend für den Erfolg.
- Kundenzentrierte Führungskräfte zeichnen sich durch spezifische Kompetenzen aus, darunter die Fähigkeit, auf Kundenbedürfnisse zu reagieren und Mitarbeiter*innen zu inspirieren.
- Emotionale Intelligenz, authentische Kommunikation und die Fähigkeit, starke Beziehungen aufzubauen, sind für kundenzentrierte Führungskräfte essenziell.
- Der Erfolg von CX-Initiativen hängt stark von der Unterstützung durch das Top-Management und der aktiven Einbindung der Mitarbeiter*innen ab.
