Der Vortrag "Aufs richtige Pferd setzen – Priorisierung von Maßnahmen" von Torben Tietz, Geschäftsführender Partner der MSR Consulting Group, behandelt die Priorisierung von Maßnahmen im Customer Experience Management. Er hebt hervor, dass Unternehmen oft vor der Herausforderung stehen, aus einer Vielzahl potenzieller Aktivitäten die richtigen auszuwählen. Dabei betont er die Relevanz von Empfehlungen, unterstützender Beratung und der Transformation von CX-Organisationen durch MSR Consulting, um die richtigen Prioritäten zu setzen.
Im Verlauf des Vortrags wird die Bedeutung von Kennzahlen wie dem Net Promoter Score (NPS) für das Customer Experience Management erläutert, insbesondere wie diese Kennzahlen in monetäre Werte überführt werden können. Die Speaker stellen dar, wie Unternehmen durch den Einsatz eines systematischen Treibermodells ihre CX-Performance gezielt steigern können. Zudem wird die Notwendigkeit von Simulationstools unterstrichen, die es ermöglichen, konkrete Maßnahmen und ihre Auswirkungen zu analysieren. Abschließend wird betont, dass eine klare Ausrichtung auf KPIs, Business Cases und die Integration von Customer Experience Management in Entscheidungsprozesse für eine erfolgreiche Kundenorientierung entscheidend sind.