Fachverantwortliche für digitale Customer Experience und Customer Service erhalten in diesem Talk einen praxisnahen Zugang zur ganzheitlichen Optimierung digitaler Customer Journeys. Im Mittelpunkt steht die Frage, wie Unternehmen teamübergreifend Silos zwischen Marketing, Produkt und Service überwinden und Feedback- sowie Behavioral Data systematisch verknüpfen. Die Perspektive basiert auf aktuellen Studienergebnissen und konkreten Praxisbeispielen, die die Herausforderungen und Potenziale einer abteilungsübergreifenden Zusammenarbeit entlang der gesamten Customer Journey beleuchten.
Die Argumentation zeigt, dass eine Fokussierung auf Conversion Rate allein nicht ausreicht, um Retention und Kundenzufriedenheit nachhaltig zu steigern. Stattdessen empfiehlt die Speakerin, aktive und passive Listening-Posts zu kombinieren, um sowohl direktes Kundenfeedback als auch Verhaltensdaten auszuwerten. Die Verknüpfung dieser Datenquellen ermöglicht es, Schwachstellen wie unverständliche Kontaktformulare oder ineffiziente Service-Prozesse zu identifizieren und gezielt zu optimieren. Die Quantifizierung des Mehrwerts von CX-Maßnahmen, etwa durch die Messung von Umsatzsteigerungen, Service-Volumen und Bearbeitungszeiten, bildet die Grundlage für die Legitimation weiterer Investitionen. Schrittweise, abteilungsübergreifende Projekte und die Dokumentation von Success Stories werden als pragmatischer Weg empfohlen, um die Komplexität der Customer Journey beherrschbar zu machen und nachhaltige Verbesserungen zu erzielen.