Julia Hammerer präsentiert einen Praxis- und Projektbericht zur datenbasierten Steuerung von Customer Experience im globalen B2B-Diagnostikgeschäft. Im Mittelpunkt steht ein mehrstufiges Framework, das operative Daten, transaktionsbasiertes Feedback und eine jährliche, standardisierte Umfrage systematisch miteinander verknüpft. Die Besonderheit liegt in der konsequenten Automatisierung der Feedback-Prozesse, der globalen Standardisierung von Metriken und der Integration von Natural-Language-Processing zur Auswertung von Freitext-Kommentaren. Die Zielgruppe erhält einen Einblick, wie ein international agierendes Diagnostikunternehmen mit dezentraler Struktur Kundenfeedback entlang der gesamten Customer Journey aggregiert, analysiert und für die Ableitung von Verbesserungsmaßnahmen nutzbar macht.
Im Vortrag erläutert Hammerer das Drei-Layer-Modell als methodische Grundlage für das Customer Experience Management. Net Promoter Score, Customer Satisfaction Score und Customer Effort Score werden weltweit einheitlich erhoben und mit operativen Prozessdaten verknüpft. Automatisierte Workflows im CRM- und Survey-System ermöglichen near real-time Analysen und die sofortige Zuweisung von Maßnahmen an CX-Manager. Natural-Language-Processing unterstützt die Sentiment- und Themenanalyse von Freitexten, deren Ergebnisse im CX-Portal für verschiedene Ebenen und Kundengruppen bereitgestellt werden. Die Umsetzung der Maßnahmen erfolgt dezentral in den Fachabteilungen, wobei internes Enablement und die enge Zusammenarbeit als zentrale Erfolgsfaktoren hervorgehoben werden. Hammerer betont die Bedeutung von Leadership-Support, kontinuierlicher Standardisierung und der Bereitschaft, datenbasierte Experimente zu wagen, um Customer Centricity als kontinuierlichen Verbesserungsprozess zu verankern.