Expert:innen aus Medien, Automotive, Retail und Beratung analysieren im Workshop die Voraussetzungen für ein konsistentes digitales Kundenerlebnis über alle Kontaktpunkte hinweg. Im Mittelpunkt stehen die organisatorischen und technischen Herausforderungen bei der Personalisierung, Datenintegration und Überwindung von Silos. Die Diskussion beleuchtet, wie Unternehmen mit unterschiedlichen Ausgangslagen – von Digital Natives bis zu traditionellen Konzernen – mit Ressourcenallokation, interner Abstimmung und regulatorischen Anforderungen wie GDPR umgehen. Praxisbeispiele aus Medien und Automotive zeigen, wie die Optimierung von Customer Journeys, der Einsatz von Embedded Data und die Einführung von CDP-Lösungen auf strategischer und operativer Ebene umgesetzt werden.
Die Panelist:innen betonen, dass technologische Lösungen für Personalisierung und Datenintegration zwar vorhanden sind, die Umsetzung jedoch häufig an fehlender Ressourcenpriorisierung, Silo-Denken und mangelnder Verknüpfung mit finanziellen Kennzahlen scheitert. Die Diskussion hebt hervor, dass Customer Experience oft auf Akquise und Conversion fokussiert wird, während Bestandskunden und Serviceprozesse vernachlässigt bleiben. Regulatorische Anforderungen werden als Treiber für Datenhygiene und Transparenz gesehen, erfordern aber klare Zielsetzungen und eine unternehmensweite Strategie. Die Expert:innen empfehlen, Customer Experience als strategisches Ziel zu verankern, Silos aufzubrechen und Maßnahmen mit Business Impact zu belegen, um Management und Ressourcen zu gewinnen.