Customer Journey Orchestrierung & Management im Wandel 2024

Die strategische Orchestrierung von Customer Journeys gewinnt in datengetriebenen B2B-Organisationen zunehmend an Bedeutung, da sie als zentrales Steuerungsinstrument für die Gestaltung von Kundenerlebnissen fungiert. Ein wesentlicher blinder Fleck liegt in der fehlenden Integration von Echtzeitdaten und der Überwindung organisatorischer Silos, die eine ganzheitliche Betrachtung der Customer Journey erschweren. Diese Herausforderungen offenbaren strukturelle Widersprüche zwischen operativen Abteilungen und dem Management, das einen durchgängigen Fluss und eine stärkere Konzentration auf die Gesamtjourney fordert. Die Transformation von der reinen Planung zur Echtzeit-Orchestrierung erfordert eine klare Rollenverteilung und Verantwortlichkeitsverschiebung, um die strategische Nutzung von Customer Journeys als Steuerungswerkzeug zu ermöglichen.

Der Beitrag fordert die Zielgruppe auf, die interne Kommunikation zu verbessern und die organisatorische Vernetzung zu stärken, um die gewonnenen Analyseerkenntnisse effektiv in die Organisation zu tragen. Die klare Definition von Rollen und Kompetenzen ist entscheidend, um die Nachweisbarkeit des Wertbeitrags einzelner Journeys sicherzustellen. Der Inhalt verschiebt die Perspektive von einer isolierten Betrachtung einzelner Touchpoints hin zu einem ganzheitlichen Managementansatz, der das Zusammenspiel des Gesamtsystems in den Fokus rückt. Dies erfordert einen kulturellen Wandel hin zu einer stärkeren Kundenorientierung und Vernetzung, unterstützt durch neue technologische Möglichkeiten wie KI. Die Konferenz bietet den Rahmen, um diese Themen gemeinsam zu diskutieren und konkrete Ansätze für die Praxis zu entwickeln, die sowohl die operative Praxis als auch strategische Ziele berücksichtigen.