AI-gestütztes Customer Experience Management verändert die Art, wie Unternehmen Kundenfeedback erfassen, auswerten und in konkrete Maßnahmen überführen. Im Zentrum steht der Einsatz von Large Language Models (LLMs) und generativer KI, die große Mengen unstrukturierter Daten automatisiert analysieren und personalisierte Kundeninteraktionen ermöglichen. Die Keynote adressiert Fachverantwortliche in Technologieunternehmen und zeigt anhand aktueller Tools wie ChatGPT, Llama, GROG und MoveXM, wie datengetriebene Prozesse entlang der Customer Journey effizienter und individueller gestaltet werden können. Besonderes Augenmerk liegt auf der Integration von KI in bestehende CX-Prozesse, der Skalierung von Feedback-Analysen sowie den Herausforderungen bei Datenschutz und Compliance.
Im Vortrag erläutert Volker Spahn, wie KI-Modelle die klassischen Methoden der Feedback-Auswertung ablösen und neue Möglichkeiten für die Automatisierung und Individualisierung eröffnen. Anwendungsbeispiele aus der Praxis zeigen, wie Unternehmen mit KI-gestützten Systemen Kundenkommentare analysieren, Ursachen für Unzufriedenheit extrahieren und passgenaue Antwortvorschläge generieren. Die Keynote hebt die Bedeutung von Feintuning mit unternehmensspezifischen Daten hervor, um die Relevanz der Ergebnisse zu steigern. Gleichzeitig adressiert sie die Limitationen probabilistischer Modelle, empfiehlt Pilotprojekte für die Einführung und betont die Notwendigkeit klarer Use-Case-Definitionen. Die Diskussion im Q&A-Teil greift Fragen zur Integration synthetischer User-Modelle, zur Entwicklungsgeschwindigkeit der KI-Tools und zur praktischen Umsetzung von Datenschutzanforderungen auf.